高品質(zhì)客戶服務(wù)禮儀與會面接待技巧（1-2天版）

  培訓講師：烏日娜

講師背景：
08年奧運會榮譽講師│中國十佳禮儀專家人民銀行│中國移動│恒大地產(chǎn)│中國人壽高級顧問全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員北京大學│國際女子形象協(xié)會特聘專家高等學校教師資格證人社部高級禮儀培訓師青年教師基本功比賽一等獎北京團市委特聘禮儀講師08 詳細>>

烏日娜
    課程咨詢電話：

高品質(zhì)客戶服務(wù)禮儀與會面接待技巧（1-2天版）詳細內(nèi)容

高品質(zhì)客戶服務(wù)禮儀與會面接待技巧（1-2天版）

《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》
【課程時間】1-2天（6個小時/天）
【課程對象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授 + 實操訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析
【課程提綱】
建立職業(yè)化的服務(wù)意識
1、什么是職業(yè)化
2、什么是客戶服務(wù)
3、為什么要有服務(wù)意識
4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀
1、服務(wù)人員的品位
2、服務(wù)人員的“第一印象”管理
3、工裝形象的職業(yè)化規(guī)范
服裝
頭發(fā)、發(fā)型
妝面
飾品
指甲
體味
鼻毛
4、服務(wù)人員的非工裝形象要求
三、服務(wù)人員的“儀姿儀態(tài)”禮儀
1、服務(wù)人員的標準儀態(tài)——站、坐、走、蹲、鞠躬
2、你的熱情服務(wù)從何而來？
日常迎送“三聲三到”
尊重的眼神——你的眼睛會說話
三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心
適當?shù)闹w接觸
溫暖專業(yè)的日常服務(wù)用語
3、服務(wù)接待中的手勢使用規(guī)范
男士專用指示手勢
女士專用指示手勢
指示的注意細節(jié)：姿勢優(yōu)美、到點到位
邀請或征詢時的指示規(guī)范
資料填寫時的工具輔助
四、服務(wù)人員的會面接待禮儀
1、專業(yè)服務(wù)中的引領(lǐng)規(guī)范
引領(lǐng)陪同中的站位
引導的手勢
引導中的特殊細節(jié)運用：溫馨提示
2、遞送物品的禮儀規(guī)范
遞送中的尊重技巧
書本、單據(jù)、紙張、紙質(zhì)宣傳品的遞送
茶杯、水杯等飲品的國際化遞送規(guī)范
遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌
尖銳物品遞送的原則禁忌
3、進出電梯的禮儀規(guī)范
誰先進誰先出
按電梯的要領(lǐng)
電梯內(nèi)的站位安排
4、安排座次的禮儀規(guī)范
等候區(qū)/休息區(qū)/咖啡吧
小型會客廳式
會議室
餐桌座次——中餐、西餐
5、乘車的座次禮儀規(guī)范
公務(wù)車
私家車
出租車
介紹的禮儀規(guī)范
一對一自我介紹
一對多自我介紹
介紹他人
D、 介紹集體
7、握手的禮儀規(guī)范
A、 握手禮起源
B、 握手時間
C、 握手力度
D、 握手順序
E、 握手禁忌
五、觀察客戶的技巧——投其所好
觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動迅速
B、感情投入
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
六、有效溝通的技巧
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
4、準確的表達
A、堅持正面的表達
B、運用對方的語言
C、基于顧客利益的表達
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對顧客說“不”
F、用“你可以……”代替“不”
5、與不同類型顧客溝通的技巧
沉默型
喋喋不休型
重視輿論型
挖苦型
猶豫型
冰山型
打破砂鍋問到底型
忠厚老實型
6、平息顧客的不滿（投訴處理技巧）——留住客戶，創(chuàng)造價值
A、顧客為什么不滿
B、為什么要平息顧客的不滿
a、顧客的不滿會傳染
b、不滿的顧客是朋友不是敵人
c、培養(yǎng)顧客忠誠的良機
C、如何平息顧客的不滿
a、傾聽的原則和技巧
b、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒c、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
d、收集信息——了解問題所在
e、再次征求顧客意見——提出解決方案
f、跟蹤服務(wù)——留住顧客
七、情緒與壓力的自我管理——使工作更有效率
1、何謂壓力
2、壓力的來源
3、平衡情緒與壓力的技巧
不讓負面情緒過夜
擁有一種信仰
讓愉悅自己成為習慣
有一定的興趣愛好
知足常樂
修煉你的大愛

 

烏日娜老師的其它課程

《商務(wù)禮儀》企業(yè)培訓計劃商務(wù)禮儀課程具有較強的實用性，商務(wù)禮儀與職業(yè)形象代表著商務(wù)工作者和企業(yè)的形象，本課程主要用于提高員工自身禮儀道德修養(yǎng)，增長才干、鍛煉能力、培養(yǎng)品格，熟悉各類商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范和相關(guān)要求，能夠在政府，企事業(yè)拜訪過程中游刃有余，提升本協(xié)會，基金會整體形象。1.知識收益：了解商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中和社會交往中的重要性，掌握商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識

