《贏戰(zhàn)新零售——客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)全流程》

贏戰(zhàn)新零售——客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)全流程
課程背景：
近年來(lái)，身為傳統(tǒng)金融行業(yè)翹楚的銀行機(jī)構(gòu)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，銀行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)正在承受和經(jīng)歷轉(zhuǎn)型和升級(jí)的雙重壓力。
在這樣的從業(yè)環(huán)境下，銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)渴望獲得行業(yè)知識(shí)補(bǔ)充，以及對(duì)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)技能提升，業(yè)務(wù)實(shí)操的轉(zhuǎn)型和升級(jí)成為耽誤之急。
本課程幫助銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)級(jí)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)思路，匹配營(yíng)銷(xiāo)能力升級(jí)方案，通過(guò)學(xué)習(xí)，解決當(dāng)下零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)，解決銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前所焦慮的問(wèn)題，并解決對(duì)未來(lái)的不確定。
課程收益：
● 全面掌握金融產(chǎn)品知識(shí)：深入了解各類(lèi)金融產(chǎn)品的基本銷(xiāo)售流程，掌握有效的銷(xiāo)售技巧
● 提升客戶經(jīng)營(yíng)能力：熟練運(yùn)用客戶經(jīng)營(yíng)術(shù)，提升個(gè)人銷(xiāo)售生產(chǎn)力，更好地滿足客戶需求
● 理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合：通過(guò)銷(xiāo)售技能提升訓(xùn)練，，提升綜合營(yíng)銷(xiāo)能力
● 轉(zhuǎn)變思維模式：從產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨髮?dǎo)向的銷(xiāo)售模式，關(guān)注客戶需求和體驗(yàn)
● 深入了解客戶行為：了解金融產(chǎn)品的客戶購(gòu)買(mǎi)行為與銷(xiāo)售行為，找到兩者的最佳匹配方式
● 全流程掌握與業(yè)績(jī)提升：理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售全流程，有效提升客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：新晉理財(cái)經(jīng)理、投資顧問(wèn)、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等
課程方式：講師講授、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：新零售銀行時(shí)代下客戶經(jīng)理定位和價(jià)值
一、新零售銀行的發(fā)展
——新零售銀行的發(fā)展是當(dāng)前金融行業(yè)的一個(gè)重要趨勢(shì)，它融合了金融科技、數(shù)字化手段以及客戶需求變化，推動(dòng)了零售銀行業(yè)務(wù)的全面升級(jí)
1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速
2. 個(gè)性化與差異化服務(wù)
3. 線上線下一體化
4. 場(chǎng)景金融生態(tài)圈構(gòu)建
5. 金融科技賦能
——未來(lái)，新零售銀行將繼續(xù)以客戶為中心，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型和個(gè)性化服務(wù)策略，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)
二、客戶經(jīng)理定位和價(jià)值探索
角色認(rèn)知測(cè)評(píng)：我工作的角色是什么？
1）金融產(chǎn)品推銷(xiāo)員的表現(xiàn)
2）客戶顧問(wèn)角色的特征
1. 定位：傳遞客戶顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)
2. 價(jià)值
反思：我的工作有什么價(jià)值？
1）客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
2）客戶（理財(cái))經(jīng)理的信用價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值
討論：客戶需要客戶經(jīng)理帶來(lái)什么？
——專(zhuān)業(yè)、用心、細(xì)心、耐心、口碑好，為客戶提供金融服務(wù)
