《為民服務(wù) - 政務(wù)禮儀》（政務(wù)大廳）

  培訓(xùn)講師：趙敏兒

講師背景：
趙敏兒老師◇ACI國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師◇服務(wù)質(zhì)量管理高級認(rèn)證師◇陽光心態(tài)情緒管理幸福教練◇川大/財大/農(nóng)大高管研修班特聘講師◇國內(nèi)多家知名企業(yè)高級禮儀講師兼顧問◇SCTV2《我型我秀》欄目特邀嘉賓◇世警會等大型賽事志愿者服務(wù)禮儀指導(dǎo)師核心 詳細(xì)>>

趙敏兒
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《為民服務(wù) - 政務(wù)禮儀》（政務(wù)大廳）

《為民服務(wù)-政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課綱
53340198120“ 人無禮則不生 事無禮則不成 國家無禮則不寧 ”——荀子
“ 人無禮則不生 事無禮則不成 國家無禮則不寧 ”——荀子
主講老師: 趙敏兒
課程受眾: 政務(wù)中心窗口服務(wù)人員
課程時間: 1天，6小時
授課方式: 理論講解＋案例體驗＋情景演練＋疑難解答課程背景:
禮儀是個人修養(yǎng)與文明的集中體現(xiàn)，中國自古以來就是禮儀之邦。作為公務(wù)人員，掌握必要的政務(wù)禮儀知識，既是個人修養(yǎng)的需要，也是職業(yè)的需要。各級政府和部門的公務(wù)人員是全社會文明禮儀建設(shè)的骨干力量。公務(wù)人員的形象，代表著各級政府乃至國家的形象，可以說禮儀是中國公務(wù)人員必須遵守的一種行為規(guī)范，具有強(qiáng)制性和代表性，是國家的門面。因此，《政務(wù)禮儀》是每位國家公務(wù)員的必修課。隨著社會的變革與發(fā)展， HYPERLINK "http://baike.baidu.com/subview/1261993/1261993.htm" \t "http://baike.baidu.com/_blank" 服務(wù)型政府的不斷完善和進(jìn)步，《政務(wù)禮儀》的適用人群也拓展除國家機(jī)關(guān)外的多數(shù)窗口單位。。
課程大綱：
政務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀？（心態(tài)的調(diào)節(jié)）
討論：對“現(xiàn)代服務(wù)型政府”的認(rèn)知
約束個人行為，提高個人素質(zhì)
遵守工作規(guī)范，展現(xiàn)官方形象
真正做到更好的“為人民服務(wù)”
第二篇 政務(wù)人員的精神面貌及儀容儀表要求（按單位要求優(yōu)化）
一、精神面貌：正氣、溫和、鎮(zhèn)定、從容
二、儀容禮儀：發(fā)型、面部修飾（化妝）、個人衛(wèi)生
三、儀表禮儀：場合著裝原則、政務(wù)制服著裝規(guī)范、配飾要求
第三篇 政務(wù)人員得體的儀態(tài)舉止規(guī)范（按實際工作場景講解演練）
一、站姿規(guī)范：嚴(yán)肅式站姿（國旗下）、服務(wù)式站姿、交流式站姿
二、坐姿規(guī)范：辦公式坐姿（窗口坐姿）、交流式坐姿（工作座談）
三、蹲姿規(guī)范：低處取物時、撿拾物品時、低處奉茶時、蹲下拍照時
四、走姿規(guī)范：禮遇、引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或群眾
五、手勢規(guī)范：指引、請坐、奉茶、遞接物品（資料、筆）...
六、行禮規(guī)范：問候禮、路遇禮、迎送禮
第四篇 政務(wù)服務(wù)中的溝通禮儀與技巧
一、政務(wù)服務(wù)溝通黃金3A原則
二、讓群眾感受被重視且被尊重的傾聽禮儀
三、窗口服務(wù)十字文明用語的魅力與實操運(yùn)用
四、及時周到的窗口服務(wù)八聲
五、政務(wù)服務(wù)溝通四大禁忌、六不要
六、非語言溝通：表情、目光、肢體語言
七、電話溝通禮儀
第五篇 政務(wù)窗口服務(wù)流程優(yōu)化與演練
一、站相迎：面向群眾，微笑起身
二、笑相問：稱呼、問候群眾，詢問辦理何種事務(wù)，請入座
三、禮貌接：雙手接收群眾證件等資料
四、及時辦：及時為群眾辦理所需事務(wù)，耐心解答
五、提醒遞：禮貌遞送資料，并提醒注意事項
六、目相送：告別群眾、禮貌相送
第七篇 群眾投訴處理與特殊群眾服務(wù)禮儀
一、正確看待群眾投訴
二、正確面對特殊（復(fù)雜）群眾
三、先處理心情再處理事情-情緒的認(rèn)知與情緒管理的方法
四、從禮儀角度來講的處理群眾投訴的步驟
五、高效處理投訴的“紅黃綠燈六字溝通訓(xùn)練術(shù)”
六、為殘疾群眾服務(wù)的禮儀與注意事項
七、為老年、孕群眾服務(wù)的禮儀與注意事項
八、為情緒激動的群眾服務(wù)時的禮儀與注意事項
九、討論工作中遇到的其它復(fù)雜情況時的服務(wù)禮儀與注意事項
附 加： 提問解答環(huán)節(jié) --- 解決本次課程以外學(xué)員遇到的一些實際問題

 

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