《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)》


《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)》
主講：佘麗超
【課程背景】
面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力已成為銀行
發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)形象和流程規(guī)范是銀行服務(wù)的核心，既要做到規(guī)范流程化也要
具備人性化的方式，二者兼?zhèn)洌拍芨玫胤?wù)于客戶。全面提升員工的服務(wù)意識(shí)，由
內(nèi)而外傳遞出對(duì)顧客的尊重、心中有顧客、時(shí)刻為顧客考慮，才能更好的做好服務(wù)，體
現(xiàn)銀行人高標(biāo)準(zhǔn)的人員素養(yǎng)。
銀行員工個(gè)人的發(fā)展與銀行集體的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，課程以服務(wù)
核心為主線，通過(guò)形象、行為、問(wèn)題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)等多方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識(shí)，同時(shí)也具備金融業(yè)人員規(guī)范的服務(wù)流程，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)
形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠
定基礎(chǔ)。
本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維
，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)整體的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)有溫度體驗(yàn)贛
的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
【課程收益】
● 塑造意識(shí)：通過(guò)服務(wù)禮儀與投訴處理的學(xué)習(xí)，令員工更具有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)。
●
打造品牌：通過(guò)服務(wù)樹(shù)立良好的品牌形象，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面
提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度；
●
提升技巧：提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；提升投訴處理技巧，在危機(jī)來(lái)臨
時(shí)，更好的抓出客戶。
●
自我提升：更全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，了解服務(wù)舉止的動(dòng)作要領(lǐng)及
底層含義，提升個(gè)人形象。
【課程特色】
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便
【課程對(duì)象】銀行員工、大堂人員、客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】1—2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流
第一講：重塑思維——銀行深度服務(wù)意識(shí)樹(shù)立與迭代
銀行服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)與挑戰(zhàn)
消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代下，銀行服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
2. 銀行服務(wù)行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
案例：中國(guó)郵政銀行
案例：工商銀行之“金融+”特色打造模式
二、銀行服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒與迭代
1. 服務(wù)業(yè)新形勢(shì)
2. 服務(wù)業(yè)的三個(gè)重要關(guān)鍵詞
3. 打造銀行客戶五感六覺(jué)的觸點(diǎn)體驗(yàn)
4. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
5. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)
案例：交通銀行
案例：“神仙企業(yè)”
三、銀行服務(wù)人員的六項(xiàng)核心能力
1.業(yè)務(wù)操作能力
2.服務(wù)意識(shí)深化力
3.禮儀應(yīng)用能力
4.高情商溝通力
5.變通力和感知力
6.感動(dòng)力
視頻：招商銀行的服務(wù)
案例：羅永浩與星巴克

第二講：服務(wù)形象—打造具有專業(yè)感的新金融形象
一、廳堂服務(wù)的第一張名片——形象禮儀
1.服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延
（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
（2）形于外：視覺(jué)形象、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象
2、服務(wù)崗位的儀容禮儀
（1）男士標(biāo)準(zhǔn)儀容禮儀
（2）女士標(biāo)準(zhǔn)儀容禮儀
（3）上崗前好習(xí)慣六步自檢
3、服務(wù)崗位的著裝要求
（1）男士著裝基本要求
a.西裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶、飾品、皮帶、鞋襪
女士著裝基本要求
a.職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
b.配飾標(biāo)準(zhǔn):飾品、絲巾、領(lǐng)花、
(3) 著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范表
【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升
二、廳堂服務(wù)的舉手投足間——行為禮儀
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1.巧用手勢(shì)
2.稱謂禮儀
3.問(wèn)候禮儀
4.介紹禮儀
5.電話禮儀
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1）高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)
2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)
3）營(yíng)銷(xiāo)員“客戶經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)
4）服務(wù)接待距離有度
實(shí)操演練：各個(gè)崗位7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練：
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
3.電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練
4.微信溝通使用禮儀
案例分析：海景花園酒店
案例分析：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象
實(shí)操演練：小組演練＋PK

