《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務禮儀提升訓練》

《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務禮儀提升訓練》
主講：佘麗超老師
【課程背景】
面對日益競爭激烈的金融業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行業(yè)服務人員的服務意識與服務能力已成為
銀行發(fā)展的核心競爭力。服務形象和流程規(guī)范是銀行服務的核心，既要做到規(guī)范流程化
也要具備人性化的方式，二者兼?zhèn)?，才能更好地服務于客戶。全面提升員工的服務意識
，由內而外傳遞出對顧客的尊重、心中有顧客、時刻為顧客考慮，才能更好的做好服務
，體現銀行人高標準的人員素養(yǎng)。
銀行員工個人的發(fā)展與銀行集體的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務，課程以服務
核心為主線，通過形象、行為、問題處理、心態(tài)調節(jié)等多方面進行講授，幫助學員掌握
標準服務禮儀的知識，同時也具備金融業(yè)人員規(guī)范的服務流程，促進銀行網點整體服務
形象和服務水平的提升，為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠
定基礎。
本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優(yōu)質服務為核心設計思維
，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升銀行整體的服務品質服務意識有溫度體
驗贛的服務禮儀及綜合服務素養(yǎng)。
【課程收益】
● 深植理念： 將服務禮儀核心的“恭敬”“以客戶為中心”思維應用到工作流程；
● 塑造形象： 從著裝形象到神態(tài)舉止細節(jié)、由內而外進行服務形象的整體提升；
● 修煉舉止：
掌握應知必知的行為禮儀標準、崗位流程標準，行為規(guī)范等能靈活進行實際應用；
● 表達提升：
掌握溫度表達的基本要領、學會使用溫度表達用語，面對投訴恰到好處的溝通與表達；

● 品牌塑造：
通過服務樹立良好的品牌形象，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面提升銀行公
眾形象，建立客戶忠誠度。
【課程特色】
●知識講授： 從“意識模糊”到“清晰落地”、實戰(zhàn)案例與豐富經驗賦能
●精細輔導： 從“全員訓“到“一點一練”、針對性點評與輔導落地
●實戰(zhàn)提升： 從“課堂講授”到“情景實戰(zhàn)”、靈活應用是培訓目標
【課程對象】
銀行工作人員、柜面工作人員、大堂經理、客戶經理
【課程時間】
1—2天（6小時/天）
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動交流
第一講：重塑思維——銀行深度服務意識樹立與迭代
一、銀行服務人員服務意識的覺醒與迭代
1. 人工智能AI時代下的銀行新服務
2. 銀行業(yè)服務發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題
3. 體驗經濟下的服務創(chuàng)新
4. 服務差異化、個性化時代已經來臨
案例：工商銀行
案例：中國郵儲銀行
案例:“爾濱”體驗服務
二、如何用服務體驗創(chuàng)造價值裂變
1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題
2. 打造銀行客戶五感六覺的觸點體驗
3. 三度服務創(chuàng)造價值
4. 四大感動觸點體驗
案例：交通銀行
案例：“神仙企業(yè)”
三、銀行服務人員的六項基礎核心能力
1. 業(yè)務操作能力
2. 溫度溝通表達力
3. 禮儀應用能力
4. 感知力
5. 變通力
6. 感動力
視頻：招商銀行之溫度服務
案例：交通銀行
第二講：服務形象—打造具有專業(yè)感的新金融形象
一、廳堂服務的第一張名片——形象禮儀
1. 服務崗位形象的內涵與外延
（1）形于內：精神形象、心理形象、氣質形象
（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
2、服務崗位的儀容禮儀—現場調整
（1）發(fā)型管理
a.銀行服務業(yè)高標準的服務發(fā)型打造
b.關于男士發(fā)型的三個重要標準及兩原則
c.女士發(fā)髻的標準高度以及注意事項
（2）面容管理
a.男士如何做好面部管理、修剪胡須、修剪鼻毛等塑造精神的職業(yè)面貌
b.符合銀行形象的女士妝容標準
c.如何讓自己的妝容看起來更具有親和力
（3）手部管理
a.服務人員指甲管理的關鍵要點
b.如何讓手部線條更具美感，增強遞物體驗
（4）男士著裝基本要求
a.銀行服務人員按季節(jié)著工裝的細節(jié)及注意事項
b.著裝配飾標準：西裝、襯衫、馬甲、領帶、皮帶、鞋、襪、飾品
c.男士職業(yè)裝的“三個三要求”
（5）女士著裝基本要求
a.銀行服務人員著職業(yè)裝的細節(jié)及注意事項
b.著裝配飾標準:襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領花
（6）工牌的管理
a.黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置
【互動】學員自檢互檢現場提升
工具：上崗前好習慣“六步自檢表”
二、廳堂服務的舉手投足間——行為禮儀
1. 親切微笑的魅力
（1）三度微笑創(chuàng)造價值
（2）如何讓自己的微笑更具有親和力
（3）面對熟悉的客戶和陌生客戶的微笑維度
2. 善意友好的眼神
（1）如何用好與客戶之間的眼神禮儀
（2）用好親切眼神的三個技巧
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 謙卑鞠躬禮
實操演練：職業(yè)行為現場實操與演練


