商務(wù)禮儀課綱及介紹

課程內(nèi)容
課程類別
內(nèi)容
標準時長
實戰(zhàn)商務(wù)課程
實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
0.5-2天/3-12小時
商務(wù)魅力形象塑造
商務(wù)展會布置與位次禮儀
銷售禮儀與商務(wù)溝通
新員工商務(wù)職場禮儀
?卓越服務(wù)課程
服務(wù)禮儀提升競爭力
?0.5-2天/3-12小時
服務(wù)接待流程優(yōu)化
服務(wù)形象力塑造
服務(wù)語言與溝通技巧
行業(yè)定制課程
政務(wù)禮儀與行政服務(wù)規(guī)范
0.5-2天/3-12小時
幸福沙龍課程
職場幸福和陽光形態(tài)
0.5-1天/3-6小時
社交魅力形象
從校園到職場華麗轉(zhuǎn)身
西餐禮儀與實戰(zhàn)體驗
? ? ?0.5天
旗袍走秀
0.5-1天/3-6小時
授課風(fēng)格
多樣的教學(xué)形式幫助學(xué)員吸收知識
課程內(nèi)容與學(xué)員的可應(yīng)用性相結(jié)合
課程知識與學(xué)員的互動訓(xùn)練配合
訓(xùn)后跟蹤服務(wù)，實現(xiàn)培訓(xùn)效果的落地
課程一 《實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
課程背景
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，商務(wù)人員在工作及社交往來中，普遍有不了解形象塑造、言行舉止、商務(wù)拜訪、商務(wù)接待及社交禮儀規(guī)范的困惑。
學(xué)習(xí)職場禮儀規(guī)范和溝通技巧，有助于增強個人職場魅力，提升企業(yè)的品牌價值，進而提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。
課程收益
提升商務(wù)場合中會面、接待和拜訪技巧
提升職業(yè)素養(yǎng)，增強自信度與職場競爭力
掌握商務(wù)形象TPO原則，塑造專業(yè)可信賴的職業(yè)形象
增強職場溝通能力，贏得客戶好感
可行的案例和實操練習(xí)，直接應(yīng)用到日常工作中
?
課程時間
2天／12小時
課程大綱
模塊一：
商務(wù)形象塑造——
展現(xiàn)專業(yè)不失品味
1.職場形象禮儀
? ? ?1）第一印象 永久的印象
? ? ?2）職場著裝TPO原則
? ? ? ? ??職業(yè)男士著裝
? ? ? ? ? ?女性職業(yè)著裝和個性搭配
? ? ?3）你就是品牌
2.運用眼神——真誠而信任
3.真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
4.職場儀容——美麗而深刻
5.規(guī)范儀態(tài)——得體而自信
6.現(xiàn)場點評
7.身體語言——讓手賦予表情
8.人際交往的距離
模塊二：商務(wù)會面禮儀——大方得體贏得信任
1.問候禮儀
2.稱呼禮儀
3.名片禮儀
4.介紹禮儀
5.引導(dǎo)禮儀
6.電話禮儀
7.郵件禮儀
8.微信禮儀
模塊三：商務(wù)接待禮儀——接待有禮完美迎客
1.接待準備
2.轎車位次
3.行進位次
4.引導(dǎo)入座禮儀
5.會見會談座次
6.會務(wù)用品擺放
7.奉茶禮儀
8.送行禮儀
模塊四：商務(wù)拜訪禮儀——有尺有度彬彬有禮
1.訪前預(yù)約
2.訪前準備
3.訪中禮儀
4.適時告辭
模塊五：優(yōu)質(zhì)溝通技巧——商務(wù)職場的必修課
1.商務(wù)溝通原則
? ? ?1）勿失真誠 ?
? ? ?2）尊重為本
? ? ?3）同理對方 ? ? ? ? ? ? ?
2.溝通三要素
? ? ?1）聽
? ? ? ? ??有效傾聽
? ? ? ? ? 傾聽時的肢體語言
? ? ? ? ??傾聽的禁忌
? ? ?2）說
? ? ? ? ??音量、語音、語調(diào)、語速、
? ? ? ? ? 十字禮貌用語
? ? ? ? ?學(xué)會贊美
? ? ?3）問?
