《卓越經(jīng)營——客戶管理與維護(hù)能力提升》

卓越經(jīng)營——客戶管理與維護(hù)能力提升
課程背景：
在當(dāng)今瞬息萬變的金融市場中，傳統(tǒng)金融行業(yè)，尤其是銀行機(jī)構(gòu)，正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。銀行營銷業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)身處轉(zhuǎn)型與升級(jí)的風(fēng)口浪尖，承受著巨大的壓力。要想在這個(gè)競爭激烈的市場中脫穎而出，就必須迅速提升客戶管理與維護(hù)的營銷技能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)操的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，這已經(jīng)成為刻不容緩的緊迫任務(wù)。
針對(duì)這一迫切需求,本課程旨在幫助銀行營銷團(tuán)隊(duì)打破傳統(tǒng)營銷思維的束縛，匹配客戶管理維護(hù)能力的升級(jí)方案。
通過本課程的學(xué)習(xí)，銀行營銷團(tuán)隊(duì)將提升客戶管理與維護(hù)技能，不僅能夠有效解決當(dāng)前面臨的營銷挑戰(zhàn)，還能夠?yàn)槲磥淼臉I(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的共同成長與卓越經(jīng)營。
課程收益：
● 洞悉零售銀行客戶管理的新趨勢，把握行業(yè)發(fā)展方向
● 明確客戶經(jīng)理角色職責(zé)，提升服務(wù)與銷售能力
● 掌握客戶分層分類管理，精準(zhǔn)經(jīng)營不同類型客戶
● 學(xué)會(huì)電話約訪與微信經(jīng)營，拓展客戶溝通渠道
● 熟練面訪流程與技巧，提高客戶溝通效果
● 策劃執(zhí)行優(yōu)質(zhì)客戶沙龍活動(dòng)，增強(qiáng)客戶維護(hù)與營銷
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、投資顧問、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、零售行長等
課程方式：講師講授、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：客戶經(jīng)營——擁抱未來的命脈
一、零售銀行客戶管理的三大新趨勢
趨勢1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速
1）大數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
2）人工智能應(yīng)用：智能客服、智能投顧等技術(shù)的引入，24小時(shí)不間斷地為客戶提供服務(wù)
3）區(qū)塊鏈技術(shù)：構(gòu)建更加安全、可信的客戶管理體系
趨勢2.全渠道服務(wù)體驗(yàn):
——零售銀行正在從“多渠道”向“全渠道”轉(zhuǎn)變，為客戶提供一致、便捷的服務(wù)體驗(yàn)
1）物理網(wǎng)點(diǎn)：需聚焦高附加值互動(dòng)，如復(fù)雜產(chǎn)品的咨詢與銷售
2）遠(yuǎn)程銀行：多渠道融合經(jīng)營的試驗(yàn)田，客服、APP、電話、社交媒體等多種渠道觸達(dá)客戶3）手機(jī)銀行：客戶旅程的起點(diǎn)和主要交互平臺(tái)
4）開放銀行：通過API接口與外部生態(tài)合作，實(shí)現(xiàn)“走出去、引進(jìn)來”
案例：建設(shè)銀行創(chuàng)新上線了“慧視圖”功能，與客戶建立在線交互，將“電話+在線”進(jìn)行深度融合
趨勢3. 跨界合作與場景金融深化
——構(gòu)建場景金融生態(tài)圈：以客戶需求為中心，構(gòu)建涵蓋購物、旅游、教育等多場景的金融生態(tài)圈，提供一站式金融服務(wù)
二、客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)定位