8.手勢禮儀
（1）引領手勢
介紹手勢
遞物手勢
指示手勢
提醒手勢
手勢禁忌
9.引領禮儀
(1) 介紹引領
(2) 接待引領
(3) 陪同引領
(4) 上下樓梯引領
(5) 進出電梯引領
第三講：廳堂服務流程標準化
一、規(guī)范流程--深度服務規(guī)范流程演練
1. 服務接待流程
1）高效手“綜合柜員”的服務要點及流程
2）大管家“大堂經理”的服務要點及流程
3）服務接待距離有度
實操演練：各個崗位服務流程現場實操與演練
優(yōu)質服務規(guī)范工具庫——讓服務更完美
1）柜面常辦業(yè)務梳理
2）主動提示服務梳理
3）服務中斷提示
4）叫號提醒服務
5）每日廳堂微沙龍
6）主動送飲服務
7）便民物品借用服務
8）提前開門服務
實操演練：服務規(guī)范工具現場實操演練
實操演練：小組演練＋PK
銀行服務禮儀規(guī)范的六個緯度
明度
亮度
溫度
速度
力度
厚度
第四講：用溫度用語與行為增進與客戶的深度鏈接
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現場互動：各位平常中出現的態(tài)度紅線會有哪些，當時是怎么處理的？
二、低成本高感知溫度語言的秘密
1. 溫度服務用語表達基本要求
（1）心理層面
（2）態(tài)度層面
（3）素養(yǎng)層面
2. 打動客戶的四種服務用語
（1）溫暖語
（2）微笑語
（3）共情語
（4）贊美語
3.溫度表達之基礎服務用語——“九聲二十二字”
九聲：客戶來時：歡迎聲
客戶問時：有答聲
遇到客戶：問候聲
工作失誤：道歉聲
受到幫助：致謝聲
中途離開：告知聲
關鍵時刻：提醒聲
特殊時刻：關懷聲
客戶離開：送別聲
二十二字：
您好、請、再見、謝謝、對不起、很抱歉、麻煩、請稍等、不好意思
4.正向溫度表達七大服務場景—現場演練：
（1）核實、確認問題時
（2）需要客戶重復時
（3）需要打斷顧客時
（4）需讓客戶等候時
（5）客戶提出的問題無法滿足時
（6）當給客戶造成困擾時
（7）當客戶提出建議時
5.服務禁語
（1）忌專業(yè)知識不全面
（2）忌否定詞語不離口
（3）忌回答問題含糊其辭
（4）忌口頭語
（5）忌搶話，輕易打斷客戶問話
（6）忌與客戶信口開河
6.銀行服務人員的“八個不說”、“六個多”
三、營業(yè)期間服務人員的行為規(guī)范
1.銀行服務人員行為創(chuàng)優(yōu)六規(guī)范（營業(yè)期間服務人員端莊行為與違禁行為）
2.服務接待六原則
（1）“先外后內”的原則
（2）“先接先辦”的原則
（3）“首問責任制”的原則
（4）“接一問二招呼三”的原則
（5）“暫停服務亮牌”的原則
（6）“唱收唱付”的原則
第五講：轉訴為金——投訴管理與投訴處理流程
思考互動：平常遇到客戶投訴的原因有哪些？
一、客戶投訴的原因類別
二、合理訴求應對的4原則
三、客戶投訴背后的4個心理層次
四、系統(tǒng)化的服務投訴應對
五、客戶投訴處理流程及7大技巧
練習：情景演練
六、五種難于應對的客戶投訴處理技巧
七、處理投訴的10條禁語
八、投訴管理的意義及后續(xù)服務
案例解析：建設銀行投訴案件應對
視頻解析：中國銀行投訴處理的方式和方法
第六講、培訓成果落地
一、給工具，讓服務有抓手有依據
二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制
三、根據531執(zhí)行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

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