服務認知與服務溝通技巧

  培訓講師：鄒舒芮

講師背景：
鄒舒芮老師——溝通表達專家國家高級理財規(guī)劃師國家高級企業(yè)培訓師WFA國際高級促動師國家高級家庭教育講師國家高級人力資源管理師中國人民大學經濟系學士深圳市幸福家庭研究院高級講師《突破式溝通》版權認證講師《講好故事贏機會》版權認證講師《了解大腦 詳細>>

鄒舒芮
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服務認知與服務溝通技巧詳細內容

服務認知與服務溝通技巧

課程背景

世界經濟在上世紀80年代已全面向服務經濟轉型，世界500強中服務業(yè)企業(yè)數量占據了半壁江山，達到55%。在此趨勢下，近年來中國也以服務業(yè)為突破口，從傳統(tǒng)行業(yè)到互聯網+，進行經濟戰(zhàn)略轉型。

成功的服務銷售型公司營銷成本更低，產生抱怨和牢騷的客戶更少，客戶回購率更高，在品牌如林的激烈競爭中，在產品、硬件設備及營銷手段嚴重同質化的今天，服務是銷售的助推器！

但所有的服務與銷售都離不開一個媒介——溝通！如何通過溝通體現我們的優(yōu)質服務？如何通過溝通挖掘客戶的潛在需求？如何通過溝通與客戶建立良好的關系？因此，如何做好服務及如何做好服務溝通？這兩點是本課程的核心內容。

課程收益

1、掌握服務的三重境界與認知

2、找到服務層次和客戶滿意的差距

3、掌握服務中有效溝通的內涵與流程

4、掌握服務溝通中聽、說、問的能力

課程時長

1天/6小時

課程對象

需要提高服務意識、服務標準及與溝通能力的服務工作者

授課方式

講授+案例研討+角色扮演+示范演練+視頻教學+游戲互動

課程大綱

培訓模塊

模塊內容

第一部分：

為什么服務

非常重要

1、為什么服務非常重要

影片分享：好服務帶來了什么？

2、小組分享

你曾經經歷過讓你非常滿意的服務嗎？

客戶是怎么流失的？

總結

第二部分：

服務認知的三個層次

1、客戶服務3個層次的概念

基本服務

增值服務

驚喜服務

2、小組討論

你目前的工作哪些屬于基本服務？

如何把基本服務做精？

基本服務的精典案例分享

3、案例互動

以下服務哪些屬于增值服務？哪些屬于驚喜服務？

4、小組作業(yè)

請根據你的工作場景設計一個增值服務/驚喜服務

第三部分：

服務與溝通的關系

1、誰動了我的內褲？

案例分享：不得不看的經典服務溝通案例

2、溝通的有效流程

接收≠接受

說什么不重要，如何說才重要

3、服務溝通情景再現

第四部分：

服務溝通的三大能力

1、聽的能力

測試：你真的會聆聽嗎？

聽的五個層次

聽的三步曲：準備-記錄-理解

最重要的傾聽技巧：聽懂客戶沒有說明的

小組練習：你聽懂客戶的真正需求了嗎？

2、問的能力

服務人員的三種提問方式

服務式、開放式、封閉式

問題練習及判斷

互動游戲：猜猜“我”是誰？

開放式與封閉式提問的優(yōu)缺點

小組練習：如何通過提問了解客戶需求？

3、說的能力

案例分享：買藥奇遇

說的禮節(jié)

服務用詞措辭四原則

服務人員禁語及正確回應

3F溝通法則

小組練習：使用3F法則溝通，客戶有什么感受？

 

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課程背景世界經濟在上世紀80年代已全面向服務經濟轉型，世界500強中服務業(yè)企業(yè)數量占據了半壁江山，達到55。在此趨勢下，近年來中國也以服務業(yè)為突破口，從傳統(tǒng)行業(yè)到互聯網+，進行經濟戰(zhàn)略轉型。成功的服務銷售型公司營銷成本更低，產生抱怨和牢騷的客戶更少，客戶回購率更高，在品牌如林的激烈競爭中，在產品、硬件設備及營銷手段嚴重同質化的今天，服務是銷售的助推器！服務人

