政企合作溝通禮儀

《政企合作溝通禮儀》
--主講人：張梅雙【課程背景】現(xiàn)代政府在發(fā)展過程中，想要獲得更多的政府政策支持，首先要向政府領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)政府發(fā)展的良好態(tài)勢，增進領(lǐng)導(dǎo)對政府的了解、認(rèn)可與支持，最終贏得政策傾斜。政府的接待水平不僅反映個人的形象和素質(zhì)，更是反映出政府的形象、管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)甚至產(chǎn)品質(zhì)量的重要體現(xiàn)。學(xué)習(xí)運用高端政務(wù)客戶接待禮儀，有利于樹立良好的政府外部形象，在復(fù)雜的競爭環(huán)境中更好的提高政府影響力，改善人際關(guān)系、彰顯政府實力。同時，展示政府良好的品牌形象還可以積累豐富的友好資源，建立良好的合作關(guān)系，進而為政府聚集旺盛的人氣和強大的吸引力，帶來強勁的資金、技術(shù)和人才支持，樹立良好的宣傳口碑、推動招商引資、合作交流的順利進行。?【課程收益】1.?從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓政府目標(biāo)成為全員目標(biāo)；2.?掌握高端政務(wù)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，增添個人氣質(zhì)與形象，為政府品牌增值；3.?從課程中體驗、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來的不同感受，懂得用細(xì)節(jié)贏得客戶信任的方法；4.?通過學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、政府美譽度，塑造政府與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)。5、樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識6、提升學(xué)員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧7、提升學(xué)員的職業(yè)意識與職業(yè)形象8、提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能9、提升關(guān)系維護意識和能力10.?通過學(xué)習(xí)DISC:識別對外合作過程中的人際沖突原因分辨人際行為風(fēng)格的四種類型說出四種行為風(fēng)格的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)在人際層面，能夠敏銳覺察他人情緒變化，更好的與他人建立信任與合作知道在溝通中用同理心的方法與對方建立情感鏈接，提升溝通效果覺察自己的情緒反應(yīng)，能用理性的思維替代情緒化的思維，并做出理性行為反應(yīng)?【授課天數(shù)】2天 ????【授課對象】政府工作人員 ?大客戶經(jīng)理 ?公關(guān)接待人員 負(fù)責(zé)接待人員【授課方法】融合心理學(xué)+經(jīng)濟學(xué)+市場行為學(xué)+社會學(xué)的授課知識脈絡(luò)結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默落地為實戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果?【課程大綱】第一部分:一、幾大服務(wù)定律的重要性1、首因效應(yīng)2、近因效應(yīng)3、“100-1=0”定律4、黃金250定律二、服務(wù)意識決定服務(wù)結(jié)果1、服務(wù)從收集客戶資料開始2、滿意成為*低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、讓客戶感覺到星級的服務(wù)4、尊重客戶是客戶服務(wù)的*基本法則5、態(tài)度、知識、技能構(gòu)建服務(wù)三維度三、完美服務(wù)從“心”開始1、服務(wù)之前，收拾心情2、微笑服務(wù)是對人生的一種態(tài)度3、用語言表現(xiàn)你無微不至的服務(wù)4、用真誠的心傾聽客戶的需求5、保持超人的親和力6、關(guān)心客戶所關(guān)心的7、從裝容上讓客戶感到被尊重四、細(xì)節(jié)執(zhí)行是服務(wù)永恒的主題1、做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起2、巧妙地回答對方的提問3、留心你的不良習(xí)慣4、不同的客戶采用不同的技巧5、快捷的服務(wù)是客戶*想要的6、細(xì)微之處的真誠和尊重“7、謹(jǐn)慎對待客戶咨詢8、“咱們”勝過“我們”；“我們”勝過“他們”五、用真誠挽留客戶1、以“理”服人，更要以“情”感人2、超越客戶期望一點點3、熱情是服務(wù)人員的生命4、讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務(wù)六、開展多種服務(wù)執(zhí)行模式1、一對一服務(wù)，給予客戶優(yōu)越感2、人性化服務(wù)，提升品牌競爭力3、顧問式服務(wù)，讓你更專業(yè)4、電子化服務(wù)，體現(xiàn)快捷的服務(wù)5、體驗式服務(wù)，讓客戶真實感受6、幽默式服務(wù)，化解服務(wù)中的尷尬七、成交既是一種結(jié)束，又是一種開始（客戶關(guān)系維護的開始）1、做好客戶回訪計劃2、把售后服務(wù)*大化3、做服務(wù)就是做人際關(guān)系4、免費服務(wù)和有償服務(wù)同等重要5、速度決定服務(wù)口碑八、你的周到是客戶*想要的1、以感激之情傾聽客戶的抱怨2、道歉要發(fā)自內(nèi)心3、及時反饋處理信息4、服務(wù)不要半途而廢九、亦客亦友才能長久1、時刻關(guān)注客戶的動態(tài)2、祝福、禮品一樣也不能少3、請記住一些特殊的日子4、讓愛心在服務(wù)中閃光十、客戶關(guān)系的管理與維護法1、有計劃的設(shè)計客戶關(guān)系管理2、客戶信息分析維護信息分析3、如何做好有效的后期維護?第二部分：讓表達(dá)、傾聽、觀察為溝通助力一、結(jié)構(gòu)化表達(dá)1.?溝通前的準(zhǔn)備：目標(biāo)、關(guān)鍵點、架構(gòu)團隊研討：對方在意的信息是什么？2. 有效表達(dá)——金字塔原則1）金字塔原理解析2）金字塔使用四步驟案例練習(xí)：旅行的準(zhǔn)備、晚宴的安排二、聆聽技巧1. 聆聽的意義以及對溝通的影響2. 聆聽的誤區(qū)視頻案例：柴靜采訪周星馳3. 積*聆聽的RASA模型三、“察言觀色”技巧1. 非語言表達(dá)的方式以及對溝通的影響視頻案例：《Lie to me》2. 肢體語言與溝通心理剖析3. 微表情與溝通心理剖析?第三部分：高效溝通密碼一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同1. DISC的分析維度1）理性還是感性2）內(nèi)向還是外向3）關(guān)注人還是關(guān)注事4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想【案例】不同性格對同一問題的反應(yīng)【探討】西游記師徒四人二、DISC性格測評與解讀1. Dominance支配型/主導(dǎo)型2. Influence 影響型/社交型3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性4. Conscientiousness服從型/思考型三、DISC日常簡易辨別法1. 一眼看穿D型人—一個字“直”2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”3. 一眼看穿S型人—一個字“平”4. 一眼看穿C型人—一個字“細(xì)”【探討】我們客戶群體中的DISC四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用1. 如何與D型人溝通與相處2. 如何與I型人溝通與相處3. 如何與S型人溝通與相處4. 如何與C型人溝通與相處五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理1. 針對D型的解決方案2. 針對I型客戶的解決方案3. 針對S型客戶的解決方案4. 針對C型客戶的解決方案?第四部分：情商的社交應(yīng)用一、覺察他人的情緒1.?傾聽的三個層次2.同理心與同情心3.?同理心的反應(yīng)表現(xiàn)互動練習(xí)：同理心反應(yīng)模擬練習(xí)二. 與他人的互動溝通1.?情緒是如何影響互動對象的2.互動練習(xí)：舉例描述自己行為給他人造成的影響，對方的情緒是怎樣的？3.反饋對于他人情緒及行為的影響4.?互動練習(xí)：反饋模擬“No-But-Yes, and ”5.溝通中的不良心態(tài)角色調(diào)整自身心態(tài)角色的策略方法

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