優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)修煉及投訴處理技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)修煉及投訴處理技巧
講師：張聿成
項(xiàng)目背景：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都將被顛覆，相對(duì)應(yīng)的在各行各業(yè)的商業(yè)活動(dòng)中服務(wù)的重要性
越來(lái)越凸顯。傳統(tǒng)意義的營(yíng)銷是開始于開發(fā)客戶至于轉(zhuǎn)介紹，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，把東
西銷售出去只是營(yíng)銷活動(dòng)的開始。簡(jiǎn)言之：先服務(wù)，后營(yíng)銷；服務(wù)與營(yíng)銷同等重要。既
然有服務(wù)，那就會(huì)有投訴，所以投訴處理的技巧也必不可少。而服務(wù)行業(yè)本身更是不能
固步自封使得服務(wù)失去本色。因此基于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一門精品通用培訓(xùn)課程應(yīng)運(yùn)而生——《優(yōu)
質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)修煉及投訴處理技巧》。
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中基層
培訓(xùn)目標(biāo)：
強(qiáng)化全體伙伴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)笑、看、聽、說(shuō)、動(dòng)的技巧；
懂得如何有效地處理顧客投訴。
目錄：
1.同質(zhì)化：優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能制勝；
2.笑、看、聽、說(shuō)、動(dòng)，五項(xiàng)修煉不可少；
3.贏在危機(jī)中：高效地處理顧客投訴
課時(shí)：2天。
形式：分組、演練，計(jì)分制，分?jǐn)?shù)最高的小組有獎(jiǎng)勵(lì)。表現(xiàn)突出的學(xué)員也會(huì)計(jì)分，分
數(shù)將記入所在的小組。
課綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.人腦的思維方式
2.顧客流失分析
3.服務(wù)的等級(jí)
4.為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（顧客的期望值越來(lái)越高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、同質(zhì)化）
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)的源泉
（臺(tái)塑大王王永慶早年開米店用心做服務(wù)的案例）
6.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工可以獲得哪些好處
7.劣質(zhì)服務(wù)的典型
（車站式服務(wù)、網(wǎng)吧式服務(wù)）
8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表
（海底撈、王品臺(tái)塑牛排）
9.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)常見的誤區(qū)
（利茲卡爾頓酒店宣傳視頻、7天陽(yáng)光酒店宣傳視頻）
（春秋航空的案例）
10.關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)重要概念
（功能利益、情感利益）
11.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
★超越顧客預(yù)期
★逆轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)
★逆轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)
★長(zhǎng)期伙伴
12.基本要素
硬實(shí)力：產(chǎn)品好（五感層面），好用、好看、好聽、好吃、好玩、好享受
軟實(shí)力：保持微笑、隨手服務(wù)、指引到位
13.優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定可以量化（麥當(dāng)勞的案例）、一定主動(dòng)（王品臺(tái)塑牛排的案例）、
一定個(gè)性化（海底撈的案例）
14.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的儀容儀表要求
（視頻：《人靠衣裝》）
【互動(dòng)】氣質(zhì)男女連連看：評(píng)出最具氣質(zhì)的兩位伙伴
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)修煉
1.五項(xiàng)修煉之微笑
★圖示：嘴角上揚(yáng) 10：10分方向
★誰(shuí)偷走了你的微笑
（微笑是獲取對(duì)方信任最廉價(jià)的方式）
★微笑的魔力
（視頻：《最強(qiáng)名醫(yī)》片段）
【互動(dòng)】練習(xí)微笑、拍照、評(píng)出微笑大使
2. 五項(xiàng)修煉之觀察
★觀察的對(duì)象、原則
★微表情圖示
（視頻：《不要以貌取人》）
★預(yù)測(cè)顧客的需求
★目光注視
（不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角）
【互動(dòng)】看我猜猜猜 ：每組派兩個(gè)學(xué)員，一個(gè)做動(dòng)作，一個(gè)猜他下一步要干嗎
3.五項(xiàng)修煉之傾聽
★溝通中的劣根性思維
（一味地辯解；想辦法證明顧客是錯(cuò)的；怕承擔(dān)責(zé)任）
★溝通的雷區(qū)
（搶著說(shuō)、只顧說(shuō)自己想法和意見、逃避或抗拒溝通）
★傾聽的障礙
（物質(zhì)、語(yǔ)言、情緒）
（傾聽障礙的視頻：《倒鴨子》）
★傾聽的原則
（耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白對(duì)方的意思）
★傾聽5個(gè)層次
★提問技巧
（開放式、封閉式）
【互動(dòng)】傳話筒：從頭至尾輪流傳一句話，看看傳到最后一位學(xué)員時(shí)信息變化、扭
曲成什么樣子了。
4.五項(xiàng)修煉之說(shuō)話
（說(shuō)話三要素：微笑語(yǔ)氣態(tài)度；顧客更在意你怎么說(shuō)）
★用顧客喜歡的方式說(shuō)
★電話用語(yǔ)示例及訓(xùn)練
★日常用語(yǔ)示例
★10句常用口語(yǔ)示例及訓(xùn)練
【互動(dòng)】接電話情景模擬
5. 五項(xiàng)修煉之動(dòng)作
（人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言）
★基本站姿
★基本坐姿
★蹲姿
★鞠躬
★指引
★握手
（握手的次序）
★交換名片
★雙手找零
【互動(dòng)】7大動(dòng)作演練
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)8大口訣

（三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲）；一視同仁；接一顧二招呼三；對(duì)視露
笑；尊稱姓氏；雙手遞接；唱收唱付（確認(rèn)金額）；站離致歉。）
第三講：顧客投訴處理技巧
1.顧客投訴是禮物
2.一個(gè)滿意的顧客后面
（開發(fā)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的6倍）
3.一個(gè)不滿意的顧客后面
（投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決
，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。）
4.顧客投訴的類型
（狙擊式、手榴彈式、機(jī)關(guān)槍式、其他類）
（服務(wù)伙伴有錯(cuò)在先、顧客有錯(cuò)在先、第三方造成的）
5.投訴處理的原則
（針對(duì)服務(wù)伙伴：換人、換環(huán)境、換對(duì)象-尋求顧客同伴的幫助）
（針對(duì)顧客：簡(jiǎn)單化、案例化、利益化）
6.投訴處理3大招
★充分發(fā)泄
（鏡子理論、避免使用的語(yǔ)句、善于聆聽）
★真誠(chéng)道歉
（真誠(chéng)道歉、有安撫動(dòng)作、配合情感、有眼神交流）
★給出方案
（給出方案的流程、給出方案的種類）
7.補(bǔ)償式服務(wù)
附1：壓力管理
★壓力認(rèn)知
（能給人以動(dòng)力且可控的才算是壓力）
★解決辦法：
（①.合理宣泄②.充分認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和不足③.制定合理的目標(biāo)并設(shè)法達(dá)成）
附2：憤怒抑制
★憤怒分類
（破壞型 爆發(fā)型 習(xí)慣性 自責(zé)型 隱忍型）
★憤怒抑制的方法
（深呼吸法、喝水法、延遲10秒法、聯(lián)想法）

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