 講師：烏日娜詳情

《會議接待與管理實務(wù)》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】行政、會務(wù)、接待人員【課程方式】理論講授20+互動訓練40+案例分析與演練30+現(xiàn)場答疑10【課程特色】體驗式內(nèi)訓課堂，真實情景模擬演練，幫助學員及時消化理論知識掌握技巧；課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場及時解答實際疑難，讓學習更加快樂有效；實際案例討論分析，鞏固學員學習成果并加深記憶?！菊n程收益】

 講師：烏日娜詳情

《前臺高品質(zhì)接待與客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】前臺一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的前臺客戶服務(wù)意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識4、兩種不同服務(wù)的效果分析5、顧客要什么——創(chuàng)造一種感覺二、前臺接待服務(wù)人員的

 講師：烏日娜詳情

《涉外商務(wù)禮儀》【課程時間】1-2天（6小時/天）【課程方式】理論講授+現(xiàn)場示范講解+實操訓練+情景模擬演練+案例分析+現(xiàn)場答疑【課程目錄】前言一、現(xiàn)代涉外商務(wù)禮儀的基本準則二、涉外商務(wù)禮儀通則三、從不同角度解讀涉外商務(wù)禮儀正文一、涉外商務(wù)“形象”禮儀二、涉外商務(wù)“社交魅力”禮儀三、涉外商務(wù)“行為舉止與公務(wù)接待”禮儀四、涉外商務(wù)“電話”禮儀五、涉外商務(wù)“餐飲

 講師：烏日娜詳情

《服務(wù)禮儀》企業(yè)培訓計劃本課程從商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀的技能培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學項目內(nèi)容。本課程的實踐教學設(shè)計以樹立職場禮儀意識和交際能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從意識喚醒——塑造完美形象——社交接待標準——引領(lǐng)位次安排——服務(wù)標準及技巧——行業(yè)典

 講師：烏日娜詳情

提高禮儀素養(yǎng)和諧醫(yī)患關(guān)系提升醫(yī)院競爭力高端美容醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓方案課程研發(fā)烏日娜培訓對象全體人員(培訓效果通過培訓師對醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)意識、服務(wù)形象、醫(yī)患交往舉止、醫(yī)患溝通等內(nèi)容的講解、案例列舉、操作示范、參與模擬等，從而提升醫(yī)務(wù)工作者的形象魅力、服務(wù)素養(yǎng)、和諧醫(yī)患關(guān)系，以及提升醫(yī)院的社會形象和競爭力。通過本培訓，達到效果：?提升醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識

 講師：烏日娜詳情

XXX醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓計劃課程研發(fā)烏日娜培訓對象XXX醫(yī)院全體醫(yī)護人員(培訓效果通過培訓師對醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)意識、服務(wù)形象、醫(yī)患交往舉止、醫(yī)患溝通等內(nèi)容的講解、案例列舉、操作示范、參與模擬等，從而提升醫(yī)務(wù)工作者的形象魅力、服務(wù)素養(yǎng)、和諧醫(yī)患關(guān)系，以及提升醫(yī)院的社會形象和競爭力。通過本培訓，達到效果：?提升醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識；?了解工作場合服務(wù)形象禁

 講師：烏日娜詳情

《服務(wù)禮儀》企業(yè)培訓計劃服務(wù)禮儀課程具有較強的實用性，服務(wù)禮儀與職業(yè)形象代表著服務(wù)工作者和企業(yè)的形象，本課程主要用于提高員工自身禮儀道德修養(yǎng)，增長才干、鍛煉能力、培養(yǎng)品格，熟悉服務(wù)活動中的禮儀規(guī)范和相關(guān)要求，能夠在工作中運用游刃有余，提升企業(yè)整體形象及軟實力。1.知識收益：了解服務(wù)禮儀在服務(wù)中的重要性，樹立良好的服務(wù)意識及積極服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知

 講師：烏日娜詳情

《商務(wù)禮儀》【課程時間】1-2天（6小時/天）【課程方式】理論講授+現(xiàn)場示范講解+實操訓練+情景模擬演練+案例分析+現(xiàn)場答疑【課程特色】體驗式內(nèi)訓課堂，幫助學員及時消化理論知識掌握技巧；課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場及時解答實際疑難，讓學習更加快樂有效；視需要設(shè)定當場考核，鞏固學員學習成果并加深記憶。【課程提綱】前言：正確認知現(xiàn)代職場禮儀——商務(wù)禮儀重在“商務(wù)”從職

 講師：烏日娜詳情

《打造你的職場魅力》（員工職業(yè)化素質(zhì)素養(yǎng)提升篇）【課程時間】1-3天（6個小時/天）【課程對象】企業(yè)全員【授課方式】理論講授20+互動訓練40+案例分析與演練30+現(xiàn)場答疑10【課程特色】體驗式內(nèi)訓課堂，幫助學員及時消化理論知識掌握技巧；課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場及時解答實際疑難，讓學習更加快樂有效；視需要設(shè)定當場考核，鞏固學員學習成果并加深記憶?！菊n程收益】幫

 講師：烏日娜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有