《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》

  《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》
主講：藍老師    課時約需6-12小時

第一模塊：識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
第一節(jié)：廳堂內識別推薦的崗位鏈接
? 廳堂識別
? 電子銀行
? 柜員識別
? 大堂引導
? 至客戶經理
? 至其他部門
第二節(jié)：大堂經理識別推薦及流程
? 第一時間關注進入網點客戶
? 若客戶進入網點，盡可能第一時間上前熱情詢問
? 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶
?
 應主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進行廳堂一對多營
 銷
? 針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷
? 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
? 客戶進門時的識別判斷
? 客戶咨詢時的識別判斷
? 客戶等候時的識別判斷
第三節(jié)：客戶價值判斷方法與技巧
? 看
? 外在特征
? 客戶氣質與談吐
? 客戶行為
? 問
? 請問您辦理什么業(yè)務？
? 判斷
? 無顯著特征
? 貴賓客戶
? 潛在貴賓客戶
? 重要的識別判斷信號
? 客戶直接咨詢敏感業(yè)務
? 咨詢某產品時直接詢問客戶投資額度
? 業(yè)務憑單上的內容信息
? 客戶咨詢對公業(yè)務
? 客戶等候時的識別判斷信號
? 客戶關注理財產品信息
  – 客戶看一下就離開
  – 客戶駐足詳細觀看
  – 客戶看一下離開，但辦完后又回來看
? 客戶瀏覽或關注外匯牌價，或基金凈值
? 討論：此時的營銷話術是什么呢？
? 不同客戶的推薦方法
? 潛在貴賓客戶推薦方法
? 普通客戶推薦方法
第四節(jié)：柜員識別推薦流程及技巧
? 站相迎
? 笑相問
? 禮貌接
? 及時辦
? 查詢客戶資產
? 辦理業(yè)務種類
? 客戶咨詢
? 客戶行為
? 判斷客戶價值
? 巧推薦
? 遞送折頁，用話術引起客戶的興趣
? 對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦
? 提醒遞
? 您的業(yè)務辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。
? 謝謝您的配合，請對我的服務進行評價！
? 感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！
? 目相送
? 討論：流程與話術應該如何融合？

第二模塊：引導分流——讓客戶放心使用自助銀行
第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設備原因分析
? 對于銀行卡和自主設備的安全性不放心
? 擔心密碼泄露
? 存款被盜
? 傳統(tǒng)觀念的影響
? 特別是老年人，不接受自助服務
? 銀行自助設備自身存在缺陷
? 存取零錢的客戶無法使用自助設備辦理
? 自助設備會經常出現(xiàn)吞卡等故障
? 自助設備數(shù)量也比較有限，無法滿足客戶的需求
? 存取款機無法使用等
第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案
? 提醒客戶在自助設備使用銀行卡的時候要注意安全
? 加快金融IC卡的推廣速度
? 加快金融IC卡的宣傳力度
? 多種多樣的金融服務宣傳
? 耐心地解答中老年客戶對于自助設備的疑惑
? 主動指導使用自助設備
? 網點在客戶進廳前的主動分流
? 網點大堂經理對于客戶的分流
第三節(jié)：客戶進廳前的主動分流
? 目標客戶篩選
? 營業(yè)網點?？?br/>? 營業(yè)網點高峰期客戶
? 營業(yè)網點低價值服務客戶
? 基于后臺的主動分流舉措
? 選定實施主動分流的時機
? 預先申請獲取目標客戶信息
? 確定主動分流的宣傳信息內容
? 實施外呼和短信分流操作
? 主動分流的實施效果跟蹤
第四節(jié)：大堂內客戶的主動分流
? 善于客戶的價值類型
? 業(yè)務方式的靈活化、現(xiàn)代化
? 客戶獲益的最大化
? 在高效辦理業(yè)務的同時也要及時解答客戶疑問
? 及時向客戶介紹更便捷的自助方式