第四講：言值有禮—用溝通增進(jìn)與客戶的深度鏈接
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語(yǔ)言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會(huì)有哪些，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？
二、低成本高感知語(yǔ)言溫度的秘密
1.溫度服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)基本要求
（1）心理層面
（2）態(tài)度層面
（3）素養(yǎng)層面
2.溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)——“六聲二十二字”
3.正向溫度表達(dá)7個(gè)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)特定的場(chǎng)景，寫(xiě)出正向溫度表達(dá)用語(yǔ)
三、掌握有效的溝通反饋技巧
1.結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)技法
（1）傾聽(tīng)的幾種類(lèi)型
（2）同理傾聽(tīng)的三個(gè)框架
（3）同理傾聽(tīng)的四個(gè)要點(diǎn)
2.巧妙提問(wèn)的技法
（1）提問(wèn)應(yīng)避掉的三個(gè)炸彈
（2）正確提問(wèn)的技巧、方式、方法
3.非語(yǔ)言溝通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
（4）姿態(tài)
（5）手勢(shì)
4.表達(dá)恰到好處的技法
（1）表達(dá)的三原則
（2）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
四、服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類(lèi)型分析
一、面對(duì)客戶溝通敏感度提升
1. 面觀：識(shí)別客戶的類(lèi)型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類(lèi)型客戶行為分析
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
【討論】不同類(lèi)型客戶說(shuō)話的習(xí)慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：轉(zhuǎn)訴為金——投訴管理與投訴處理流程
思考：客戶投訴的原因有哪些？
一、客戶投訴的原因類(lèi)別
二、合理訴求應(yīng)對(duì)的4原則
三、客戶投訴背后的4個(gè)心理層次
四、系統(tǒng)化的服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)
五、客戶投訴處理流程及7大技巧
六、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶投訴處理技巧
七、處理投訴的10條禁語(yǔ)
八、投訴管理的意義及后續(xù)服務(wù)
案例解析：奔馳女車(chē)主事件投訴應(yīng)對(duì)
視頻解析：歡樂(lè)頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對(duì)技巧

第六講：環(huán)境管理——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的致勝法寶
一、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：服務(wù)制度
1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理的七個(gè)階段
2.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量提升螺旋式規(guī)劃之7步驟
3.服務(wù)定位——確立以客戶為核心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
二、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：氛圍打造
1.打造銀行客戶“五感六覺(jué)”觸點(diǎn)體驗(yàn)
2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之6S管理技法
6S管理技法—B1簡(jiǎn)單至一
6S管理技法—B2頻度優(yōu)先
6S管理技法—B3分門(mén)別類(lèi)
6S管理技法—B4豎立擺放
6S管理技法—B5無(wú)遮擋
6S管理技法—B6歸屬
案例分析：各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境布局
視頻解析：胖東來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
三、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：服務(wù)文化
1.廳堂管理者的四大角色
2.服務(wù)管理的六部曲
3.服務(wù)管理八大體系

第七講：價(jià)值創(chuàng)造—廳堂服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)的指南針
一、廳堂服務(wù)七大場(chǎng)景
1、前期準(zhǔn)備
2、客戶識(shí)別
3、引導(dǎo)需求
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)
5、排除異議
6、促進(jìn)成交
7、后期跟進(jìn)
情景實(shí)操：四大場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)分析
二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)
1.客戶辦理時(shí)
2.客戶等候時(shí)
3.客戶咨詢時(shí)
4.自助辦理業(yè)務(wù)時(shí)
工具：營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)熟客版
工具：營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)陌生版
三、柜面營(yíng)銷(xiāo)四部曲
四、如何與客戶快速建立信任關(guān)系
五、網(wǎng)點(diǎn)流量客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略
六、網(wǎng)點(diǎn)存量客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略
七、客戶到底喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員

第八講：適老服務(wù)——溫度服務(wù)場(chǎng)景技巧
案例引導(dǎo)、學(xué)員思維碰撞
一、適老服務(wù)的四大原則
1.有尊重
2.無(wú)障礙
3.安全感
4.有溫度
案例解析：“濃情暖域”便民服務(wù)區(qū)
案例解析：適老服務(wù)——百花齊放
二、適老服務(wù)品牌創(chuàng)新打造
1.服務(wù)品牌創(chuàng)新打造
2.專屬“濃情暖域”設(shè)施設(shè)備
視頻解析：農(nóng)行暖心金融
案例解析：老人用現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭道拒絕
案例解析：老人不會(huì)寫(xiě)字幫還是不幫
適老之“七有服務(wù)”記心上
進(jìn)門(mén)有問(wèn)候
微笑有服務(wù)
老弱有幫扶
等候有安撫
到號(hào)有提醒
辦理有效率
出門(mén)有送別

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