丹心妙手醫(yī)者仁心（醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀）

  培訓(xùn)講師：顏珺

講師背景：
顏珺銀行職業(yè)素養(yǎng)專家IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師中國禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事陜西省委黨校干部培訓(xùn)特聘講師陜西省寫作協(xié)會、詩詞協(xié)會理事西安空軍工程大學(xué)客座教授陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士西安曲江管委會特聘講師延長石油集團(tuán)公司特聘講師中石油中石化集團(tuán)公司 詳細(xì)>>

顏珺
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丹心妙手醫(yī)者仁心（醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀）詳細(xì)內(nèi)容

丹心妙手醫(yī)者仁心（醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀）

丹心妙手 醫(yī)者仁心
—醫(yī)院定制版禮儀培訓(xùn)大綱
【課程背景】醫(yī)院是救死扶傷的所在，醫(yī)護(hù)人員更被譽(yù)為白衣天使。他們是醫(yī)院形象的代表。面對患者及其家屬，醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)態(tài)度及服務(wù)意識都會影響到醫(yī)患關(guān)系。每位醫(yī)護(hù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，都是不可忽視的細(xì)節(jié)。因此，做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識，還需要良好的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同、心理素質(zhì)及溝通技巧，更需要懂得醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮儀規(guī)范，即有熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
本課程方案根據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合最新的醫(yī)護(hù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)“以患為尊，精心服務(wù)”的工作理念。
【課程目標(biāo)】
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)行為得到提升；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照標(biāo)桿化打造專業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù)；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與患者進(jìn)行溝通；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握醫(yī)患關(guān)系的溝通技巧，妥善處理應(yīng)急事件。
【課程對象】
醫(yī)護(hù)人員
【課程內(nèi)容】
一、心服務(wù)——服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識的挖掘與培養(yǎng)
2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）
4.讓服務(wù)對象滿意的四種能力（案例體驗(yàn)）
（1）語言能力 （2）判斷能力
（3）業(yè)務(wù)能力（4）主動能力
5.服務(wù)只有更好沒有最好（案例分享）
（1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)
（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想
醫(yī)護(hù)形象與醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
（一）醫(yī)護(hù)人員的儀容儀態(tài)禮儀
1.形象即是專業(yè)
2.醫(yī)護(hù)人員形象的價(jià)值與意義
3.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部 妝容 手部
4.女/男性醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范與禁忌（凈、敬、精）
5.醫(yī)護(hù)工作人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）
（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀
（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀
（3）目光 問候禮 欠身禮 握手禮 避讓禮
（二）醫(yī)護(hù)工作人員的接待服務(wù)禮儀
（1）電話接待禮儀（時(shí)間、語言、態(tài)度）
（2）咨詢接待禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
（3）迎送接待禮儀（站位、行為、語言）
（4）公務(wù)接待禮儀（流程、座次、服務(wù)）
（5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢、語言）
（6）服務(wù)表情禮儀（共情、認(rèn)同、換位）
三、馨語言——醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧與人文關(guān)懷
1.如何用恰當(dāng)?shù)恼Z言關(guān)照你的病患維護(hù)關(guān)系
（1）換位思考（2）共情法則
（3）合理致歉（4）共同面對
2.醫(yī)患溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）
（1）自以為是（2）唯我獨(dú)尊
（3）主觀臆斷（4）先入為主（5）目標(biāo)不明
3.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程
（1）用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視（2）平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)
（3）確認(rèn)問題——引導(dǎo)客戶講清問題，并判斷期問題背后的需求
（4）快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
（5）滿意詢問——落實(shí)投訴，建立信任感
4.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場分組演練
（1）有1位患者抱怨我們醫(yī)護(hù)人員把藥放在床頭柜上，沒有告知他們。
（2）有家屬埋怨我們醫(yī)護(hù)人員查房時(shí)說話不當(dāng)。
（3）病患不配合我們護(hù)理人員，將個(gè)人物品亂放。
（4）請現(xiàn)場學(xué)員提供工作實(shí)際工作糾紛與困難

 

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