1. 客戶經(jīng)理在銀行服務(wù)的角色和重要性：產(chǎn)品銷售？金融服務(wù)？客戶顧問？
——以產(chǎn)品為中心的銷售轉(zhuǎn)向以客戶為中心的服務(wù)
2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)范圍和核心任務(wù)
——客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的重要橋梁
1）負(fù)責(zé)維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系
2）推動(dòng)銀行產(chǎn)品的銷售和服務(wù)的提供
——做好客戶經(jīng)營，擁抱零售銀行新時(shí)代的命脈
第二講：分層分類管理，細(xì)致客戶經(jīng)營
一、你的客戶，你了解多少？
——管戶客戶是你最大的財(cái)富
互動(dòng)：管戶調(diào)查——管戶多少位？財(cái)富客戶多少戶？私行客戶多少戶？重點(diǎn)客戶多少戶？
二、客戶分層管理
第一層：大眾客戶和大眾富?？蛻?br /> 第二層：準(zhǔn)財(cái)富客戶和財(cái)富客戶
第三層：私人銀行客戶
三、客戶分群管理
探討：高凈值客戶集中分布客群
1. 企業(yè)主客戶的需求和管理
2. 全職主婦客戶的需求和管理
3. 高薪客戶的需求和管理
4. 富裕退休客戶的需求和管理
四、客戶經(jīng)營三劍客
1. 客戶接觸：新客戶、存量客戶、防流失
活動(dòng)量管理：電話、微信、面訪、沙龍
2. 專業(yè)配置：對(duì)產(chǎn)品的熟悉度
3. 客戶權(quán)益：權(quán)益知曉度、權(quán)益滲透率
第三講：客戶關(guān)系管理之電話溝通
一、電話約訪的重要性
——電話約訪是銷售人員最基礎(chǔ)最重要的技能
互動(dòng)：很多人都拒接銷售電話，為什么還要打電話？
1. 電話約訪的優(yōu)勢：方便快捷、節(jié)省時(shí)間、建立初步的信任、提高面談效率
2. 電話溝通客戶的情形：理財(cái)產(chǎn)品到期？最新產(chǎn)品介紹？沙龍邀約？客戶關(guān)系維護(hù)？
3. 電訪約訪的目的：預(yù)約面談、關(guān)系維護(hù)
4. 電話時(shí)機(jī)及規(guī)范
二、電話約訪流程
流程一：電話前準(zhǔn)備：名單（信息表），心態(tài)，聲音，內(nèi)容（電話目的）
注意：安靜的環(huán)境，合適的時(shí)間，準(zhǔn)備一只不同顏色的筆
關(guān)鍵：建立電話外呼的第一印象：聲音55%，措辭45%
流程二：開場白
流程：問候語——自我介紹——說明來意——提出請(qǐng)求
約訪話術(shù)分享
課堂研討：案例情景，即將財(cái)富貴賓卡升級(jí)的客戶，客戶經(jīng)理電話溝通財(cái)富權(quán)益等已期提升客戶在我行的資產(chǎn)
流程三：挖掘客戶需求
——提問和聆聽比說更加重要
流程四：激發(fā)興趣
——適時(shí)提供和客戶利益相關(guān)的話題和信息
課堂研討：向客戶提出三個(gè)了解需求的問題，同時(shí)用一句話激發(fā)客戶興趣
流程五：異議處理（五大步驟）
流程六：完成邀約
1）確定見面機(jī)會(huì)或達(dá)成共識(shí)
工具：二則一法則
2）總結(jié)談話內(nèi)容，再次確認(rèn)下次見面時(shí)間或購買事宜
電話約訪演練：結(jié)合準(zhǔn)備、開場白、需求挖掘問題及激發(fā)需求、異議處理、完成邀約等流程現(xiàn)場演練
第四講：客戶關(guān)系管理之微信經(jīng)營
反向思考：客戶需要什么樣的客戶經(jīng)理為他服務(wù)？銀行客戶經(jīng)理的微信運(yùn)營應(yīng)定位于專業(yè)金融服務(wù)提供者和客戶的貼心顧問
案例：一個(gè)助理理財(cái)經(jīng)理到私行財(cái)富團(tuán)隊(duì)長的成長之路——一起看看她的朋友圈
再看看，其他幾位客戶經(jīng)理的朋友圈
——微信不止于微信聊天功能
