《客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：孫倩

講師背景：
孫倩老師——阿里體系經(jīng)典課程踐行專家?原河貍家（阿里系企業(yè)）培訓(xùn)總監(jiān)?原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司）高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理?原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）培訓(xùn)經(jīng)理?原去哪兒網(wǎng)培訓(xùn)經(jīng)理?國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師【個(gè)人簡(jiǎn)介】孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從 詳細(xì)>>

孫倩
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《客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)》

《客戶服務(wù)——非常滿意度的打造》
主講：孫倩老師
【課程背景】
在市場(chǎng)發(fā)展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻魧?duì)于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來越高了。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個(gè)問題，服務(wù)的價(jià)值越來越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠(chéng)度，通過真誠(chéng)服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝通過程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來自于企業(yè)與客戶之間的信任，是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放最美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對(duì)客戶的偏見認(rèn)識(shí)，降解客戶非理性的認(rèn)知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動(dòng)，讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。
今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助您快速學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)并且能將提升客戶滿意度工作做到極致。
【課程收益】
對(duì)于客戶滿意度進(jìn)行深度認(rèn)識(shí)
加強(qiáng)員工對(duì)于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析
提升員工服務(wù)溝通技巧
提升員工主動(dòng)服務(wù)能力
提升員工自我情緒管理和緩解的能力
【課程對(duì)象】
客服人員、企業(yè)直接與客戶打交道人員
【課程時(shí)間】
1-2天（6小時(shí)/天）
【課程方式】案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)＋課堂練習(xí)
【課程特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留
【課程大綱】
客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)
客戶滿意度的含義？
客戶滿意度的2大特征
主觀性
層次性
造成客戶不滿意的主要原因有哪些？
認(rèn)知偏差
期望值落差
造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失
沒有被尊重，認(rèn)真對(duì)待
提升客戶滿意度的5大核心要素？
信賴度
專業(yè)度
有形度
同理度
反應(yīng)度
影響客戶滿意度的3大歸因？
客戶的情感
對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因
對(duì)平等或公正的感知
客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？
二、服務(wù)溝通技巧的提升
影響溝通效果的因素
與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍
溝通效率
聲音的親和力
正面積極
贊美肯定
情緒調(diào)整
傾聽的藝術(shù)
傾聽的重要性
傾聽的技巧
傾聽的藝術(shù)
提問的技巧
提問作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)
提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導(dǎo)性提問，征詢性提問
建設(shè)性提問與破壞性提問的區(qū)別
建立積極的正面的語(yǔ)言反饋模式
不反問
不質(zhì)疑
不責(zé)備
不否定
溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式
關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢
關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應(yīng)對(duì)
回復(fù)客戶的問題要做到有的放矢
如何摸透客戶的心
通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動(dòng)機(jī)
對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
三、服務(wù)中客戶需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷
關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢
關(guān)注客戶的體驗(yàn)，對(duì)于特殊客戶給予更多關(guān)懷
關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知
溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說明
準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會(huì)和摩擦
“多做一點(diǎn)”、“多說一句”的智慧
四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
客服行業(yè)的特點(diǎn)
指標(biāo)壓力大
被口吐蓮花客戶中傷
重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感
不要讓情緒限制了你的發(fā)展
參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，梳理追趕標(biāo)桿
忽略情緒的對(duì)我的干擾，專注于行為的改善
不要被非理性綁架
適度的壓力代表著成長(zhǎng)：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀
建立正向思維模式，給自己正面力量
培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式
課程總結(jié)

 

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