高效溝通——打動(dòng)人心的方法

  培訓(xùn)講師:晏世樂(lè)

講師背景:
晏世樂(lè)老師職業(yè)身份:資深培訓(xùn)師、職業(yè)指導(dǎo)師、職業(yè)演說(shuō)家、企業(yè)顧問(wèn)、政府專家。專業(yè)背景:企業(yè)管理、法學(xué)。教學(xué)背景:10多年培訓(xùn)、顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)。在政府部門工作10多年,長(zhǎng)年從事職業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)開發(fā)、人力資源管理研究、法制教育等工作。為前程無(wú)憂、智聯(lián)招 詳細(xì)>>

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高效溝通——打動(dòng)人心的方法

高效溝通——打動(dòng)人心的方法
授課老師:晏世樂(lè)


【課程背景】
可以說(shuō),現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通!溝通的重要性不言而喻,工作、生活中的
大部分矛盾、誤會(huì)與溝通不當(dāng)有關(guān),溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今組織面臨的主要問(wèn)題。溝通
不當(dāng)會(huì)造成組織:愿景不明、文化不暢、客戶不滿、執(zhí)行低下、互相推諉、關(guān)系渙散、
人際緊張、情緒苦悶、沖突增加……
【課程目的】
系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通,使學(xué)員在工作、生活中更加游刃有余。幫助學(xué)員:1、從“心”
溝通,提升親和力,改善人際關(guān)系。2、掌握溝通技巧,讓工作更順利,家庭更幸福。3
、消除溝通不暢原因,打開各種溝通渠道。4、提高語(yǔ)言能力,說(shuō)話說(shuō)到點(diǎn)子。5、做好
情緒控制,學(xué)會(huì)換位傾聽(tīng)。6、應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景,妥善處理爭(zhēng)議。
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、實(shí)景體驗(yàn)、選邊辯論、心理測(cè)驗(yàn)、游戲參與等。

【授課時(shí)間】
0.5—1天,5—6小時(shí)/天。
【授課對(duì)象】
所有職場(chǎng)人士,尤其管理人員;其他個(gè)人。會(huì)根據(jù)授課對(duì)象,適當(dāng)調(diào)整授課內(nèi)容(
側(cè)重點(diǎn))。
【課程大綱】(課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要,具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義)
課前達(dá)成共識(shí),確保培訓(xùn)效果:學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂(lè)精神、空杯思想、學(xué)以致用。
一、溝通概述
(一)溝通的概念。
(二)溝通的作用。
(三)溝通的重要性。
1、對(duì)組織而言——溝通是管理的濃縮。【案例】習(xí)近平批評(píng)“失語(yǔ)”。韋爾奇:“管理
就是溝通、溝通、再溝通?!?br /> 2、對(duì)個(gè)人而言——溝通是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證?!景咐抗鸫髮W(xué)史上
最長(zhǎng)調(diào)研數(shù)據(jù),牙膏引起離婚。
二、溝通由內(nèi)心開始改變
(一)內(nèi)心不好,學(xué)習(xí)什么技巧都沒(méi)用?!菊撟C】口乃心之門戶。
(二)改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)?!居懻摗可磉呌袥](méi)有分不清好壞的人?【案例
】無(wú)商不奸?“居高臨下”。
(三)培養(yǎng)4顆正確的心。
1、愛(ài)心。老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。【案例】面對(duì)弱勢(shì)群體,如何
開展工作?【建議】假想故事。
2、同理心?!叭送诵模耐死怼?。投其所好、對(duì)癥下藥?!景咐勘救藙穹?br /> 母。
(1)最好做到:人之所欲,施之于人!【案例】甲之蜜糖,乙之砒霜!兔子釣魚

