在抱怨中尋找銷售機(jī)遇
在抱怨中尋找銷售機(jī)遇詳細(xì)內(nèi)容
在抱怨中尋找銷售機(jī)遇
在抱怨中尋找銷售機(jī)遇
培訓(xùn)對(duì)象:理財(cái)經(jīng)理/貴賓理財(cái)經(jīng)理/私行理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間: 1天(6小時(shí),可根據(jù)需求重點(diǎn)酌情設(shè)計(jì))????
授課老師:柳云鐘?
課程亮點(diǎn):實(shí)戰(zhàn)演練式培訓(xùn)
課程目的:客戶投訴及抱怨通常是很行不愿意遇到的場(chǎng)景,但是在經(jīng)營(yíng)過程中有無法避免。很多員工在處理這類問題的時(shí)候由于缺乏經(jīng)驗(yàn),給銀行造成了更大的聲譽(yù)影響,或者不惜代價(jià)息事寧人,草草了結(jié)。但是客戶的抱怨和投訴中往往蘊(yùn)含這巨大的營(yíng)銷機(jī)遇。本門課程偏向?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練,講完理論運(yùn)用馬上進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,通過本次訓(xùn)練,銀行的理財(cái)經(jīng)理可以更好地利用客戶的抱怨和反饋,為客戶提供更優(yōu)秀的財(cái)務(wù)投資建議和專業(yè)支持,同時(shí)也為銀行發(fā)掘更多的客戶和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
客戶抱怨的價(jià)值有哪些(0.5H)
1.1改進(jìn)客戶服務(wù)
1.2減少客戶流失
1.3提高品牌聲譽(yù)
1.4識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)
1.5造就銷售機(jī)遇2.客戶產(chǎn)生抱怨的五大原因(0.5H)
2.1失望感
2.2無力感
2.3消極影響
2.4憤怒
2.5擔(dān)心
3.如何從營(yíng)銷機(jī)遇的角度去看待客戶抱怨(1H)
3.1深度溝通
3.2確定期望
3.3產(chǎn)品矩陣
3.4增加忠誠(chéng)
3.5促進(jìn)轉(zhuǎn)介4.?引導(dǎo)出現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)的相關(guān)技巧和演練(4H) 4.1換角色處理及演練 4.2更換站位及演練 4.3展示專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)及演練
4.4重新提供信息及演練
4.5概念轉(zhuǎn)換方法及演練
4.6差異化服務(wù)提供及演練
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