《銀行服務禮儀及消保服務》1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《銀行服務禮儀及消保服務》1天詳細內容

《銀行服務禮儀及消保服務》1天

服務制勝
銀行服務禮儀與消保服務
課程背景
黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規(guī)知識，預防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。
課程對象：銀行相關工作人員等
課程時間：1天
課程形式：要點講解，情景模擬訓練、案例分析、引導式教學等。
課程大綱
第一模塊：服務心動力——塑造服務積極心智模式
思考：我們用什么在競爭中留住客戶？
服務禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！
角色定位是優(yōu)質服務禮儀呈現(xiàn)的關鍵
案例分享：一句話打破僵局的某銀行小伙子
服務禮儀與服務心理學
從客戶滿意到客戶忠誠的三大心理效應
同理心讓我們更受歡迎
案例分析：遇到脾氣暴躁的客戶，您第一句話會說什么？
第二模塊：贏下廳堂之服務禮儀
一、良好的形體語言與服務禮儀規(guī)范
儀容儀表
表情神態(tài)
形體儀態(tài)
接待禮儀
儀容儀表
服務禮儀規(guī)范
著裝規(guī)范
二、細節(jié)注意事項
三種表情
相由心生，從微笑開始
笑容的傳遞，不僅只有表情
三、服務特殊人群服務禮儀
服務老年人群
服務殘障人士
（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
第三模塊：消費者權益保護與政策解讀
一、新時代銀行消費者權益保護的意義
銀行消費者的主要權利
安全權、隱私權、受尊重權
知情權、受教育權
選擇權、公平交易權
損害賠償權、監(jiān)督權
銀行保障消費者權益行為規(guī)范
健全金融消費者權益保護機制
保障金融消費者財產(chǎn)安全權、依法求償權、受教育權
保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權
保障金融消費者受尊重權、信息安全權
銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
依法合規(guī)，加強學習
自覺保密，規(guī)范操作
公平競爭，主動回避
抵制內幕交易，廉潔自律
二、金融消費者權益保護及案例分析
保障金融消費者財產(chǎn)安全權
案例：蔣某到某銀行自助銀行，自助設備取款致財產(chǎn)損失案
案例：上海銀行客戶存款莫名被扣，銀行柜員客服均解釋不清
保障金融消費者知情權
案例：定期存款到期自動轉存案件
案例：某銀行客戶存款莫名被扣，銀行柜員客服均解釋不清
保障金融消費者受教育權
案例：支取大額存款引起的投訴案
保障金融消費者受尊重
案例：投訴銀行消費歧視案
案例：浙江湖州清潔工銀行討水被拒門外
保障金融消費者信息安全權
案例：銀行泄露客戶個人信息引發(fā)糾紛案
案例：上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利37萬
案例：作廢銀行單據(jù)勿亂扔個人信息被惡意利用
課程總結與復盤

 

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