渠道一、微信/企業(yè)微信運(yùn)營要點(diǎn)
1. 及時(shí)溝通，打造貼心服務(wù)
舉例：客戶詢問某款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，客戶經(jīng)理迅速準(zhǔn)確地回答如果不知曉或者會(huì)議中也需要先回復(fù)客戶，稍等一下，我大概半小時(shí)后回復(fù)您
2. 個(gè)性化服務(wù)
1）個(gè)性化微信名備注（比如姓名、客群、資產(chǎn)、客戶層級(jí)）
2）定制化的建議和方案
3）針對(duì)性標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)群發(fā)
4）針對(duì)性推薦銀行產(chǎn)品
注意：不要過于頻繁和強(qiáng)硬
3. 建立客戶檔案，更好地服務(wù)和維護(hù)關(guān)系
4. 定期金融知識(shí)普及，如理財(cái)小貼士、貸款攻略、信用卡使用技巧等
5. 關(guān)系維護(hù)
要點(diǎn)：關(guān)心客戶所關(guān)心，如孩子的中考情況，寵物等
渠道二、微信公眾號(hào)運(yùn)營
1. 專業(yè)內(nèi)容輸出：發(fā)布深度的金融分析文章、行業(yè)報(bào)告等，樹立專業(yè)形象
舉例：“解讀最新LPR下調(diào)對(duì)個(gè)人投資的影響”
2. 產(chǎn)品推廣：以圖文并茂的形式介紹銀行的新產(chǎn)品和優(yōu)惠活動(dòng)
舉例：推出“信用卡優(yōu)惠活動(dòng)月”的專題推送
3. 客戶教育：普及金融知識(shí)
舉例：發(fā)布“常見金融詐騙手段及防范方法”的文章
案例分享：公眾號(hào)獲客
渠道三、微信朋友圈運(yùn)營
——朋友圈就像呈現(xiàn)在客戶面前的海報(bào)，專業(yè)、用心、親和的形象助你更好的鏈接客戶，贏得客戶的信任
1. 專業(yè)性打造
1）分享金融市場的最新動(dòng)態(tài)和趨勢
舉例：“近期股市波動(dòng)較大，為您解讀背后的原因和影響”
2）分享參加培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)的照片，呈現(xiàn)專業(yè)形象
2. 信任打造：講述成功幫助客戶解決金融問題的案例，增加客戶對(duì)您的信任
舉例：微信截圖，客戶對(duì)你的信任
3）親和力打造：適當(dāng)分享生活中的積極、正能量的片段
舉例：“周末參加了一場公益活動(dòng)，收獲滿滿”
4）互動(dòng)活躍提升：發(fā)起點(diǎn)贊抽獎(jiǎng)、問答等小活動(dòng)，增加客戶參與度
舉例：“點(diǎn)贊第 88 位送精美禮品一份”
發(fā)布頻率：保持一定的活躍度，每天發(fā)布1-3條為宜
發(fā)布時(shí)間：避免客戶工作繁忙時(shí)段，選擇在午休、下班后或周末等客戶相對(duì)空閑的時(shí)間發(fā)布
注意事項(xiàng)：
1）遵守銀行的合規(guī)要求，不泄露敏感信息以及其他客戶信息
2）保持語言規(guī)范、專業(yè)，避免使用過于隨意或夸張的表述
3）圖片和視頻要清晰、美觀，提高內(nèi)容的吸引力
渠道三、微信社群運(yùn)營
互動(dòng)：為什么我的社群漸漸沉寂了，微信群運(yùn)營怎么那么難？
1. 什么情況需要做微信群運(yùn)營？
1）微信群的人是越多越好么？
2）微信群一定要保持高活躍度么？
作用：輸出知識(shí)及產(chǎn)品資訊、提升客戶粘性
2. 從0到1建立優(yōu)質(zhì)微信群
關(guān)鍵：定位微信群目標(biāo)按照客戶類型、需求等建立不同的社群，如“房貸客戶交流群”“理財(cái)新手群”
第1步：篩選客戶入群
第2步：運(yùn)營微信群，激活社群氛圍
第3步：挖掘發(fā)現(xiàn)客戶需求
第4步：一對(duì)一營銷
渠道四、微信視頻號(hào)運(yùn)營
特點(diǎn)：更適合熟人圈的客戶經(jīng)營
——點(diǎn)贊、“小心心”的作用：你的客戶的朋友會(huì)看到你的優(yōu)質(zhì)視頻
1. 短視頻制作