(2)中間水平:己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人!【案例】雪中送炭。
(3)至少做到:己所不欲,勿施于人!【案例】蕭伯納和瑪莎。
3、包容心。包容別人的不同。【案例】禁吃豬肉?!窘ㄗh】下功夫了解別人。
4、欣賞心。
(1)使用討喜稱呼?!景咐课遗畠篤S你女兒。
(2)記住對(duì)方名字?!景咐颗c習(xí)近平同志合影。因稱呼錯(cuò)誤被老婆懲罰。
三、各種溝通技巧
(一)溝通過(guò)程:編碼(發(fā)送)、渠道、解碼(接收)?!景咐繙贤┒贰?br /> (二)溝通不暢原因及對(duì)策——渠道角度。
1、主動(dòng)開啟溝通渠道。
(1)主動(dòng)聯(lián)系。我們中國(guó)人85%都是被動(dòng)的。
(2)主動(dòng)反饋。【建議】不要讓客戶問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題。不要讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)問(wèn)工作進(jìn)展情
況。
(3)主動(dòng)解釋?!景咐肯`會(huì)。
(4)主動(dòng)支援?!景咐客跤缿c送米、快遞哥的名片。
2、選擇合適的溝通渠道。
(1)重要溝通,最好面對(duì)面。
(2)多管齊下。
第一,更準(zhǔn)確地傳遞信息?!景咐俊按蜈A做牢、打輸住院”。
第二,防止“口說(shuō)無(wú)憑”。
(三)溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。
1、語(yǔ)言表達(dá)能力不佳。
(1)確保不要漏掉該說(shuō)的內(nèi)容?!窘ㄗh】制作關(guān)鍵信息驗(yàn)收單。
(2)條理清晰,邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?!景咐咳绾斡洃?樣無(wú)關(guān)的東西?!窘ㄗh】結(jié)論先行

(3)準(zhǔn)確表達(dá),避免模糊?!景咐縄BM會(huì)議禁用語(yǔ)。
2、不懂得說(shuō)話的藝術(shù)。
(1)第一語(yǔ)言藝術(shù):您說(shuō)什么不是最重要的,最重要的要考慮對(duì)方聽(tīng)到了什么。

第一,根據(jù)對(duì)象決定說(shuō)什么?!景咐糠乐估鸷蕖?br /> 第二,根據(jù)對(duì)象決定怎么說(shuō)?!景咐勘苊馔渡?!
(2)贊美的藝術(shù)。林肯:每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。【
朗誦】贊美誓言。
第一,表達(dá)出來(lái)?!景咐寇囮?duì)長(zhǎng)心形卡片。
第二,真誠(chéng)?!窘ㄗh】不要過(guò)度。
第三,贊美公式(話術(shù)):行為(具體)+感受+評(píng)價(jià)(定性:動(dòng)機(jī)、能力、品質(zhì)、
身份)。
第四,適當(dāng)間接贊美。
第五,夸到點(diǎn)子?!景咐俊白蠊?,人不敢欺;李公精明,人不能欺;曾公仁
義,人不忍欺?!?br /> (3)批評(píng)的藝術(shù)。
第一,掌握BIC工具。
第二,語(yǔ)言批評(píng)不如承擔(dān)責(zé)任。
第三,肉夾饃原則。公式(話術(shù)):贊美+批評(píng)+鼓勵(lì)。
第四,批評(píng)對(duì)事不對(duì)人的辦法。
第五,夫妻之間如何批評(píng)?【案例】老公深夜醉酒而歸。
第六,注意場(chǎng)合?!皳P(yáng)善于公庭,規(guī)過(guò)于私室!”
(4)道歉的藝術(shù)。道歉的技巧和忌諱。多說(shuō)如何改正、補(bǔ)救。怎么進(jìn)行解釋?
(5)問(wèn)的藝術(shù)。很多情況,無(wú)論我們說(shuō)什么,對(duì)方都不會(huì)滿意?!景咐俊霸迹?br /> 你怎么看?”
第一,請(qǐng)君入甕——用發(fā)問(wèn)引導(dǎo)別人自己思考!
第二,輔導(dǎo)發(fā)問(wèn)公式:目標(biāo)+現(xiàn)狀+已做工作+將來(lái)打算。
(6)說(shuō)服的藝術(shù)。有理有據(jù),講事例、說(shuō)數(shù)據(jù)?!景咐苛_斯福和原子彈研制。

