《行政部、公共事務部客戶接待統(tǒng)籌與組織安排》2天

公共事務部客戶接待
統(tǒng)籌與組織安排
課程背景：
企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部公共事業(yè)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了公共事務部，并培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務的需要，更能彰顯企業(yè)對客戶的尊重與重視。
禮儀化的接待服務，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關系維護方式，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團隊作為保障。
課程時間：2天
培訓講師：胡爽姿
培訓對象：總裁辦、企業(yè)公共事務部、行政接待、秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員
培訓目標：
禮儀有章——幫助企業(yè)公共事務接待部或相關部門梳理會務、接待的統(tǒng)籌安排基礎流程規(guī)范，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務、會務活動中提高影響力。
流程有序——了解公共事務會議、接待的各環(huán)節(jié)要點、規(guī)范、標準及禮儀，提升順利完成相關事務接待的能力。
素養(yǎng)有成——進一步提升公共事務接待部門人員的職業(yè)素養(yǎng)，掌握會務、接待禮儀，塑造良好的企業(yè)公眾形象，從而贏得同仁與客戶認同與尊重。
培訓方式：
專業(yè)知識講解＋案例分析＋分組討論+實操模擬演練＋互動游戲+工具表格
課程大綱：
第一部分：行政服務接待部門人員客戶意識與個人修養(yǎng)
一、行政服務接待人員的客戶意識
1.行政接待工作的基本原則
2.行政接待工作的標準、要求
3.準備大于能力—客戶接待細節(jié)決定成敗
4.行政接待工作應樹立一定的安全保密意識
二、行政服務、公共事務接待人員的情商培養(yǎng)
培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)
提升個人情商
增強見識品味
三、塑造良好專業(yè)的儀容儀表
企業(yè)統(tǒng)一著職業(yè)裝規(guī)范（企業(yè)沒有職業(yè)裝的情況下，則規(guī)范個人配合集體的
大方親和的微笑與表情
女職員淡妝的要求及規(guī)范
男女職員的發(fā)型要求
養(yǎng)成良好的生活習慣
?不當著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏
四、穩(wěn)重得體的儀態(tài)與嚴謹?shù)男袨槎Y儀
1.基礎儀態(tài)訓練：站姿、坐姿、蹲姿、走姿
2.接待服務中的標準禮儀
?注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮
3.陪同客戶時的行走禮儀
4.接待中的8大引導、指引手勢
五、稱呼、招呼與語言應用
1.稱呼的種類與標準禮儀
2.主動問好的語言與三步驟
4.接待時的文明禮貌用語、聲調(diào)、語速
第二部分：迎接賓客的組織安排
先期準備
掌握狀況
制定計劃
精選人員
現(xiàn)場操作的安排
迎賓時間應注意的三個要點
迎賓地點的確認
迎賓方式的選擇
迎賓人員的基本禮儀—自我介紹、握手、寒暄、引導
車輛安排的規(guī)范
遵守規(guī)定
精心準備
安全至上
排定座次
車輛接待中應注意的六大提示
招待禮儀的統(tǒng)籌安排
時空條件
招待來賓的兩個時間條件
常規(guī)接待地點的安排—辦公室、會客室、接待室
現(xiàn)場布置的7項注意
座次安排的6大法則
接待人員的具體表現(xiàn)
專門恭候
起身相迎
引領有方
專注靈活
第三部分：企業(yè)會務安排及會議全程接待的實事標準與規(guī)范
一、會務前期準備及安排
確定會議的時間、地點、出席會議者、會議議題、接送工作
根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格
會場的布置
四周的裝飾
衛(wèi)生清潔工作；橫幅、慶祝標語的懸掛；盆景花卉的擺放；國旗、黨旗、國徽的懸掛；茶杯、飲品的擺放
二、不同會議座次的安排
主席臺座次
觀眾席座次
主持人位次安排
會議桌的擺放類別方桌會議、圓桌會議；禮賓次序
三、準備會議會議相關物品
會議資料
會議中使用的設備
其他用品
四、會議前的接待禮儀
會前檢查
專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等
提前進入接待崗位
一般的接待工作分以下幾個工作崗位：
迎接與引導
線上、線下簽到
引導入座
五、會議中的服務禮儀
會議進行中的標準規(guī)范及要求
會議會議進行中的服務要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。
其他服務會議按擬定的程序進行，應緊湊，不要出現(xiàn)冷場局面
會議接待服務具體要求
誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、確保安全、會議保密
會中茶水服務的禮儀與操作規(guī)范（情景訓練）
六、頒獎與禮品贈送
大型會議活動的頒獎禮儀規(guī)范
受獎人、頒獎人、禮儀禮賓隊
贈送禮品時的禮儀
七、會后服務禮儀
會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。
組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動
送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工作，使其愉快
清理會議文件
根據(jù)保密原則，回收有關文件資料
整理會議紀要
新聞報道
主卷歸檔
會議總結
場景模擬帶練：
會務會議接待場景實訓
會前場地布置
會中服務能力訓練
第四部分：客戶接待的宴請、住宿安排
客戶接待宴請的安排
根據(jù)企業(yè)宴請規(guī)格進行計劃
客戶宴請前的準備工作
人員的安排與配合
場地環(huán)境的設計
多項信息的強準備
宴請中的服務保障
菜式、菜品的設計
位次的安排
酒水的準備與服務
企業(yè)內(nèi)宴請時間的靈活應對
宴請后的協(xié)調(diào)
客戶接待的住宿安排
留宿客戶的接待特點和注意事項
公務接待住宿安排應特別注意的5點
來賓住宿安排的四項注意
賓客送別的安排
送別的人員安排
送別的交通安排
送別人員的禮儀
課程總結

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