《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進(jìn)會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
    課程咨詢電話：

《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天詳細(xì)內(nèi)容

《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》-2天

《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱
【培訓(xùn)對象】????收費員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、9559
8客服人員等
【培訓(xùn)時間】?? 12課時/2天
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點評
【課程收益】
1.通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)員樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，全方位
提升電力營業(yè)窗口人員的職業(yè)形象。
2.通過服務(wù)心理學(xué)在供電營業(yè)窗口中的應(yīng)用課程的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)員的服務(wù)意識，提高學(xué)
員的服務(wù)心理素質(zhì)。
3.通過訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力
4.通過回單技巧的學(xué)習(xí)，快速提升回單合格率。
【課程內(nèi)容】
第一部分：供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、滿意服務(wù)概論
1、 什么是滿意服務(wù)
2、什么是電力滿意服務(wù)
3、電力滿意服務(wù)的特殊重要性
二、新時代下的服務(wù)新認(rèn)知
1、新時代客戶對服務(wù)的需求
2、電力服務(wù)的三個層次
3、新時期供電服務(wù)的四個導(dǎo)向
三、服務(wù)人員的自我認(rèn)知
1、我們是做什么工作的
2、為什么要向客戶提供滿意服務(wù)
四、電力滿意服務(wù)的七大技巧
1、對客戶顯示真誠友好的態(tài)度
2、 準(zhǔn)確識別和理解客戶的需求
3、盡力滿足并超越客戶的需求
4、珍惜服務(wù)瞬間 注重服務(wù)細(xì)節(jié)
5、感謝客戶的抱怨
6、管理客戶的期望值
7、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù)
五、供電窗口人員服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練
1、供電公司窗口服務(wù)人員儀容儀表要求
干凈整潔、化妝適度
2、供電公司窗口服務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1）男性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
2）男性供電公司職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3）男性供電公司職員職業(yè)穿著的其他注意事項
4）女性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
5）供電公司職員職業(yè)裝穿著禁忌
6）供電公司職員穿著職業(yè)裝建議
3、儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
1）供電公司職員站立服務(wù)時不雅的站姿 2）供電公司職員規(guī)范站姿訓(xùn)練
3）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練 4）不受歡迎的服務(wù)坐姿
5)規(guī)范的服務(wù)坐姿
4、儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
1）目光 2）上身動作 3）注意步位
4）步幅適當(dāng) 5）注意步態(tài) 6）注意步韻
5、儀態(tài)修煉——手勢
1）供電公司職員服務(wù)中的常見手勢 2）規(guī)范化服務(wù)手勢
3）手勢的禁忌
6、見面問候禮儀
1）問候顧客時的注意事項 2）應(yīng)避免使用的問候語
第二部分：供電營業(yè)窗口中的溝通技巧
溝通的重要性
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的
客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑）
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌）
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對
心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對
語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧
）
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
三、深入對方情境
【1】情感處理三步曲 【2】對方最關(guān)心的是什么
【3】進(jìn)入對方心理舒適區(qū) 【4】面對客戶激動如何引導(dǎo)
【5】如何與客戶溝通時插入自己的話 【6】如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
【1】開放式提問、封閉式提問 【2】經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、高效溝通四要訣
【1】信息傳遞多向性 【2】信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
【3】信息傳遞多樣性 【4】信息傳遞短平快
六、高效溝通六步曲
【1】營造氛圍 【2】理解共贏
【3】分析策劃
【4】提出方案 【5】認(rèn)同執(zhí)行
【6】實施檢查

 

張梅雙老師的其它課程

銀行服務(wù)禮儀競賽策劃一．銀行服務(wù)禮儀競賽流程1、T臺秀（開場舞或隊形）展示（30秒）2、個人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務(wù)禮儀文化展示[服務(wù)禮儀操]（3分鐘）具體內(nèi)容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來辦理業(yè)務(wù)■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體

 講師：張梅雙詳情

銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂培訓(xùn)時長：兩天（6小時/天）?培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué)DV+案例研討+情景訓(xùn)練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國私人財富報告》指出，2015年中國私人財富將達(dá)到人民幣110萬億元，高凈值家庭數(shù)量達(dá)到201

 講師：張梅雙詳情

《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的行列中來。本

 講師：張梅雙詳情

銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對象對產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌

 講師：張梅雙詳情

政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機(jī)與手機(jī)禮儀撥打公務(wù)電話的時間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

 講師：張梅雙詳情

正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營項目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務(wù)歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場服務(wù)的升級顯而易見

 講師：張梅雙詳情

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的

 講師：張梅雙詳情

銀行新員工商務(wù)禮儀【課程背景】當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團(tuán)隊、適應(yīng)行內(nèi)各項規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中?！菊n程時長】6小時【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴

 講師：張梅雙詳情

標(biāo)桿網(wǎng)點銀行服務(wù)魅力打造【課程大綱】：第一部分：銀行魅力服務(wù)因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆機(jī)遇與挑戰(zhàn)一、解讀當(dāng)今競爭---銀行的競爭就是客戶的爭奪1、未來的競爭是？2、服務(wù)決定銀行的生存3、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？二、服務(wù)重要性分析1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)2、人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識就沒有魅力的服務(wù)3、提升銀行競爭力的模型三、當(dāng)今銀行服

 講師：張梅雙詳情

銀行服務(wù)質(zhì)量管理“九重奏”--銀行“新”服務(wù)服務(wù)更有“型”課程介紹???當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會已經(jīng)從大眾化社會進(jìn)入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時代是一個注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時代，只有最佳的服務(wù)體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力

 講師：張梅雙詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有