第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點解讀與推廣
第一節(jié)：營業(yè)廳自助設備使用指南
? 自動柜員機
? 卡的有效性檢驗
? 密碼檢驗
? 選擇服務功能
? 可選功能
? 鈔票處理
? 遺忘物品處理
? 維護累計數(shù)
? 自動柜員機使用方法
? 討論：常見安全用卡指南是什么？
第二節(jié)：銀行電子渠道綜述
? 手機銀行
? 網上銀行
第三節(jié)：電子渠道賣點挖掘原則
? 以客戶利益為中心
? 營銷三句半
? 示例：手機銀行的賣點挖掘
? 功能豐富
? 安全可靠
? 雙重交易密碼
? 多重認證工具
? 貼身服務
? 更便捷
? 移動網絡覆蓋廣，便于商務人士
? 潛力巨大
? 手機用戶群體更多
? 資費優(yōu)惠
? 手機銀行行內轉賬、異地轉賬2折優(yōu)惠
? 小額支付適用
第四節(jié)：服營協(xié)同的實戰(zhàn)式營銷五部法
? 第一步：客戶開發(fā)——尋找/創(chuàng)造客戶
? 目標客戶
? 第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知
? 需求探尋
? 方便需求
? 安全需求
? 網上支付需求
? 匯款轉賬需求
? 投資理財需求
? 全天侯金融服務需求
? 多渠道享受服務需求
? 資訊類服務需求
? 第三步：價值實現(xiàn)——一句話營銷話術
? 第四步：異議處理——打消客戶疑慮
? 太極法
? 案例：你們這些服務需要收費嗎
? 轉移法
? 案例：你們網銀和手機銀行安全嗎
? 以優(yōu)補劣
? 案例：我已經開辦了其他銀行的網銀客戶端了
? 取長補短
? 案例：開辦網銀客戶端還要填這么多的內容，太麻煩了
? 第五步：快速促成——建立客戶關系
? 假設成交
? 替客戶做決定
? 接觸客戶的疑惑
? 引導客戶做決定
第五節(jié)：電子渠道的一句話營銷話術（示例）
? 開戶
? 切入點：我們有更方便的查詢、轉賬方式，請您了解一下
?
 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地都能辦理查詢、轉賬、繳費的方式感興趣嗎？


? 轉賬
? 切入點：2折手續(xù)費能轉賬，請您了解一下
?
 一句話營銷：您對這種隨時隨地戶就能轉賬匯款并且手續(xù)費僅為柜面2折的轉賬方
 式感興趣嗎？
? 切入點：不用排隊就能轉賬查詢，請您了解一下
?
 一句話營銷：大堂客戶太多，以至于您每次來轉賬都會排隊，請問您對這種隨時隨
 地都能轉賬的方式有興趣嗎？
? 掛失
? 切入點：可以為您更快速的掛失，保護您的賬戶，請您了解一下
?
 一句話營銷：網點不營業(yè)就不能辦理掛失，會很著急，請問您對這種更快速更安全
 的掛失方式感興趣嗎？
? 查詢余額
? 切入點：我們有更方便的賬戶查詢方式，請您了解一下
? 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地都能查詢余額的方式感興趣嗎？
? 信用卡還款
? 切入點：我們有隨時隨地的還款方式，請您了解一下
? 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地、手續(xù)更簡單快捷的還款方式感興趣嗎？
? 話費
? 切入點：我們有隨時隨地繳納話費的方式，請您了解一下
? 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地，且比柜面便宜的繳納方式感興趣嗎？
? 一句話營銷：請問您對這種隨時隨地為您和他人手機充值的方式感興趣嗎？

第四模塊：聚焦現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升
第一節(jié)：現(xiàn)場環(huán)境管理
?  現(xiàn)場環(huán)境管理
?  環(huán)境要素的組合(
?  細節(jié)決定成敗(
?  環(huán)境識別方法(
? 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
?  視覺刺激
?  聽覺刺激
?  利益刺激
?  “站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務
?  現(xiàn)場產品陳列技巧
?  陳列原則
?  專業(yè)陳列技巧
? 現(xiàn)場設備管理
? 現(xiàn)場安全管理
? 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
?  布局優(yōu)化
?  接待流程的優(yōu)化
?  產品展示或體驗區(qū)的管理
?  排隊管理
?  班會管理
第二節(jié)：營業(yè)現(xiàn)場 5S管理藝術
? 5S管理的概念
? 整理
? 整頓
? 清掃
? 清潔
? 素養(yǎng)
? 銀行5S管理中存在的主要問題
? 忽視現(xiàn)場環(huán)境的作用
? 誤認為干凈=環(huán)境
? 工作忙，沒時間
? 看不到直接經濟效益
? ……
? 整理推行技法
? 清掃推進方法
? 如何實施清潔活動
? 如何實施素養(yǎng)活動
? 整頓遵循的原則
? 網點5S實施關鍵
? 網點5S實施案例分享
第三節(jié)：現(xiàn)場管理三步曲
? 會議管理
? 晨會：鼓舞士氣、仸務下達、儀容檢查、技能演練、提報計劃
? 夕會：一日總結、仸務達成、明星表彰、經驗分享、學習培訓
? 周銷會：工作總結、經驗分享、培訓演練、仸務下達、團隊激勵
? 一日三巡檢
? 九大功能區(qū)巡檢標準

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