卓越客戶服務(wù)課程大綱
卓越客戶服務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
卓越客戶服務(wù)課程大綱
卓越客戶服務(wù)
培訓(xùn)意義:
培養(yǎng)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶的態(tài)度和意識(shí)
了解客戶增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能
了解自身的客戶服務(wù)風(fēng)格
服務(wù)客戶時(shí)如何有效溝通
掌握如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴
培訓(xùn)對(duì)象:
一線客戶服務(wù)人員
售后服務(wù)人員
售后服務(wù)工程師和技術(shù)人員
建議人數(shù):
10-20人
培訓(xùn)要點(diǎn):
第一天
目標(biāo)與介紹
介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程
增進(jìn)了解和信任
什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)
分組討論
錄像討論
客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)人員的積極行為
如何客觀的認(rèn)知客戶
誰是客戶
客戶究竟是什么
案例討論
什么是客戶服務(wù)
案例討論
客戶服務(wù)模型
客戶的期望分類
管理客戶的期望值
客戶服務(wù)風(fēng)格
測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格
理想的服務(wù)風(fēng)格
工作場(chǎng)景服務(wù)風(fēng)格討論
視頻討論
如何面對(duì)難纏的客戶
客戶服務(wù)人員的多元化角色
討論工作中如何服務(wù)增值
服務(wù)人員有哪些多元角色
服務(wù)人員多元角色對(duì)公司的價(jià)值
客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響
客戶服務(wù)禁忌語錄
討論
客戶服務(wù)三原則
詢問客戶,而不是告訴
積極主動(dòng)
以客為主
練習(xí)
第一天課程總結(jié)
第二天
復(fù)習(xí)第一天內(nèi)容
識(shí)別客戶需求
客戶的需求
需求的分類
如何識(shí)別
服務(wù)中的溝通
關(guān)注的力量
傾聽的阻礙
如何有效傾聽/傾聽練習(xí)
提問活動(dòng)
限制式問題和非限制式問題
如何探尋客戶的需求
提問練習(xí)
如何準(zhǔn)確的表述
問題的感情色彩
如何堅(jiān)持你的底限
不卑不亢的表達(dá)-視頻討論
語氣語態(tài)和身體語言
建立良好第一印象
如何應(yīng)對(duì)不合理的需求
應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴
正確認(rèn)知客戶不滿和投訴的
不佳的應(yīng)對(duì)方式
視頻討論
如何應(yīng)對(duì)客戶不滿和投訴
練習(xí)
課程總結(jié)
培訓(xùn)方式:
技巧講授、分享討論
案例、測(cè)試、視頻、練習(xí)、活動(dòng)
特點(diǎn):興趣、參與、互動(dòng)、提升
授課語言:
中文
課程時(shí)間
2天(9點(diǎn)-17點(diǎn))
郭笛老師的其它課程
沖突管理課程大綱2天 08.08
沖突管理(2天課程)培訓(xùn)意義:了解沖突管理的思維模式,改變害怕沖突的心理;理解現(xiàn)代企中業(yè)的沖突管理的觀點(diǎn)和理念;掌握相關(guān)沖突管理的策略、方法和工具如何通過溝通技巧化解沖突在沖突中如何管理情緒培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)全員建議人數(shù):10-20人培訓(xùn)要點(diǎn):第一天目標(biāo)與介紹介紹培訓(xùn)的目標(biāo)主要議程增進(jìn)了解和信任我們既往面對(duì)沖突的解決方式本次培訓(xùn)的方式認(rèn)識(shí)沖突沖突活動(dòng)引導(dǎo)沖突的自
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顧問式銷售技巧大綱3天版 08.08
顧問式銷售技巧(3天版)培訓(xùn)意義:全面了解顧問式銷售技巧的內(nèi)容和梗概學(xué)習(xí)并掌握規(guī)范的開場(chǎng)白、詢問、說服和達(dá)成協(xié)議了解并掌握如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見分享大家對(duì)銷售的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)掌握有用的銷售工具培訓(xùn)對(duì)象:一線銷售人員銷售主管和經(jīng)理建議人數(shù):8-20人培訓(xùn)要點(diǎn):第一天目標(biāo)與介紹介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程增進(jìn)了解和信任什么是顧問式銷售顧問式銷售的定義顧問式銷售的價(jià)值顧問
講師:郭笛詳情
銷售談判技巧 08.08
銷售談判技巧培訓(xùn)意義:全面了解銷售談判的內(nèi)容和梗概學(xué)習(xí)并掌握談判的準(zhǔn)備、開場(chǎng)、商討、達(dá)成和跟進(jìn)階段的方法和技巧了解并掌握談判中的財(cái)務(wù)要素、沖突管理和談判戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用掌握有用的談判工具幫助提高業(yè)務(wù)談判的能力培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)所有需要進(jìn)行談判的各類人員。適應(yīng)于企業(yè)一線業(yè)務(wù)人員、大客戶業(yè)務(wù)人員、商務(wù)談判人員、市場(chǎng)部門人員,業(yè)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員,人力資源人員,采購(gòu)人員等
講師:郭笛詳情
專業(yè)銷售溝通技巧 08.08
專業(yè)銷售溝通技巧(1天版)培訓(xùn)意義:全面掌握銷售如何與客戶溝通并影響客戶的方法掌握與客戶溝通時(shí)的如何有效的探尋客戶需求、說服客戶和達(dá)成協(xié)議掌握與客戶溝通時(shí)如何應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)意見掌握有用的銷售溝通的工具培訓(xùn)對(duì)象:一線銷售人員銷售主管和經(jīng)理培訓(xùn)要點(diǎn):目標(biāo)與介紹介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程增進(jìn)了解和信任與客戶溝通時(shí)如何探尋客戶需求引起客戶的興趣什么是客戶的需求客
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