《基于服務(wù)藍(lán)圖的MOT關(guān)鍵時刻及服務(wù)流程優(yōu)化》2天

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細(xì)>>

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《基于服務(wù)藍(lán)圖的MOT關(guān)鍵時刻及服務(wù)流程優(yōu)化》2天詳細(xì)內(nèi)容

《基于服務(wù)藍(lán)圖的MOT關(guān)鍵時刻及服務(wù)流程優(yōu)化》2天

基于服務(wù)藍(lán)圖的
MOT關(guān)鍵時刻及服務(wù)流程優(yōu)化
課程背景：
良好的客戶體驗是客戶持續(xù)和企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的關(guān)鍵，為了提升客戶體驗，企業(yè)想出了各種辦法，可以說是各出奇招?？墒强蛻趔w驗的提升，不僅僅是一線人員的事情，與企業(yè)其他部門也有著千絲萬縷的聯(lián)系，這種情況下，如何提升內(nèi)部人員的全局意識，去除本位思想，實現(xiàn)以客戶為中心的思想，是客戶體驗提升的關(guān)鍵。
客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠度。
課程價值：
服務(wù)藍(lán)圖——掌握服務(wù)藍(lán)圖及服務(wù)藍(lán)圖在企業(yè)中的實際運用，讓企業(yè)各個部門的員工有全系統(tǒng)的視角，為了客戶滿意，看到彼此之間的關(guān)系，強(qiáng)化各部門之間的協(xié)作。
關(guān)鍵時刻——從客戶的視角認(rèn)識讓客戶滿意的關(guān)鍵時刻，嘗試著從客戶的視角重新梳理現(xiàn)在的服務(wù)流程，找到客戶體驗改善的關(guān)鍵點。通過一個簡單的服務(wù)模型，幫助每個與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與客戶交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。
培訓(xùn)成效的實用性——通過企業(yè)實際案例分解，從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，互動式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運用。
課程對象：客戶服務(wù)部門、服務(wù)管理者、建議管理者一起參加
課程時間：2天
教學(xué)方式：引導(dǎo)式教學(xué)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、案例分析、情景式演練研討
課程大綱：
第一部分：認(rèn)識服務(wù)藍(lán)圖及在企業(yè)中的應(yīng)用
認(rèn)識服務(wù)藍(lán)圖
服務(wù)藍(lán)圖的概念及由來
服務(wù)藍(lán)圖案例演示：酒店、機(jī)場行業(yè)服務(wù)藍(lán)圖
服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的五個維度：有形展示、客戶行為、前臺、后臺、支持過程
分小組，根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀繪制服務(wù)藍(lán)圖，并進(jìn)行以下維度的思考
當(dāng)客戶與企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生關(guān)系時，會出現(xiàn)哪些關(guān)鍵時刻？
若從客戶視角出發(fā)，客戶會有哪些體驗？
在所有服務(wù)關(guān)鍵時刻的接觸點中，服務(wù)等待點和易錯點有哪些？
第二部分：企業(yè)服務(wù)MOT關(guān)鍵時刻
一、關(guān)鍵時刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)
奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義
優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
二、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：診斷問題
客戶的需求類型
如何預(yù)測客戶的需求
敏銳的觀察能力
站在客戶的角度思考
客戶增值圖解
三、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：解決問題
客戶對你此刻的角色認(rèn)知與期望
有效解決客戶問題的三要素
服務(wù)情境應(yīng)對
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
管理客戶的期望值
第三部分：關(guān)鍵時刻的服務(wù)總結(jié)回顧與完善跟進(jìn)
小組討論：在服務(wù)結(jié)束，客戶離開之前，你希望服務(wù)人員做什么，你會更滿意?
客戶在服務(wù)結(jié)束時的認(rèn)知與期望
結(jié)束前別忘記畫龍點睛的一筆
+1法則助力服務(wù)提升
最后的補救機(jī)會：完整滿足客戶的期望
總結(jié)回顧的四大技巧
服務(wù)后的完善跟進(jìn)
服務(wù)后的服務(wù)
察覺客戶的心理期望
外部跟進(jìn)
內(nèi)部服務(wù)角色定位
給予支持和服務(wù)的人
接受支持和服務(wù)的人
課程總結(jié)

 

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