溫馨服務(wù) 智慧溝通（溝通與禮儀）

  培訓(xùn)講師：顏珺

講師背景：
顏珺銀行職業(yè)素養(yǎng)專家IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師中國禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事陜西省委黨校干部培訓(xùn)特聘講師陜西省寫作協(xié)會、詩詞協(xié)會理事西安空軍工程大學(xué)客座教授陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士西安曲江管委會特聘講師延長石油集團(tuán)公司特聘講師中石油中石化集團(tuán)公司 詳細(xì)>>

顏珺
    課程咨詢電話：

溫馨服務(wù) 智慧溝通（溝通與禮儀）詳細(xì)內(nèi)容

溫馨服務(wù) 智慧溝通（溝通與禮儀）

溫馨服務(wù) 智慧溝通
——服務(wù)能量激發(fā)與溝通能力提升禮儀
【課程背景】隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表企業(yè)形象的服務(wù)意識，則由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，卻是不可模仿的?，F(xiàn)代市場商品的競爭就是服務(wù)的競爭。然而做好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識、良好的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同，更需要懂得服務(wù)禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
本課程方案根據(jù)服務(wù)行業(yè)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合臺灣服務(wù)業(yè)“服務(wù)別人，提升自己”的服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務(wù)”的工作理念。
【課程目標(biāo)】
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)行為得到提升；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照本行業(yè)的標(biāo)桿水平進(jìn)行專業(yè)服務(wù)；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握與服務(wù)對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。
【課程對象】
一線員工及管理人員
【課程內(nèi)容】
服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識提升
（一）服務(wù)意識提升
1.游戲體驗—服務(wù)意識挖掘與培養(yǎng)
2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽 笑 說 動
5.服務(wù)只有更好沒有最好案例分享
（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立
（2）做人性化有溫度的服務(wù)
（二）卓越員工的成長之道
1.服務(wù)對象為什么不滿意？
（1）服務(wù)對象不滿意的原因
（2）怎樣理解100-1=02.追求卓越的服務(wù)
（1）服務(wù)對象到底想要什么？
（2）我們該如何去提升？
（3）打動服務(wù)對象的6種細(xì)節(jié)
服務(wù)場景模擬演練、指導(dǎo)提升
言談溝通禮儀與投訴處理
（一）接打業(yè)務(wù)電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒，愉悅的心情
3.電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4.力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
6.打電話如何接？如何打？何時打？打多久？誰先掛？
（二）服務(wù)用語---談吐禮儀
1.服務(wù)用語的規(guī)范（場景模擬）
2.服務(wù)用語15句禁
3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會稱贊你的服務(wù)對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對象——傾聽的作用與要領(lǐng)
5.如何把話說到服務(wù)對象的心坎上
6.服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲
7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視
2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任
（四）如何讓用語言與客戶建立良性互動關(guān)系
1.學(xué)會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.學(xué)會表達(dá)——讓客戶感覺到理解與關(guān)懷
3.身體語言——靠近對方，認(rèn)同對方
4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

 

顏珺老師的其它課程

新媒體時代教師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀【課程背景】教師是人類靈魂的工程師，是知識，文明與美的象征。本課程旨在分享交流教育工作者的職業(yè)素養(yǎng)與教育禮儀規(guī)范，從悅心、悅目、悅智即教師職業(yè)素養(yǎng)，教師形象塑造教師言談溝通三個方面全方位提升分享?！菊n程目標(biāo)】培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的教育職業(yè)素養(yǎng)能夠得到提升；培訓(xùn)結(jié)束后，能夠塑造學(xué)員知性博學(xué)溫文爾雅的智者形象；培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握教師

 講師：顏珺詳情

政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)【課程背景】當(dāng)下“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù)，樹立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊伍。本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國家政務(wù)服務(wù)理念量身定

 講師：顏珺詳情

政務(wù)禮儀   06.12

政務(wù)禮儀實戰(zhàn)演練【課程目標(biāo)】培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠塑造完美高端品質(zhì)的個人商務(wù)形象培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠運(yùn)用得體的會面禮儀接待拜訪高端客戶培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠根據(jù)不同接待拜訪對象得體應(yīng)用禮儀規(guī)范培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與客戶進(jìn)行高效能溝通交流培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠精準(zhǔn)安排車輛、會議、宴請接待等接待規(guī)格【課程對象】企事業(yè)單位管理人員與市場專員【課程內(nèi)容】模塊一政