? ? ? ? ??有效發(fā)問
? ? ? ? ? 問對問題
? ? ? ? ??頻道同步
模塊六：優(yōu)雅得體的中餐禮儀——餐桌上的魅力
1.席位與座次安排
2.點菜技巧與禁忌
3.用餐禮儀
4.敬酒有禮
課程回顧、課后復(fù)習(xí)
授課方式
課堂講授法
案例教學(xué)法
實戰(zhàn)練習(xí)法
情景模擬法
角色扮演法
頭腦風(fēng)暴法
課程二 《服務(wù)禮儀提升競爭力》
課程背景
我們身處服務(wù)至上的時代，產(chǎn)品差距正在不斷縮小，客戶需求不斷變化和發(fā)展，如何打造高品質(zhì)服務(wù)，贏得口碑贏得市場，是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的核心問題。
員工職業(yè)形象、行為舉止和服務(wù)語言的規(guī)范性，直接反映企業(yè)的管理水平和行業(yè)層級。要提高客戶滿意度，發(fā)展長久穩(wěn)定的客戶群，需要服務(wù)人員從心出發(fā)做好服務(wù)，同時深刻意識到服務(wù)是一門學(xué)問，不斷踐行禮儀規(guī)范，提高綜合職業(yè)能力。
課程收益
專業(yè)形象的塑造，樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象
提升職業(yè)素養(yǎng)，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
規(guī)范服務(wù)中的行為舉止
優(yōu)化規(guī)范行業(yè)的服務(wù)流程
高效的客戶溝通營造良好的口碑
有技巧地服務(wù)大客戶和處理投訴抱怨
?
課程時間
2天／12小時
課程大綱
模塊一：服務(wù)人員的價值體現(xiàn)
1.高品質(zhì)服務(wù)帶給服務(wù)人員的價值效應(yīng)
? ? ?1）贏得更多的尊重
? ? ?2）收獲更多的快樂
? ? ?3）獲得更多的發(fā)展空間
2.服務(wù)心態(tài)“世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)”
3.強化服務(wù)意識
模塊二：成就高品質(zhì)服務(wù)人才，從了解服務(wù)開始
1.服務(wù)層級，了解離顧客的標準有多遠
2.提供超越顧客期望的服務(wù)
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4.優(yōu)秀服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
5.服務(wù)禮儀的五個關(guān)鍵詞
6.服務(wù)禮儀六項核心要求
模塊三：服務(wù)人員的
“六項修煉”
1.專業(yè)形象
? ? ?1）注重印象效應(yīng)
? ? ?2）服務(wù)人員儀容規(guī)范
? ? ?3）儀表規(guī)范和基本要求
? ? ?4）看得見的尊重與得體：服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2.看的技巧
? ? ?1）學(xué)會用目光接觸顧客
? ? ?2）與不同類型的顧客打交道
? ? ?3）學(xué)會“察言觀色”
3.聽的技巧
? ? ?1）有效傾聽
? ? ?2）聽懂需求
? ? ?3）傾聽六要素表達尊重
4.笑的技巧
? ? ?1）陽光心態(tài)
? ? ?2）表情及微笑訓(xùn)練
? ? ?3）做顧客喜歡的服務(wù)人員
5.說的技巧
? ? ?1）如何與客戶打招呼
? ? ?2）如何贊美客戶
? ? ?3）如何回應(yīng)顧客
? ? ?4）善于雙向溝通
? ? ?5）聲音的魅力
6.動的技巧
? ? ?1）手勢規(guī)范訓(xùn)練
? ? ?2）鞠躬禮
? ? ?3）招呼、引導(dǎo)、敬茶、拿遞、展示和介紹
? ? ?4）路遇的禮儀
? ? ?5）開關(guān)門的禮儀
? ? ?6）真誠地接待來客
? ? ?7）親切地送走客人
? ? ?8）適度的距離
模塊五：服務(wù)接待禮儀
1.明確服務(wù)禮儀中與客戶的接觸點
2.分解服務(wù)過程中涉及的禮儀規(guī)范
? ? ?1）崗前準備
? ? ?2）客戶接待
? ? ?3）售后服務(wù)
3.大客戶服務(wù)
? ? ?1）對“大客戶”的認識
? ? ?2）關(guān)注大客戶需求，讓其感受到優(yōu)越感
? ? ?3）大客戶接待合理而不浪費
? ? ?4）別讓細節(jié)出賣你,有始有終,以終為始
? ? ?5）接待顧客=心+技+體
模塊六：客戶投訴抱怨處理
1.面對抱怨，你做好心理準備了嗎
2.解讀客戶抱怨和投訴的原因
3.客戶抱怨的處理原則
4.處理投訴抱怨的關(guān)鍵步驟
5.“滅火”的技巧
6.這些語言和行為會“火上澆油”
課程回顧、課后復(fù)習(xí)
授課方式
課堂講授法
案例教學(xué)法
實戰(zhàn)練習(xí)法
情景模擬法
角色扮演法
頭腦風(fēng)暴法

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