3、未能準(zhǔn)確傳達(dá)自己的信息。
(1)精神要集中?!景咐渴謾C(jī)。
(2)語(yǔ)言無(wú)障礙。【案例】四川團(tuán)干。
(3)說(shuō)話有效??磳?duì)象講規(guī)矩,到哪個(gè)山頭唱哪支歌?!景咐棵飨忉尭鶕?jù)
地?!按钐炀€”和“接地氣”。
(4)簡(jiǎn)潔明了,重點(diǎn)突出?!景咐狂R克·吐溫“偷”捐款。麥肯錫“30秒電梯法則
”。
(5)統(tǒng)一規(guī)范,避免矛盾。對(duì)于有代表性的問(wèn)題,統(tǒng)一回復(fù)意見(jiàn)?!驹捫g(shù)】“規(guī)定
內(nèi)容”+“自選內(nèi)容”。
(6)善舉例子,善用比喻?!景咐窟呺H效用遞減?!揪毩?xí)】解釋專業(yè)名詞。
4、未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用。
(1)文字語(yǔ)言:遣詞造句?!景咐狂R上VS等會(huì)。
(2)有聲語(yǔ)言:抑揚(yáng)頓挫?!纠首x】叔叔親了我媽媽也親了我。在這個(gè)世界上男
人沒(méi)有了女人就恐慌了。
(3)肢體語(yǔ)言:傳情達(dá)意。【案例】表情、眼神。
5、未能有效控制情緒。
(1)平緩自己情緒的方法?!窘ㄗh】不遷怒。
(2)平緩別人情緒的技巧和話術(shù)(公式):陳述看到的事實(shí)+說(shuō)出對(duì)方感受+說(shuō)明
原因+表示理解+表達(dá)對(duì)方愿望。
(四)溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。
1、傾聽(tīng)?!景咐苛挚巳R特和小男孩。
2、傾聽(tīng)比說(shuō)話更加重要?!驹⒀浴孔旌投?。
3、設(shè)身處地傾聽(tīng)的要求:集中精神、回應(yīng)鼓勵(lì)、聽(tīng)話聽(tīng)音、適當(dāng)提問(wèn)、全面理解
、歸納總結(jié)。
4、設(shè)身處地傾聽(tīng)的忌諱。寬以待人,不要求全責(zé)備。
(1)忌隨意打斷對(duì)方。
(2)忌隨意補(bǔ)充對(duì)方。
(3)忌隨意教導(dǎo)對(duì)方。
(4)忌隨意批評(píng)對(duì)方。【案例】杠精。
(5)忌隨意質(zhì)疑對(duì)方。
四、幾個(gè)溝通實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題
(一)影響溝通的因素。
1、時(shí)間。避開對(duì)方繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。
2、地點(diǎn)?!景咐繐Q個(gè)環(huán)境溝通。奧巴馬搭腿。
3、形象。儀容、儀表的要求。【案例】平原的白發(fā)。
(二)處理異議技巧。原則:“給人面子,我得里子”。
1、不要爭(zhēng)辯。絕不正面反駁!【案例】辯論。
2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見(jiàn),先認(rèn)同對(duì)方立場(chǎng)。
(三)不同對(duì)象溝通技巧。
1、向上溝通有沒(méi)有膽——要有膽識(shí)!
(1)說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。
(2)接受工作的技巧。
(3)匯報(bào)工作的技巧。
第一,及時(shí)準(zhǔn)確。
第二,報(bào)喜更要報(bào)憂?!景咐磕闷苼?。
第三,積極向上。【案例】曾國(guó)藩“屢敗屢戰(zhàn)”。
(4)請(qǐng)示工作的技巧?!窘ㄗh】給領(lǐng)導(dǎo)提供備選方案。
2、往下溝通有沒(méi)有心——要有心情!
(1)密切跟下屬的感情聯(lián)系?!窘ㄗh】多了解下屬。
(2)嚴(yán)以律己,寬以待人。
(3)下達(dá)命令(布置工作)的技巧。
第一,把工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)清楚。
第二,給下屬更大自主權(quán)。
第三,讓下屬明白重要性。
(4)提供方法,緊盯過(guò)程?!窘ㄗh】關(guān)心下屬問(wèn)過(guò)程。
3、水平溝通有沒(méi)有肺——要有肺腑!
主動(dòng)、謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏?!景咐苛呦?。

 

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