基于壓力管理的情緒調(diào)控與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)   02.13

基于壓力管理的情緒調(diào)控與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：內(nèi)修篇——壓力管理與情緒調(diào)節(jié)第一節(jié)：“過分壓力下”管理思維轉(zhuǎn)變管理者思維轉(zhuǎn)變——積極思維的形成現(xiàn)有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點(diǎn)“缺失”消極管理思維的后果積極思維的支撐管理者“去壓力”管理方式的轉(zhuǎn)變心本管理的內(nèi)涵感受心本管理的魅力心本管理帶來的革命價(jià)值討論：實(shí)現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍案

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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造   02.13

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱：第一模塊：專業(yè)商務(wù)禮儀塑造（5課時(shí)）1：職業(yè)形象構(gòu)成的二要素?知名度：就是社會(huì)公認(rèn)的名聲?美譽(yù)度：就是社會(huì)公認(rèn)的好的名聲2：維護(hù)職業(yè)形象的六要素?儀表：無異味，無異物?表情：自然、友善、良性互動(dòng)?舉止動(dòng)作：舉止文明、規(guī)范、端莊自然?服飾：選擇搭配要根據(jù)個(gè)人身份和場(chǎng)地合理搭配?談吐：音量要低，慎選內(nèi)容，并禮貌用語?待人接物：誠(chéng)信

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打造最美營(yíng)業(yè)廳   02.13

打造最美營(yíng)業(yè)廳時(shí)間內(nèi)容收益4課時(shí)第一模塊：服務(wù)意識(shí)塑造——讓你的服務(wù)深入客心?服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開始?服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧?你為了什么要做好服務(wù)工作?如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)?服務(wù)滿意度的期望值管理·把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度·提升服務(wù)滿意度的ABC法則經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例???????同一架飛機(jī)不同空姐的服務(wù)帶來的不同效果????

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帶著智慧去工作——一線客服對(duì)客溝通訓(xùn)練營(yíng)   02.13

帶著智慧去工作——一線客服對(duì)客溝通訓(xùn)練營(yíng)課程大綱：課時(shí)主要內(nèi)容模塊收益3課時(shí)第一模塊：智慧心態(tài)第一節(jié)：用戶希望得到的到底是什么？?RATE模型ü放心l承諾l管理承諾l期望值彌補(bǔ)案例分享：海底撈的服務(wù)帶來的啟示ü可靠ü及時(shí)l首問責(zé)任制的重要性ü有形物l規(guī)范用語l聲音、表情ü同理心l情份amp;本份案例分享：《北京遇上西雅圖》臺(tái)詞解析第二節(jié)：積極的服務(wù)心態(tài)表現(xiàn)ü

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呼叫中心班組團(tuán)隊(duì)管理之TAN分層   02.13

呼叫中心班組團(tuán)隊(duì)管理之TAN分層1課時(shí)第一模塊分層管理概述?什么是分層管理üTAN的含義ü誰是Tü誰是Aü誰是Nü什么樣的比例才算健康?分層管理后的好處?本模塊收益：了解分層管理的由來以及含義，便于后續(xù)的學(xué)習(xí)2.5課時(shí)第二模塊：如何成為團(tuán)隊(duì)的“靈魂”?了解你的兵—生命數(shù)字密碼?團(tuán)隊(duì)成員管理的優(yōu)先順序設(shè)定---小組練習(xí)ü如何根據(jù)不同的性格特點(diǎn)分配工作ü如何提升

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呼叫中心的滿分說話之道   02.13

呼叫中心的滿分說話之道第一部話術(shù)優(yōu)化的必要性（2課時(shí)）1：為什么會(huì)說話那么的重要，通過多個(gè)案例闡述，不同的說話方式帶來的感知會(huì)截然不同2：從心出發(fā)的高效服務(wù)才能獲得高滿意度，通過了解真實(shí)的自己，知道如何和用戶更好的互動(dòng)從而提升個(gè)人績(jī)效第二部話術(shù)優(yōu)化流程的實(shí)操演練（4課時(shí)）1：學(xué)員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對(duì)該錄音進(jìn)行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般

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呼叫中心的滿分說話之投訴團(tuán)隊(duì)篇   02.13

呼叫中心的滿分說話之投訴團(tuán)隊(duì)篇1課時(shí)第一模塊：用戶眼中好的服務(wù)什么樣投訴用戶希望得到的到底是什么？ü投訴用戶心態(tài)分析ü投訴用戶期望值闡述ü其他行業(yè)的呼叫中心是怎么樣的情況別人眼中的我們是什么樣ü各地呼叫中心投訴客戶特點(diǎn)ü為什么我們已經(jīng)很努力用戶還是“挑剔”?本模塊收益：讓學(xué)員了解一般用戶以及投訴用戶的心理，并通過其他省市呼叫中心的投訴案例以及用戶行為從而盡可

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呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用   02.13

呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用第一模塊：呼叫中心品質(zhì)管理初探品質(zhì)管理的作用什么是品質(zhì)管理全面質(zhì)量管理基于全面質(zhì)量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具體內(nèi)容第二節(jié)?呼叫中心品質(zhì)管理控制點(diǎn)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵能力指標(biāo)流程第三節(jié)?品質(zhì)管理在呼叫中心的作用競(jìng)爭(zhēng)力管控力發(fā)展力小組討論：根據(jù)各人的信息和見解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方本階段收益：（1）學(xué)員可以了解到什么

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基于話術(shù)演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)   02.13

基于話術(shù)演練的電話經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)課程大綱：時(shí)間內(nèi)容目的1課時(shí)第一模塊：電話經(jīng)理崗位認(rèn)知第一節(jié)：電話經(jīng)理概述?電話經(jīng)理定義?電話經(jīng)理定位電話經(jīng)理服務(wù)職責(zé)電話經(jīng)理與個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)的關(guān)系第二節(jié)：電話經(jīng)理服務(wù)?電話經(jīng)理服務(wù)的目標(biāo)客戶?電話經(jīng)理服務(wù)原則統(tǒng)一管理分層分級(jí)服務(wù)先行便捷高效服務(wù)協(xié)同?電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)模式?電話經(jīng)理服務(wù)方式服務(wù)號(hào)碼被動(dòng)服務(wù)接續(xù)方式10086

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