物業(yè)客服服務(wù)禮儀

禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來
——物業(yè)客服人員服務(wù)技能提升實訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀，掌握卓越的六星級服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、掌握第一印象經(jīng)濟(jì)哲學(xué)與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。
4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化操作，讓其在對客服務(wù)過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場景剖析關(guān)鍵節(jié)點，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點，從動作、語言等細(xì)節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務(wù)體驗，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。
【課程對象】
物業(yè)客服服務(wù)人員
【課程時間】
1天/6小時
【課程大綱】
第一講 認(rèn)知——了解物業(yè)服務(wù)，建立服務(wù)信心 0.5H
物業(yè)服務(wù)的意義
1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗
思考：體驗是什么？體驗式服務(wù)是什么？
探討：服務(wù)的意義是什么？
解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化
案例：一名物業(yè)人員的最大化效益
2、服務(wù)恒定公式
解析：服務(wù)滿意率的實質(zhì)
情景再現(xiàn)：探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點
思考：如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動，建立對客服務(wù)生態(tài)鏈
第二講 心錨—— 服務(wù)能動力內(nèi)驅(qū)，樹立正向服務(wù)觀 0.5H
樂享工作，優(yōu)享生活
解析：價值認(rèn)同，物業(yè)人樂享生活
闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生
互動：體驗被看見的滿足感與價值感
卓越六星級服務(wù)心態(tài)
解析：心有了，一切就都有了
剖析：卓越六星級服務(wù)心態(tài)
練習(xí)：發(fā)現(xiàn)VS聆聽
工具：卓越六星級心態(tài)模型
分享：用心看世界
第三講 塑造——打造專業(yè)服務(wù)形象，經(jīng)營印象哲學(xué)效應(yīng) 2.5H
思考：第一印象經(jīng)濟(jì)效益
探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞
形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
1、儀容修飾要點
示范：男士/女士儀容修飾要點
2、職業(yè)發(fā)型打理
示范：男士/女士發(fā)型打理要點
3、表情管理
示范：目光的運用技巧
案例：客服人員微笑暖人心
練習(xí)：兩人一組，親和力的表情訓(xùn)練
制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象
圖示：制服會說話
探討：制服的意義
解析：制服的搭配原則
示范：公司制服的正確穿著方式
行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風(fēng)范
1、站坐行蹲顯風(fēng)范
示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
互動：兩人一組練習(xí)
2、指引到位明方向
解析：指引的目的
示范：指引的操作要點
互動：兩人一組練習(xí)
3、問候示意建關(guān)系
區(qū)分：問候不等同于鞠躬
示范：讓業(yè)主舒服的問候方式
互動：問候練習(xí)
演練：破框，打破常規(guī)的問候模式
溝通禮儀，客服溝通從心開始
1、服務(wù)用語的規(guī)范
討論：如何用好接待用語？
2、傾聽的作用與要領(lǐng)
情境演練：傾聽（5W+1H）
3、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人
情境演練：贊美的運用
4、我也客服標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
（1）禮儀的七聲十七字（2）服務(wù)語言原則（3）服務(wù)語言的要求（4）禮貌服務(wù)用語的正確使用
（5）禮貌服務(wù)用語
（1）歡迎語（2）問候語（3）祝賀語（4）征詢語（5）答應(yīng)語（6）道歉語（7）指路用語（8）答謝語（9）告別語
第四講 場景化物業(yè)客服服務(wù)禮儀運用,細(xì)致服務(wù)客戶 2H
1、察言觀色懂需求
解析：主人翁意識
探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)（分組討論）
分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助
2、接待應(yīng)用表關(guān)注
演練：工作場景再現(xiàn)，待客真實反映
解析：接待5S原則
示范：接待客戶操作要領(lǐng)
3、物業(yè)客戶接待禮儀流程細(xì)則
（1）物業(yè)客服迎接客戶禮儀
態(tài)度的體現(xiàn)——微笑
專業(yè)的素質(zhì)——問候
體貼的服務(wù)——寒暄
服務(wù)的品質(zhì)——程序
迎賓的方式——特色
（2）物業(yè)客服引導(dǎo)客戶禮儀
引導(dǎo)的位置
引導(dǎo)的語言
引導(dǎo)的手勢
引導(dǎo)禮儀：走廊處、樓梯處、電梯處、會客廳里、開門關(guān)門
（2）物業(yè)客服稱呼客戶禮儀
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼
（3）物業(yè)客服稱呼客戶禮儀
介紹的順序
自我介紹
介紹他人
互動：介紹他人
（4）物業(yè)客服位置禮儀
同行禮儀
電梯、樓梯禮儀
乘車禮儀
會議座次禮儀
演練：與客戶同行位置
（5）物業(yè)客服送別客戶禮儀
飽滿的送別服務(wù)
呈現(xiàn)一致的服務(wù)理念
第五講 情景演練 0.5H
根據(jù)客服日常工作進(jìn)行演練及考核

俸小芳老師的其它課程