客服中心課程《話務員親和力培養(yǎng)》

  培訓講師:張梅雙

講師背景:
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務禮儀、公務禮儀、考察接待、商務禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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客服中心課程《話務員親和力培養(yǎng)》詳細內(nèi)容

客服中心課程《話務員親和力培養(yǎng)》

《鉆石話務員親和力培養(yǎng)》培訓

課程綱要:
第一篇:聲音提升 “親和力”篇
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績
案例:某呼叫中心話務運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質(zhì)的服務
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
一.視頻欣賞:聲音的魅力
1.聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓練:話務員抑揚頓挫快速訓練
2.音量的控制
現(xiàn)場訓練:話務員聲音音量控制訓練
3.語氣的控制
案例:為什么會出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場訓練:同樣的句子,不同的語氣訓練
4.語速的控制
現(xiàn)場訓練:語速強化訓練技巧
微笑和笑容的訓練
案例:把握笑容的時機
現(xiàn)場訓練:訓練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬:讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務員在電話中的親和力
情景模擬:請用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質(zhì)的服務。

第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
1.電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶
電話服務用語禁忌
2.電話服務技能之二------- 提問技能
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析:運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求
提問游戲:挖掘需求
電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例:主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應技巧
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:電話中的回應技巧
案例:超級經(jīng)典好用的回應詞組
確認技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例:一次投訴客戶的澄清
案例:某呼叫中心話務和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓練:傾聽處理一通誤會的電話

電話服務技能之四——引導控制通話權(quán)
引導的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找產(chǎn)品的缺點和不足
快樂游戲B:把產(chǎn)品的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優(yōu)勢
練習:當客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
練習:當客戶說公司的服務不好
練習:當客戶要投訴我們時
練習:當客戶對產(chǎn)品提出異議時
電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心?
對同理心的正確認識
案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關(guān)系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配
表達同理心的四個步驟
同理心有效話術(shù)
情景演練:我要投訴你們的員工,請用同理化解客戶的怒氣
電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美的價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲:贊美的魅力

第三篇:情緒壓力緩解提升“親和力”篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
正確認知電話服務工作
電話主動服務的價值認知
從工作到事業(yè)的思維改變
從厭煩到喜歡的思維模式
最新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務狀態(tài)
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
案例:呼叫中心話務員職業(yè)生涯規(guī)劃
案例:一個工作了8年的優(yōu)秀話務員
現(xiàn)場練習:心態(tài)即可調(diào)整工具

情緒與壓力管理技能
案例:富士康公司事件分析壓力
案例:男人壓力釋放的常見方法
案例:女人壓力釋放的常見方法
案例:壓力狀態(tài)的身體反應
案例:話務員常見5種壓力源分析
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習:工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
練習:如何面對壓力
常見的壓力問題和對策
案例:面對高不可攀的業(yè)績壓力,如何緩解?
案例:面對超長時間的工作加班,如何調(diào)節(jié)?
案例:對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫,如何調(diào)節(jié)心態(tài)?
案例:經(jīng)常受到臨時性任務打擾,如何緩解壓力?
案例:別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理,如何緩解壓力?
案例:被客戶埋怨、責罵、刁難,如何緩解壓力?
案例:無法平衡自己工作和家庭,如何調(diào)整?
案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作,如何緩解壓力?
案例:考核指標多,工作壓力太大了,如何調(diào)整?
案例:同事的業(yè)績比我做得好,我總是做什么都不行,如何調(diào)整?
案例:孩子不聽話,成績不好,如何緩解此類壓力?
案例:我最近遇到了非常多的煩心事,如何緩解此類壓力?
案例:我在不斷的付出、努力,但并沒有得到任何回報,如何緩解此類壓力?




 

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