銀行網(wǎng)點服務質量提升培訓


服務品牌建設：《銀行網(wǎng)點服務質量提升》

課程背景


目前，中國銀行業(yè)正處于發(fā)展變革的關鍵時期，國內各家銀行同業(yè)之間的競爭日趨白熱
化，提升銀行服務品牌，打造國際一流品牌，成為各大銀行的一種發(fā)展趨勢。為了更好
地適應時代發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展愿景，行方為提高基層網(wǎng)點服務質量、提升服務效能
，針對檢查測評結果做針對性培訓。

二、課程收獲


1.提升服務意識，掌握廳堂各崗位服務流程及內容；


2.掌握與客戶溝通的服務技巧，降低廳堂客戶投訴率.


三、課程特點


案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性


授課形式


課堂講述、腦力激蕩、互動游戲、案例分析、場景模擬


五、授課時間

0.5 - 1天

六、課程內容

第一模塊 服務質量與服務測評方式
? 什么是服務，以及銀行服務從1.0 - 4.0提升對比！
? 顧客滿意度測評與神秘客檢查
? 廳堂考核項目說明
? 客戶關心的服務要素
第二模塊 網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生及硬件配置盤點
? 門前環(huán)境 — 整潔、有序
? 硬件配置盤點：機具設備類、銘牌類、宣傳資料類、便民設施類等

第三模塊 網(wǎng)點人員服務規(guī)范要求
? 規(guī)范服務之 —— 儀容儀表：
1. 行服穿著規(guī)范：男士篇與女士篇
2. 工號牌佩戴標準
3. 發(fā)型標準：男士篇與女士篇
4. 妝容規(guī)范：女士著淡妝上崗
5. 配飾規(guī)范：男士篇與女士篇
? 服務規(guī)范之 —— 語言規(guī)范：
1. 首問普通話
2. 五個有聲服務
3. 十字文明服務用語
4. 服務禁語
? 服務規(guī)范之 —— 行為舉止：
1. 三姿標準：站姿、坐姿、走姿標準（現(xiàn)場演練）
2. 微笑服務標準規(guī)范
主動微笑，配合微笑的眼神與聲音，微笑保持
三笑論、三化論
微笑訓練的方法（現(xiàn)場演練）
3. 雙手接遞
4. 指引手勢
第四模塊 提升滿意度 —— 廳堂各崗位服務重點
? 廳堂禮貌用語總結及優(yōu)化
? 廳堂開門迎客禮規(guī)范
? 網(wǎng)點晨會流程規(guī)范
? 大堂經理崗服務要求及服務流程七步曲：
迎 — 分 — 陪 — 跟 — 緩 — 輔 — 送
? 高柜人員服務流程七步曲：
舉手迎 — 笑相問 — 禮貌接 — 及時辦 — 巧營銷 — 提醒遞 — 目相送
? 理財經理崗服務九步曲：
廳堂識別 — 主動招呼 — 自我介紹 — 了解需求 — 產品介紹 — 評估風險 — 操作風險
— 增值介紹 — 禮送客戶
? 保安、保潔履職及形象
（本模塊學習結合角色扮演和現(xiàn)場演練）

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