銀行輿情危機處理課綱

銀行突發(fā)事件處理及媒體應對
課程背景：
新媒體、新網絡高速發(fā)展的后疫情時代，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。突發(fā)事件的危機公關能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標尺。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！
課程特色：
1．剖析典型案例，結合當前經濟環(huán)境，提出危機預警思路，總結銀行業(yè)危機公關的策略和方法，培養(yǎng)管理者危機意識；
2．快速掌握危機預警機制建立的思路和方法；
3．學習如何在危機來臨時應對危機，實例模擬演練。
課程目的：
1．認識突發(fā)事件的特征，樹立危機管理意識；
2．掌握突發(fā)事件處置和應對的方法和策略，提升危機公關素養(yǎng)和技能；
3．加強危機預警，正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法；
4．增強輿情引導觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C，學會跟媒體打交道。課程模型：
課程時間：實戰(zhàn)版2天，6小時/天
課程對象：銀行支行長，中層管理人員，大堂經理等相關人員
課程大綱
思考：您碰到哪些關于突發(fā)事件和聲譽風險問題?每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一講：正確認知銀行突發(fā)事件
一、理解銀行突發(fā)事件
1．何謂突發(fā)事件
2．突發(fā)事件分類
3．突發(fā)事件應急管理的重要性
二、銀行因突發(fā)事件導致的聲譽風險
1．何謂聲譽風險？
2．聲譽風險的特性。
3．引發(fā)聲譽風險的幾種情形。
4．聲譽風險事件的分級及報告時限。
四、正確突發(fā)事件觀。1．突發(fā)事件時因偶然事件誘發(fā)的，可以預防的。
2．突發(fā)事件發(fā)生是必然的，我們一定要有正確應對的流程。
3．處理突發(fā)事件的關鍵在于態(tài)度、傾聽、認同、溝通。
4．突發(fā)事件是改進和提高我們工作質量的催化劑。
視頻：省級電視臺主頻道反映有客戶投訴某行ATM取不了款，客戶急需用錢無法前往醫(yī)院。
三、突發(fā)事件（聲譽風險事件）中針對媒體的應對之道
1．關鍵手段——媒體的源頭管理
2．一個部門，一條專線，規(guī)范員工應對媒體
3．統一對外口徑，讓發(fā)言人來應對
4．避免電話采訪，嚴防記者杜撰
5．面對惡意敲詐，尋求法律解決
第二講：銀行突發(fā)事件的應對
一、5度理論解危機。
1．速度——快：快速決策快速處理
案例：客戶通過電視臺民生熱線投訴我行辦理儲蓄卡時在客戶不知情的情況下為客戶開通69元套餐行長如何快速善后的?
案例：某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機?
2．態(tài)度——誠：敢于擔當不推卸責任
案例：北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭吵為何會引發(fā)了負面新聞?
案例：青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?
3．角度——準：找好角度準確切割
案例：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機?
案例：萬科如何用切割法解決毒地板事件的?
4．氣度——舍：大舍大得不舍不得
案例：某銀行如何應對不合理的巨額補償金要求?
案例：深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監(jiān)局處罰?
5．制度—補：修補漏洞完善制度
二、智慧應對記者采訪
1．1個態(tài)度
1）真誠面對
2．2個原則
1）積極溝通
2）要疏不要堵
3．3個注意
1）快報事實
2）慎報原因
3）緩下結論
4．4個第一
1）第一時間掌握權威信息
2）第一時間趕赴現場
3）第一時間發(fā)出正確聲音
4）第一時間搶占輿論制高點
三、及時安撫客戶情緒技巧
1．語言技巧
2．行動技巧
3．三換原則
四、網絡輿情
1．網絡輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律
2．銀行針對網絡輿情的應對方法和技巧
五、建立高效的客戶投訴處理平臺
1．樹立聲譽風險危機意識，建立健全有效處理機制
2．提高基層網點員工客戶投訴處理水平
3．第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
4．妥善回復、處理客戶投訴
六、小組實戰(zhàn)演練：突發(fā)事件情景案例
研析案例一：客戶存在賬戶上的錢被盜刷后登上頭條。
研析案例二：存款變保險抖音無限傳播
研析案例三：上市銀行股價暴跌引發(fā)擠兌風險。
研析案例四：銀行員工購買理財時員工推薦用詞不當引起客戶投訴。
1、重點知識回顧
2、學員：學習總結與行動計劃

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