贏在服務(wù)--客戶服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范

贏在服務(wù)--客戶服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容
贏在服務(wù)--客戶服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范
贏在服務(wù)--客戶服務(wù)工程師服務(wù)規(guī)范
培訓(xùn)受眾:
電信分局支局長(zhǎng)、裝維助理、客戶服務(wù)工程師
課程收益:
將客戶服務(wù)的卓越理念和標(biāo)準(zhǔn)的裝維規(guī)范真正運(yùn)用到工作實(shí)踐中,樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的電信形象,降低客戶投訴率,提高服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高產(chǎn)品銷售量。一、運(yùn)用百分表自查文明得體的服務(wù)形象。二、學(xué)會(huì)運(yùn)用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)話術(shù)進(jìn)行電話溝通。三、規(guī)范完成標(biāo)準(zhǔn)化裝維流程:裝維五步曲。四、將營(yíng)銷技巧:兩核心三關(guān)鍵運(yùn)用到客戶營(yíng)銷中。
課程大綱:
模塊一 電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀
模塊二? 電信營(yíng)維一體化解讀
知識(shí)點(diǎn)一 提升客戶感知
知識(shí)點(diǎn)二 組織變革需要
知識(shí)點(diǎn)三 銷售模式轉(zhuǎn)型
知識(shí)點(diǎn)四 應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
知識(shí)點(diǎn)五 保障員工穩(wěn)定
知識(shí)點(diǎn)六 自身發(fā)展的需要
模塊三? 客戶服務(wù)規(guī)范
知識(shí)點(diǎn)一 服務(wù)形象:儀容儀表
單元一 客戶服務(wù)工程師服務(wù)形象存在的問(wèn)題
單元二 客戶服務(wù)工程師服務(wù)形象自查對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)
知識(shí)點(diǎn)二 服務(wù)態(tài)度:語(yǔ)言溝通
單元一 電話交流中溝通問(wèn)題
單元二 電話溝通三重點(diǎn)
一、禮貌交流品質(zhì)化
二、專業(yè)用語(yǔ)通俗化
三、明確告知清晰化
知識(shí)點(diǎn)三 服務(wù)規(guī)范:裝維五步曲
單元一 電話預(yù)約
單元二 檢查裝備
單元三 禮貌入戶
單元四 規(guī)范作業(yè)
單元五 收尾離開(kāi)
單元六 不可疏忽的細(xì)節(jié)
知識(shí)點(diǎn)四 服務(wù)技巧:營(yíng)銷要點(diǎn)
單元一 營(yíng)銷兩大核心問(wèn)題
一、需求點(diǎn)
二、利益點(diǎn)
單元二 營(yíng)銷三關(guān)鍵
一、善于提問(wèn) 了解需求
二、不同類型 巧妙說(shuō)服
三、以利服人?? 以情動(dòng)人
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