細節(jié)決定成敗，服務意識培訓課程

細節(jié)決定成敗，服務意識培訓課程

所屬領域

職業(yè)素養(yǎng) > 商務禮儀

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 航空客運行業(yè) 教育培訓行業(yè) 建筑地產行業(yè) 通信行業(yè)

課程背景

服務態(tài)度就是營業(yè)員本身做人處事的態(tài)度；（自身素養(yǎng)的流露） 解決服務態(tài)度必須解決其做人處事的態(tài)度；（提高其文化修養(yǎng)） 解決做人處事態(tài)度的根源必須學習真正的禮文化。

課程目標

課程時長

兩天

適合對象

課程大綱

【培訓綱要】

第一模塊：“德?lián)]動于內禮而形諸于外”提高服務人員內在文化修養(yǎng)

第一講：服務客人的基本要求是——敬人之道

顧客希望得到尊重

敬人是為敬己

尊敬每一位客人（出門如見大賓）

與領導相處的尊敬之道（久而居敬）

敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、聲音、遞物等）

理念：不洗澡的人，擦多名貴的香水都不會香；不學禮的內涵，即使擺出姿勢也不一定漂亮。中國民間自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禪宗之瞬間得“道”，困惑憂煩得以化解。

第二講：笑不是露出幾顆牙齒那么簡單

面由心生

孝養(yǎng)父母之“色難”

由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴而充之到愛他人

笑是陽光，照到哪里哪里壯。

理念：人們對美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標準一定是人性的美與丑上。

第三講：服務中以不變應萬變的思想基礎

想客人的感受比想自己多一點

對客人無所求

先事后得

未必盡如人意，但求問心無愧。

第四講：服務禁忌

別做這樣不受歡迎的人

“我脾氣就這樣”是為自己開脫的理由嗎？

考慮別人比考慮自己多一點

控制不住自己的脾氣

理念：先做人再做事，會做人會做事；做好人做好事。

第五講：禮儀中的語言魅力

語言背后的禮儀基礎

敬語和禮貌用語

一顆心比空洞的形式更重要

理念：很多人學禮儀，有些急功近利。以為學個一招半式就懂禮儀了。別忘了，花的成長過程比花期更漫長。培養(yǎng)仁心就是培養(yǎng)花生長的過程。

第六講：明禮要學會承擔

一句對不起，減少80%的服務不滿意

“對不起”為何如此難以出口

人要學會反省自己

知恥近乎勇

理念：有些人只知道對，不知道錯；只知前進，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結果是進出不平衡，撐死了。

第七講：忠恕之道是做好服務的思想基礎

己所不欲勿施與人

不要用自己的標準去要求別人

別做三季人

寬容的前提是你比對方心更寬

理念：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的。難就難在人們太過自我。

第八講：學習贊賞禮儀

不欣賞別人和過度欣賞都是錯誤的

揚人善即是善，人知之愈思勉

面對贊譽的誠惶誠恐

見人善即思齊，縱去遠，以見躋

理念：人與人之間一定需要贊美的。贊美別人就是讓他堅守他的對

第二模塊：“誠于心形于外”。服務的外在表現(xiàn)形式

第一講：從根本上解決服務現(xiàn)狀

服務態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

服務態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

第二講：服務四字訣

身---舉止規(guī)范

口---心音相生

眼---為客著想

意--表情互動

第三講：如沐春風的服務語言

開口三法則：尊稱 敬語 禮貌用語

尊稱表敬意：開口之必須

禮貌用語信口拈來

敬而不失的語言習慣

規(guī)范用語展示：

不經(jīng)意的語言傷害:

不尊重\不友好\不耐煩\的語言

第四講：常見問題解答應對

幾首應對打油詩

案例一

解決：客人等待時間長，有點怨氣很正常。雖然不是我之過，客錯我擔乃度量。

如若不是反相譏，傷人害己又何必？客人臨近笑一笑，緩解情緒怨遠去。

案例二

解決：專業(yè)不精態(tài)度找，反躬自省很重要。業(yè)精于勤荒于嬉，兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。

案例三

解決：客人生氣很奇怪，為他著想反遭怪。心中剛想把氣生，恕字立刻映腦中。

平心靜氣告訴您，簽字乃是保護您。如若遺失被消費，不必擔心氣炸肺。

有我在此來把關，保您財產得平安。

案例四

解決：做人做事，態(tài)度重要；為客服務，禮貌重要；

原則問題，立場重要；不結恩怨，最為重要。

第五講：巧化干戈為玉帛

1、控制住脾氣

2、耐心仔細地聽取別人的意見

3、對客人的意見表示回饋和贊同

4、千萬不別和客人爭論，即使他錯了

5、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤

6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

7、學會說“是”并逐步引導對方接受你的建議

8、向對方表示感謝

第三模塊：服務模擬演練

課程標簽：服務意識

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