電力服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造

電力服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造
【課程背景】在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認識，增強主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進行風建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。?服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！【課程時間】2天（12個小時）【課程對象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士【授課形式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練【課程大綱】第一部分:電力服務(wù)團隊訓練快速重組服務(wù)團隊服務(wù)團隊重組方式服務(wù)團隊協(xié)作模式服務(wù)團隊溝通模式團隊成員服務(wù)角色定位團隊成員 “服務(wù)全局觀”訓練團隊成員 “服務(wù)思維升級”訓練第二部分:電力營銷服務(wù)文化訓練公司服務(wù)文化導入對營銷服務(wù)文化的深入理解營銷服務(wù)文化的體系框架“以客戶為中心”的邏輯推導的理解服務(wù)價值理念第三部分:優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極凡事顛峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧游戲?qū)搿獪y試你的壓力指數(shù)尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力游戲—刺破你的壓力氣球壓力與情緒管理策略? 贏者心態(tài)? 贏者思維? 共贏溝通? 自我激勵? 團隊激勵自我激勵八大技巧λ團隊激勵六大技巧? 團隊激勵法? 團隊體育運動或電力知識競賽等活動? 個別人員談心? 團隊表彰法? 團隊培訓法? 團隊表揚會某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點評某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負面案例辦公室排解健身操第四部分 電力營業(yè)廳服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練態(tài)度訓練提高信心能力訓練二、營造溝通氛圍三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌）提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）關(guān)心技巧訓練聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；四、深入對方情境情感處理三步曲對方最關(guān)心的是什么進入對方心理舒適區(qū)面對客戶激動如何引導如何與客戶溝通時插入自己的話如何引導客戶的思維五、高效引導技巧開放式提問、封閉式提問經(jīng)典高效引導技巧六、高效溝通四要訣——信息傳遞多向性、信息傳遞標準化、信息傳遞多樣性、信息傳遞短平快第五部分 電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口滿意服務(wù)模式與細節(jié)超越客戶滿意的三種方法客戶關(guān)懷體系的搭建營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)營銷服務(wù)人員與客戶溝通細節(jié)營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓練親和力存在的困惑電力服務(wù)親和力指標的分析建立親和力五大技巧某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評某電力營業(yè)廳服務(wù)負面案例營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！營銷服務(wù)人員感人瞬間第六部分 電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓練客戶抱怨的正確理解常見客戶抱怨類型情景案例解析客戶抱怨的有效處理方法客戶投訴管理的等級分析常見客戶投訴類型情景案例解析客戶投訴處理步驟客戶投訴管理技巧客戶投訴預防管理技巧如何認同、總結(jié)客戶問題的技巧如何引導、處理客戶問題的技巧客戶投訴處理有效思維引導術(shù)【情景模擬演練】貴公司實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握。第七部分 電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓練服務(wù)基本禮儀營銷服務(wù)人員儀表儀容訓練禮貌用語營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言早（晨）會制度導入和運作技巧營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）營業(yè)廳迎接領(lǐng)導檢查禮儀規(guī)范訓練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）現(xiàn)場禮儀演練結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場輔導規(guī)范操作第八部分 電力服務(wù)禮儀考核、現(xiàn)場模擬與點評 服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓練 服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓練 投訴處理技巧現(xiàn)場情景模擬重點知識回顧重點知識筆試或模擬考試、點評 Q與A

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