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課程背景人的煩惱十有八九是由于人際關系所產生的，而人際關系的煩惱又十有八九是因為溝通不當所導致的。多少人因為溝通不當失去了客戶；多少人因為溝通不順難以晉升；多少事業(yè)因為溝通不良團隊分崩離析，導致失??；多少家庭因為溝通不良導致分道揚鑣，關系惡化。溝通的重要性遠比我們想像中要重要的多！在工作中，我們會遇到不講理的客戶，倔強的下屬、固執(zhí)的上司，在跟他們對話中，會不

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課程背景哈佛商學院前院長波特曾說過，在企業(yè)運作中，其設計只有10的價值，其余的全部是執(zhí)行的價值。所以，企業(yè)獲勝靠團隊，團隊勝利靠執(zhí)行。團隊執(zhí)行力水平的高低又取決于每一個團隊成員的執(zhí)行力水平。提高全員的執(zhí)行力是每一個企業(yè)最重要的競爭力。本課程通過對日常工作中出現的種種現象及案例，引導員工認識到底什么才是真正的執(zhí)行力。解決以個人執(zhí)行、團隊執(zhí)行中遇到的問題，在全員

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突破式溝通   02.12

課程背景人的煩惱十有八九是由于人際關系所產生的煩惱，而人際關系的煩惱又十有八九是因為溝通不當所導致的。溝通的重要性遠比我們想像中要重要的多！有人因為溝通不當失去了客戶，有人因為不會溝通失去了晉升的機會，有人因為長期不擅溝通夫妻走向陌路，也有人因為不懂溝通而父子（母子）翻臉。我們每天在不同的場合跟不同的人溝通，我們在工作中遇到不講理的客戶，在職場中遇到倔強的下

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課程背景您想成為一名優(yōu)秀的內部講師嗎？您有上臺演講怯場的經歷嗎？您在企業(yè)內部培訓中有靈活自如的控場能力嗎？您想把您的枯燥專業(yè)知識讓學員快樂的接受嗎？您想更好的呈現在講臺之上的魅力自我嗎？如果您想，只要用心投入本課程，一定可以展現自我的講臺魅力。TTT是英文“TrainingTheTrainertoTrain”的縮寫，是一門培訓師成長必修的經典課程。旨在為企業(yè)

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課程背景美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。而一位著名500強跨國公司的大中華區(qū)總裁認為，公司“在中國的成功，一個最重要的原因是順暢的溝通?！倍恳惶欤覀儫o數次地同他人打交道，與人進行溝通，其實都是在表達自己、影響他人，影響他人的決策、希望他人糾正某些行為，最終

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課程背景：曾經困擾家長們的90/95后教育問題，如今已悄然轉移到職場，企業(yè)的管理者們驀然發(fā)現，過去行之有效的員工管理模式，今天放在這些新生代后上，似乎己不再適用?！?0/95后”是一個特殊的群體，他們身上被打上了深刻的時代烙?。邯毶优?、互聯網興起、高等教育改革、高校擴招、時代變革、市場經濟、東西方文化的大沖突與大融和。他們的教育背景、家庭背景和社會背景造就

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課程概述從聽眾潛意識（心）開始、達到演講價值為目的，訓練學員理性感性并重，走心的演講設計、呈現技巧，從而讓演講大獲成功、達至績效目標。學員對象所有需要在路演、培訓、產品說明會、銷講等場合發(fā)言的人培訓目標上完課后學員能夠：讓路演、培訓、產品說明會、銷講等取得想要達到的演講效果；熟練運用故事的價值創(chuàng)造、內容設計、打動聽眾的相關方法、技巧課程時長一天/6小時培訓方

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課程背景?Curriculum?Background本課程將采用咨詢式培訓，圍繞角色定位、職場思維、職場素養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)四個維度針對性地進行分享與互動，并從心理學的角度進行答疑解惑，幫助職場人士克服內心的障礙，從而能夠輕松地投入到工作中，進入狀態(tài)，為公司提供高效服務，并為打造一支有執(zhí)行力、高素質的精英隊伍而墊定基礎。課程安排CourseArrangement課

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