 講師：顏珺詳情

職場禮儀   06.12

職場禮儀實戰(zhàn)【課程目標(biāo)】培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠塑造完美高端品質(zhì)的個人商務(wù)形象培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠運(yùn)用得體的會面禮儀接待拜訪高端客戶培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠根據(jù)不同接待拜訪對象得體應(yīng)用禮儀規(guī)范培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與客戶進(jìn)行高效能溝通交流培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠精準(zhǔn)安排車輛、會議、宴請接待等接待規(guī)格【課程對象】企事業(yè)單位管理人員與市場專員【課程內(nèi)容】模塊一商務(wù)形

 講師：顏珺詳情

外塑形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)——職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升【課程目標(biāo)】培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)與綜合實力得以提升培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的管理形象與管理水平得以提升培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠精準(zhǔn)安排商務(wù)往來與日常接待【課程內(nèi)容】一、職業(yè)人的職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)素養(yǎng)的概念2.什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）3.打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11gt;24.愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求5.單位需

 講師：顏珺詳情

如何讓行政管理工作更出彩——行政事務(wù)管理實戰(zhàn)培訓(xùn)課程大綱【課程背景】隨著企業(yè)管理水平的不斷提升，對行政管理者的專業(yè)素質(zhì)與綜合能力要求也越來越高。該課程旨在使政管理者在企業(yè)中實現(xiàn)自身的價值，明確自己的工作職責(zé)與角色定位，并在此基礎(chǔ)上使其把握正確的思路和方向、找到最適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?，迅速提升職業(yè)素養(yǎng)與綜合能力、有效控制行政成本，更好的達(dá)成企業(yè)管理的目的?！菊n程目標(biāo)

 講師：顏珺詳情

如何撰寫主題明確的商務(wù)函件【培訓(xùn)收獲】1.清晰商務(wù)函件的撰寫目的2.提煉商務(wù)函件的主題重點3.規(guī)范商務(wù)函件的撰寫格式4.掌握各類函件的撰寫思路和結(jié)構(gòu)模型【課程時間】3小時【課程內(nèi)容】一、課程導(dǎo)入——商務(wù)寫作問題診斷1.請小組討論給出問題2.問題分析與歸納3.梳理課程思路二、厘清概念不失誤1.什么是商務(wù)函件2.常見商務(wù)函件的種類和用途3.什么是公函4.什么是便

 講師：顏珺詳情

商務(wù)禮儀SOP培訓(xùn)方案【培訓(xùn)目標(biāo)】本方案結(jié)合商務(wù)工作人員實際工作情況，以提升商務(wù)形象、個人儀態(tài)、溝通語言、商務(wù)接待、商務(wù)拜訪等禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)結(jié)束后，提升工作人員個人形象、行為氣質(zhì)、工作能力培訓(xùn)結(jié)束后，提升服工作人員商務(wù)接待、拜訪洽談、溝通應(yīng)對能力培訓(xùn)結(jié)束后，打造接待、拜訪、待人接物、自我管理的標(biāo)準(zhǔn)與流程【培訓(xùn)對象】企事業(yè)管理人員及商務(wù)工作者【

 講師：顏珺詳情

司乘人員商務(wù)禮儀實戰(zhàn)演練【課程目標(biāo)】培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠塑造得體的個人商務(wù)形象培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠完善個人言談行為禮儀培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠規(guī)范禮貌的完成不同場合的接待工作培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠精準(zhǔn)安排車輛、座次、用餐等接待工作【課程對象】司乘人員【課程內(nèi)容】模塊一司乘人員商務(wù)形象鍛造（一）司乘人員儀容禮儀1.視頻導(dǎo)入什么是職業(yè)形象？2.圖片啟迪你的形象價值幾何

 講師：顏珺詳情

思考更清晰表達(dá)更有力——結(jié)構(gòu)化思維與金字塔原理【課程收益】????1.個人收益：思考清晰、表達(dá)準(zhǔn)確??（1）能夠形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)性思維習(xí)慣，在面臨任務(wù)和問題時從多個側(cè)面清晰全面的進(jìn)行思考??（2）能夠在日常的口頭表達(dá)中，保證效率和效果，能使他人更好的理解并記憶自己的觀點??（3）能夠在書面表達(dá)中使觀點更明確，結(jié)構(gòu)更嚴(yán)密，表達(dá)更清晰、有說服力????2.企業(yè)收益

 講師：顏珺詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有