《銀行服務(wù)效能提升課程大綱》

【銀行廳堂服務(wù)效能綜合提升課程】：
運用場景：《銀行網(wǎng)點百佳、千佳、內(nèi)部星級創(chuàng)建》
《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合效能提升》
《銀行新員工、基層在崗員工培訓》
在競爭日益激烈的金融界，許多銀行通過對核心競爭力的打造，提升了自身的競爭力。作為金融服務(wù)行業(yè)，銀行轉(zhuǎn)向零售的趨勢明顯，再也不是等著客戶上門，銀行從業(yè)人員需緊跟市場發(fā)展趨勢，順應(yīng)市場發(fā)展要求，做到人人開口營銷。以服務(wù)為基礎(chǔ)，用營銷促動服務(wù)，不斷提升人員服務(wù)質(zhì)量和營銷技能，形成良好循環(huán)圈，推動網(wǎng)點持續(xù)發(fā)展和效能提升。
一、課程目標
本培訓課程從銀行網(wǎng)點的實際需要出發(fā)，以簡練通俗的語言，運用大量的案例分析，全方面的提供了可操作的工作指南，旨在真正落地實施，提升網(wǎng)點人員質(zhì)量和營銷能力，推動網(wǎng)點綜合效能提升。
分目標：
1、網(wǎng)點布局優(yōu)化，環(huán)境6S管理規(guī)范化，提升企業(yè)形象，提高作業(yè)效率，加強安全保障；
2、現(xiàn)場管理優(yōu)化，設(shè)備管理規(guī)范化，物料管理可視化，廳堂和服務(wù)管理流程化；
3、服務(wù)促動營銷，人人開口營銷，營銷氛圍打造，各崗位聯(lián)動，綜合效能提升；
4、幫助銀行網(wǎng)點樹立本行的品牌形象，提供可持續(xù)發(fā)展的固化方案，給予網(wǎng)點固化工具，切實幫助網(wǎng)點把優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷落地。
二、授課對象
網(wǎng)點所有管理層及基礎(chǔ)員工
三、課程特色
示范模式＋討論模式＋分享模式
氛圍熱烈＋參與感強＋輕松學習
四、講師特色
幽默風趣＋親和專業(yè)
五、設(shè)備支持
島嶼式桌椅擺放、投影儀、話筒、筆、白板等
課程大綱
《銀行服務(wù)效能提升》
提綱
暖場
團隊建設(shè)
第一部分
【銀行現(xiàn)狀分析】
一、價值觀趨同
1、銀行面臨的市場環(huán)境，未來銀行的發(fā)展方向
2、服務(wù)營銷意識的重要性、必要性
【案例分析】
二、提升服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性說與感性說
2、提升后誰受益
3、標桿是個符號，超級符號就是競爭力
三、明確培訓目標
1、規(guī)范標準2、網(wǎng)點綜合效能提升3、企業(yè)文化落地4、標桿打造，品牌符號樹立
四、認清我們的現(xiàn)狀
【網(wǎng)點現(xiàn)狀圖片、視頻展示】
1、服務(wù)形象
2、服務(wù)環(huán)境
3、服務(wù)行為
4、營銷氛圍及營銷行為第二部分
【銀行服務(wù)與營銷】
一、銀行服務(wù)與營銷的關(guān)系
1、服務(wù)是基礎(chǔ)
2、服務(wù)是促能
3、服務(wù)是迂回點
4、營銷是服務(wù)的一部分
二、銀行員工營銷
1、需具備的四大能力
親和服務(wù)
業(yè)務(wù)處理
現(xiàn)場管理
主動營銷
2、為何主動營銷？
市場需要
組織需要
個人需要
3、主動營銷5大優(yōu)勢
第三部分
【銀行服務(wù)禮儀】
一、銀行的現(xiàn)狀評估分析
1、案例呈現(xiàn)
2、本行狀況
3、問題呈現(xiàn)——【前期調(diào)研解讀】二、客戶關(guān)注什么
1、環(huán)境管理—舒適
2、設(shè)施管理—便捷
3、服務(wù)規(guī)范管理—信賴
4、營銷氛圍管理—理財
5、客戶情緒管理—尊重
6、團隊管理—效率
三、提升服務(wù)
1、網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范、形象標準
7秒原則-打造良好的第一印象
神奇的55 38 7
專業(yè)形象的作用
2、儀容要求
發(fā)型要求
面部要求
妝容要求
手部要求
微笑
3、儀表要求
女士著裝規(guī)范
男士著裝規(guī)范
配飾要求
【現(xiàn)場糾偏】
4、儀態(tài)要求
站姿
坐姿
欠身禮、鞠躬禮
引導禮、指引禮
名片禮、握手禮
第四部分
【服務(wù)環(huán)境打造】
銀協(xié)千百佳解讀
發(fā)展歷程
發(fā)展趨勢
發(fā)展重點
銀協(xié)168條解讀
標準呈現(xiàn)
【案例：中信銀行百佳環(huán)境6S打造呈現(xiàn)】
3、服務(wù)環(huán)境（6S管理步驟）①整理（SEIRI）
②整頓（SEITON）
③清掃（SEISO）
④清潔（SEIKETSU）
⑤素養(yǎng)（SHITSUKE）
⑥安全（SAFETY ）
【案例：各家銀行呈現(xiàn)】
廳堂打造
廳堂布局-動線打造
廳堂6S細節(jié)要求
廳堂8大功能分區(qū)
標識標貼標準對標
廳堂營銷氛圍打造
便民服務(wù)及特色區(qū)域打造
業(yè)務(wù)窗口打造