演示：制作簡短有趣的金融知識(shí)講解視頻、產(chǎn)品介紹視頻
舉例：“一分鐘了解信用卡積分攻略”
2. 視頻剪輯軟件應(yīng)用
3. 視頻號(hào)直播互動(dòng)
第五講：客戶關(guān)系管理之面訪
一、面談前準(zhǔn)備及基本功
1. 面談前準(zhǔn)備：心態(tài)、環(huán)境、服務(wù)、資料
2. 面談基本功：專注傾聽、適度贊美、鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說
二、銷售面談流程
案例：新貴賓客戶，賬上70萬，來網(wǎng)點(diǎn)，客戶只有20分鐘，如何面談？
1. 寒暄破冰
——找客戶關(guān)心的人，想完成的夢，與現(xiàn)實(shí)的差距
2. 提問，進(jìn)一步了解客戶需求
1）提問能力的5個(gè)等級(jí)
——最高等級(jí)是給到客戶建議，且讓客戶信任
2）提問力打造：
a開放式問題，讓客戶闡述
b封閉式問題，讓客戶開口以及成交
3）如何提問，用正向、負(fù)向還是中立的詞匯呢？
八字心法做客戶營銷：事實(shí)、好奇、延伸、產(chǎn)品
工具：邏輯樹——以退休規(guī)劃為例
3. 對(duì)接產(chǎn)品或服務(wù)
1）服務(wù)介紹（FABE）
2）資產(chǎn)配置
4. 營銷促成
1）促成技巧——兩個(gè)問題，一個(gè)動(dòng)作
2）約定下次服務(wù)時(shí)間
3）轉(zhuǎn)介紹
第六講：客戶關(guān)系管理之沙龍/活動(dòng)營銷
一、銀行客戶沙龍/活動(dòng)的重要性
互動(dòng)：客戶沙龍是負(fù)擔(dān)么？
案例：針對(duì)社區(qū)乒乓球比賽，給一家社區(qū)銀行帶來30位新開戶，新增500萬資產(chǎn)
二、策劃一場高滿意度的客戶沙龍
1. 明確沙龍目標(biāo)：客戶維護(hù)？產(chǎn)品營銷？品牌推廣？市場調(diào)研？
2. 主題選擇：熱門金融話題？特定客戶群體需求？合時(shí)令與節(jié)日：包粽子活動(dòng)？
3. 時(shí)間與地點(diǎn)安排
要點(diǎn)：考慮客戶便利性、場地的氛圍與設(shè)施
3. 客戶邀約
1）客戶篩選與分類：基于資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)需求、客戶活躍度
2）邀約方式：電話邀約、短信與微信邀約文案、個(gè)性化邀約
3）確認(rèn)出席與跟進(jìn)
4. 沙龍/活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)（4大環(huán)節(jié)）
1）開場環(huán)節(jié)：主持人開場詞、嘉賓介紹
2）主題演講、專業(yè)知識(shí)講解（案例分享）
3）互動(dòng)環(huán)節(jié)
重點(diǎn)：巧妙融入產(chǎn)品
案例：怎么讓貴金屬營銷在沙龍中融入
4）結(jié)束環(huán)節(jié)：總結(jié)與感謝、禮品贈(zèng)送
5. 現(xiàn)場執(zhí)行（4個(gè)關(guān)注點(diǎn)）
1）人員分工與職責(zé)：主持人、講師、服務(wù)人員
2）物料準(zhǔn)備：宣傳資料、展示道具、茶點(diǎn)飲品
3）現(xiàn)場布置；營造舒適氛圍、展示區(qū)設(shè)置
4）時(shí)間把控與流程順暢
三、活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)與評(píng)估
1. 沙龍后續(xù)跟進(jìn)與客戶關(guān)系的長期維護(hù)
客戶反饋收集方式：問卷調(diào)查、電話回訪
2. 效果評(píng)估指標(biāo)：客戶參與度、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度
3. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與改進(jìn)

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