高效服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)課程大綱

“體驗(yàn)為王，服務(wù)致勝”
-- 高效服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)課程
授課形式：課堂講授、案例分析、雙向溝通、疑難解答
授課時(shí)間：12小時(shí)（2天）授課對(duì)象：服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、中高層管理者
課程目標(biāo)：
1、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹立良好服務(wù)的意識(shí)
2、了解服務(wù)體系構(gòu)建和運(yùn)營的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化
3、有效加強(qiáng)服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理，提升客戶滿意度
4、 幫助企業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)藍(lán)圖這一分析工具，提高企業(yè)自我分析和自我改進(jìn)的能力
5、 幫助企業(yè)樹立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和工具與方法的運(yùn)用能力
課程大綱：
第一講：理論篇——打造令顧客驚嘆的服務(wù)
1、為什么要重視服務(wù)以及服務(wù)管理
2、服務(wù)的四大特性
3、顧客不滿從何而來（原因）
3.1服務(wù)質(zhì)量差距模型的運(yùn)用分析
4、顧客滿意從何而來
4.1顧客滿意度指數(shù)（ACSI模型）的運(yùn)用分析
5、打造令顧客驚嘆服務(wù)的五個(gè)維度
案例分享：海底撈“驚”到你瞠目結(jié)舌的服務(wù)
第二講：策略篇——高效服務(wù)管理的實(shí)施
1、“令人驚嘆”的服務(wù)來源于“令人驚嘆”的員工
1.1什么是服務(wù)意識(shí)
1.2服務(wù)意識(shí)的分類
1.3滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務(wù)
1.4禮貌服務(wù)的三大要領(lǐng)
2、服務(wù)接觸管理，是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵
2.1什么是服務(wù)接觸
2.2服務(wù)接觸的“服務(wù)劇場(chǎng)”理論
2.3“服務(wù)接觸系統(tǒng)模型”的分析運(yùn)用
3、構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化”管理體系，推動(dòng)服務(wù)流程“模式化”
4、借助“投訴、抱怨”提高客戶滿意度的六脈神劍
4.1正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
4.2客戶投訴的三大原因分析
4.3正確處理客戶投訴的心法
4.4處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程
4.5處理客戶投訴的四大基本原則
4.6處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
5、創(chuàng)造“令人驚嘆”服務(wù)的八個(gè)步驟
6、打造以服務(wù)為核心企業(yè)文化葵花寶典
案例分享：“大樹下”茶餐廳要不要改革
第三講：工具篇——服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)管理中的應(yīng)用
什么是服務(wù)藍(lán)圖
2、服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)管理中的作用
3、服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素
4、服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用分析（流程分析、關(guān)鍵點(diǎn)分析）
5、服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)與繪制
課堂互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員分組繪制本企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖，找出企業(yè)存在問題，提出解決方案。
第四講：服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)——PDCA循環(huán)的應(yīng)用
1、小故事——漢斯＆比爾的故事
2、PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)理論介紹
3、PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟及四大特點(diǎn)
4、PDCA循環(huán)的應(yīng)用舉例
課程總結(jié)

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