柜面6S擺放要求
柜下線路規(guī)范梳理
抽屜、柜內(nèi)物品整理
標識標簽外視打造
其他區(qū)域美學打造
展示柜打造
綠植擺放
文件文具收納
特色區(qū)域美學打造
第五部分
【服務(wù)營銷標準化流程】
【各崗位服務(wù)視頻點評】
一、柜面服務(wù)標準流程
1、（柜面服務(wù)七步曲）①站相迎 ②笑相問
③雙手接 ④快準辦
⑤巧營銷 ⑥雙手遞
⑦熱情送
2、服務(wù)流程話術(shù)“7+9”
在傳統(tǒng)“7+7”基礎(chǔ)上增加了一句話營銷及一句話轉(zhuǎn)介紹
【現(xiàn)場演練】
二、客戶經(jīng)理服務(wù)流程
主動問候 示意入座
提供茶飲 禮貌詢問
快速辦理 適時營銷
遞送提醒 禮貌送別
【現(xiàn)場演練】
三、大堂經(jīng)理服務(wù)標準流程銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導人”
金融產(chǎn)品的“推銷人”
優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
1、流程標準
來有迎聲 主動詢問
協(xié)助取號 引導辦理
問有答聲 維護秩序
客戶關(guān)懷 廳堂營銷
走有送聲
2、“大堂服務(wù)十個一”
【現(xiàn)場演練】
四、營銷導入營銷話術(shù)——一句話營銷
營銷氛圍營造
全員營銷——“刻意實踐”
營銷方法
營銷技巧——“微笑曲線”
【服務(wù)營銷一對一過關(guān)演練】
第六部分
【提升營銷技巧】
一、網(wǎng)點營銷氛圍打造
1、營銷主題明確-分區(qū)、分層
2、載體呈現(xiàn)-形式、要求
二、服務(wù)人員的專業(yè)化
1、心態(tài)＋態(tài)度
2、職業(yè)化形象意義
3、豐富專業(yè)知識
【產(chǎn)品特點PK賽】
三、營銷步驟與技巧
1、與客戶建立良性關(guān)系
了解自己-色彩性格
身體語言的秘密
識別潛在客戶-尋找MAN
2、善用銷售中技巧
懂得尊重
學會傾聽
善于贊美
擅長發(fā)問
習慣認同
學會比較
假設(shè)成交
二中選一
3、描述產(chǎn)品利益
FABE法則
匹配客戶需求與利益點
產(chǎn)品知識萃取表
四、各崗位營銷工具
1、柜面服務(wù)“7+9”
2、柜面營銷工具
開口破零-刻意實踐
彈性輪崗-崗位聯(lián)動
關(guān)注變動-增加粘性
信息掃描-
3、大堂工具
善于利用宣傳資料
動態(tài)管理
迎接圈+智能圈+舒適圈
廳堂微沙-高峰沙龍
流程步驟
【現(xiàn)場演練＋點評反饋】
五、客戶關(guān)系維護管理
1、客戶管理
分層
分類
標簽化-舉一反三
第七部分
【高效溝通與客異處理】
一、高效溝通
1、溝通的重要性
【案例分析及撕紙游戲】
2、溝通不是件容易的事
“隱形的6個人”
3、有效溝通5要素
善于傾聽
明確目的
鎖定對象
巧用肢體
提高效率
二、大堂經(jīng)理溝通技巧
1、主動溝通技巧主動溝通的最佳時期
主動溝通的原則
主動溝通的語言
主動溝通應(yīng)避免的問題
2、大堂經(jīng)理“問”的技巧
多問開放性問題
少問封閉性問題
3、大堂經(jīng)理“說”的技巧傳達利益信息時要注意的事項
大堂經(jīng)理職業(yè)服務(wù)用語
大堂經(jīng)理禮貌用語“十字訣”
與客戶溝通4原則
注意“三要三不要”
三、異議、投訴處理
1、產(chǎn)生原因
不及時不專業(yè)不滿意
有壓力有情緒有需求
求尊重，求發(fā)泄，求補償
2、異議處理
請客戶就做，解答疑問
先仔細聆聽，再回答疑問
多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見
解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序
跟進客戶服務(wù)、滿足需求
客戶詢問不熟悉業(yè)務(wù)時，可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答
3、投訴的數(shù)據(jù)研究分析
4、處理原則
不逃避，不對抗
先合情，才合理
先情緒，后事情
不談“上帝論”
5、處理投訴六步法
快速隔離
安撫情緒
真誠歉意
搜集信息
提出方案
跟進回訪
附加：處理投訴小錦囊
第八部分
【企業(yè)文化廳堂呈現(xiàn)】
一、晨會標準導入
1、晨會是什么
遙控器催化劑指南針
2、晨會得作用是什么
3、晨會流程——按照本行標準流程
【集體演練】
二、開門迎客標準導入
1、大廳人員站位、行為、用語
2、柜面人員站位、行為、用語
【按網(wǎng)點演練并PK】
三、夕會導入
1、明確夕會目的
2、夕會“避雷”
時間雷區(qū) 內(nèi)容雷區(qū)
形式雷區(qū) 人員雷區(qū)
3、打造高參與度夕會
【參與式夕會體驗】
可加入團建
第九部分
【固化建議】
一、制度機制設(shè)立
流程梳理機制
獎罰機制——引入“快樂基金”
二、6M固化工具
三、其他建議
關(guān)注細節(jié)
行動高效
每日自省
機制激勵
團隊建設(shè)
重在堅持

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