在線客服技巧與在線服務(wù)管理   06.12

在線客服技巧與在線服務(wù)管理學(xué)習(xí)背景：90年代初期以來(lái)，隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來(lái)越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過(guò)電話解決產(chǎn)品問(wèn)題成為了一種主流。但是，進(jìn)入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在

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知己知彼的DISC客戶心理分析與溝通應(yīng)用   06.12

知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用【課程背景】DISC理論是美國(guó)心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類(lèi)正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進(jìn)一步將這個(gè)理論發(fā)展為測(cè)評(píng)，也就是大家所熟知的DISC測(cè)評(píng)。用四種狀態(tài)來(lái)歸類(lèi)人類(lèi)情緒，最早可以追溯到古希臘時(shí)期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類(lèi)的行為模式，分別用

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職業(yè)生涯規(guī)劃與個(gè)人職業(yè)發(fā)展   06.12

職業(yè)生涯規(guī)劃與個(gè)人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，特別是剛剛進(jìn)入職場(chǎng)的人員，他們經(jīng)歷了長(zhǎng)期的學(xué)校社會(huì)化過(guò)程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對(duì)于職場(chǎng)充滿向往與愿景，但又缺乏實(shí)現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和進(jìn)行自我能力培養(yǎng)與突破。對(duì)于企業(yè)而言，面對(duì)不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學(xué)歷水平，卻無(wú)法得到人力資源的合理優(yōu)

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服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解   06.12

服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問(wèn)題、投訴問(wèn)題，較輕的也有可能是客戶的誤解問(wèn)題，客戶在反饋這些問(wèn)題時(shí)，或多或少都帶著一定的負(fù)面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對(duì)各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個(gè)穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長(zhǎng)期的情緒

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高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)   06.12

高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來(lái)源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時(shí)間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動(dòng)，從而導(dǎo)致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開(kāi)展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，認(rèn)識(shí)高效溝通的基本要素，將會(huì)幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善

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基于腳本設(shè)計(jì)技巧的在線服務(wù)能力提升   06.12

基于腳本設(shè)計(jì)技巧的在線服務(wù)能力提升課程背景：隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒(méi)有經(jīng)受過(guò)專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過(guò)程中，多會(huì)出現(xiàn)溝通文字使用不當(dāng)，信息內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時(shí)，企業(yè)

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客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練   06.12

客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練【課程背景】企業(yè)在招聘服務(wù)崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓(xùn)的方式，開(kāi)展新員工入職培訓(xùn)，其中會(huì)涉及服務(wù)崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓(xùn)師知識(shí)能力、授課水平等一系列問(wèn)題的限制，最終導(dǎo)致的結(jié)果是老師80分，學(xué)生不及格。作為專業(yè)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)師，建議企業(yè)在要定期給新員工開(kāi)展崗位技能綜合能力提升外訓(xùn)，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高

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客戶需求發(fā)掘與價(jià)值管理   06.12

客戶需求發(fā)掘與價(jià)值管理【課程背景】企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價(jià)值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的大小。也就是說(shuō)當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的時(shí)候，客戶也自然或給予等同的回報(bào)，也就是向企業(yè)支付合理的報(bào)酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價(jià)值的不斷提升。面對(duì)現(xiàn)今價(jià)值信息越來(lái)越透明的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過(guò)產(chǎn)

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客戶中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道   06.12

客戶服務(wù)中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道【課程背景】隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷(xiāo)售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷(xiāo)售的結(jié)合越加密切，無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問(wèn)題，很少去考慮客戶在問(wèn)題咨詢中所隱含的購(gòu)買(mǎi)需求，這樣就給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在服務(wù)中，購(gòu)買(mǎi)需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對(duì)

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禮儀戲（細(xì)）說(shuō)與規(guī)范實(shí)（時(shí)）習(xí)   06.12

禮儀戲（細(xì)）說(shuō)與規(guī)范實(shí)（時(shí)）習(xí)——客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)【課程背景】禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對(duì)外商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過(guò)程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來(lái)，禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不

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