總結(jié)：我今后該如何扮演客戶顧問(wèn)的角色？
第二講：贏戰(zhàn)新零售，客戶經(jīng)理日常工作管理
一、提升業(yè)績(jī)，從專(zhuān)業(yè)能力和活動(dòng)量抓起
1. 業(yè)績(jī)?nèi)f能檢視公式：客戶經(jīng)理績(jī)效=專(zhuān)業(yè)能力*客戶接觸率
重點(diǎn)：活動(dòng)量很重要?。?！
2. 活動(dòng)量管理方式
1）電話
2）面談走訪
3）微信
4）沙龍或會(huì)議
5）其他：郵件，短信等
二、工作規(guī)劃與時(shí)間管理
案例：招行的1531活動(dòng)量管理,15個(gè)電話、3個(gè)面訪、1個(gè)成交
1. 月度活動(dòng)量和每日活動(dòng)量計(jì)劃
案例：某行的理財(cái)經(jīng)理活動(dòng)目標(biāo)月度計(jì)劃表
2. 每日時(shí)間安排
1）晨會(huì)&工作計(jì)劃2）市場(chǎng)學(xué)習(xí)3）朋友圈經(jīng)營(yíng)4）電訪5）微信溝通6）面訪7）其他（沙龍組織、異業(yè)合作推進(jìn)、四進(jìn)）8）夕會(huì)&復(fù)盤(pán)記錄第三講：客戶全周期管理從新客戶到高粘度客戶
一、客戶全周期服務(wù)管理
圖解：一張圖詮釋新客戶到老客戶經(jīng)營(yíng)
1. 新客戶首月接觸管理
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：首次短信（微信）接觸+—首次電訪告知+—首次面訪
1）首次接觸短信：客戶歡迎短信
2）電訪內(nèi)容
a詢問(wèn)服務(wù)體驗(yàn)
b權(quán)益知悉情況
c解答客戶疑問(wèn)
d適時(shí)邀約客戶到網(wǎng)點(diǎn)
3）面訪
小錦囊：鉆石客戶以上建議支行行長(zhǎng)陪同面訪
任務(wù)：了解基本信息、理財(cái)需求
演練：新客戶電話
2. 客戶經(jīng)營(yíng)流程——180天新客戶經(jīng)營(yíng)周期
1）M1客戶基礎(chǔ)服務(wù)周期：歡迎+面訪，初步接觸
2）M2客戶關(guān)系深化階段
3）M3資產(chǎn)配置與理財(cái)規(guī)劃階段
4）M4新資金與新產(chǎn)品需求挖掘階段
5）M5客戶推薦客戶MGM階段
6）M6資產(chǎn)檢視與業(yè)績(jī)回顧階段
二、現(xiàn)有客戶關(guān)系管理流程
1. 定期客戶聯(lián)絡(luò)
2. 節(jié)日問(wèn)候
3. 生日問(wèn)候
4. 活動(dòng)邀約
5. 新產(chǎn)品推薦
6. 重要市場(chǎng)資訊
第四講：營(yíng)銷(xiāo)全流程能力提升
一、營(yíng)銷(xiāo)流程全解
探討：我之前的營(yíng)銷(xiāo)流程是怎樣的？
步驟1. 制定聯(lián)系計(jì)劃
互動(dòng)：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？
1）客戶信息的提前收集與分析
2）客戶分類(lèi)管理
步驟2. 約見(jiàn)客戶
案例分析：約見(jiàn)客戶開(kāi)場(chǎng)白
1）開(kāi)場(chǎng)白傳遞自身的專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，有效營(yíng)銷(xiāo)自己
2）客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝
步驟3. 評(píng)估客戶需求
步驟4. 銷(xiāo)售執(zhí)行促成
步驟5. 后續(xù)跟進(jìn)
重點(diǎn)：定期做好產(chǎn)品檢視：挖掘需求能力、客群經(jīng)營(yíng)能力、產(chǎn)品說(shuō)明能力、營(yíng)銷(xiāo)促成能力
二、營(yíng)銷(xiāo)四大關(guān)鍵能力提升
能力1. 挖掘需求能力提升
1）望聞問(wèn)切
解析：個(gè)人客戶的典型需求
工具導(dǎo)入：《生命周期產(chǎn)品配置地圖》
2）KYC提問(wèn)力
能力2. 客群經(jīng)營(yíng)能力提升
能力3. 產(chǎn)品說(shuō)明能力
1）把握銷(xiāo)售中的人性——銷(xiāo)售心理學(xué)
2）了解產(chǎn)品
3）FABE詳解
案例互動(dòng)：基金定投FABE呈現(xiàn)
能力4. 營(yíng)銷(xiāo)促成能力
——從“我覺(jué)得你需要”到“你自己覺(jué)得你需要”，我不要你覺(jué)得，我要我覺(jué)得！
1）假設(shè)成交法則
2）二則一法則
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)1：如何有效營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)貴賓卡
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)2：基金虧損客戶如何營(yíng)銷(xiāo)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)3：對(duì)保險(xiǎn)有偏見(jiàn)客戶如何營(yíng)銷(xiāo)

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