基于話術演練的電話經理綜合能力提升培訓

基于話術演練的電話經理綜合能力提升培訓

課程大綱：時間內容目的1課時第一模塊：電話經理崗位認知

第一節(jié)：電話經理概述

? 電話經理定義

? 電話經理定位

電話經理服務職責

電話經理與個人客戶經理服務的關系

第二節(jié)：電話經理服務

? 電話經理服務的目標客戶

? 電話經理服務原則

統一管理

分層分級

服務先行

便捷高效

服務協同

? 電話經理運營模式

? 電話經理服務方式

服務號碼

被動服務接續(xù)方式

10086現有VIP及全球通服務方式及服務水平不因提供電話經理服務而發(fā)生改變

在服務組織方面

在服務模式方面

第三節(jié)：電話經理職業(yè)定位

? 電話經理組織管理機構和職責

? 集團公司

市場經營部

業(yè)務支撐系統部

? 省公司

市場經營部/客戶服務部

系統支撐部門

客戶服務中心

? 電話經理的工作要求和崗位職責

工作要求

崗位職責

? 電話經理服務業(yè)務功能需求

? 電話經理服務主要功能

渠道協同

任務管理

任務執(zhí)行

客戶管理

基礎管理

? 電話經理服務流程

? 電話經理服務協同

服務協同原則

協同職責、分工及流程

? 電話經理服務標準

主動服務要求

被動服務要求

服務質量標準

? 電話經理服務運營規(guī)范

信息安全管理

敏感客戶管理

客戶接觸管理

質量管理

報表管理

現場演練：呼入電話疑難解決

案例分析：怎樣讓MZONE貓的故事不再發(fā)生本模塊收益：

通過對本模塊的學習，幫助學員明確電話經理的職業(yè)定位，更深刻地了解電話經理的崗位職能，并通過案例分析和現場演練強化對電話經理服務的認知。2課時第二模塊：電話營銷前奏

第一節(jié)：電話經理基礎素養(yǎng)——素質準備

電話經理應具備的素質

高度的職業(yè)認同

永葆熱情的態(tài)度

樹立堅定的自信心

掌握客戶的消費行為習慣

培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

電話經理服務營銷瓶頸分析

客戶為什么溜走

客戶滿意度（CS）是什么

忠誠客戶的特點

電話服務營銷特點

如何理解電話服務人員的“維系”

電話服務人員工作中存在的問題

第二節(jié)：電話經理溝通四技巧——技能準備

溝通技巧一——親和力

電話里親和力表現

電話中聲音控制能力

聲調

音量

語氣

語速

笑聲

言之有禮

不規(guī)范的電話禮儀

中國移動電話禮儀禁忌

中國移動電話服務用語禁忌

電話禮儀規(guī)范禮貌用語

案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事

溝通技巧二——提問技巧

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則——四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

提問的八種方式

開放式的提問

封閉式的提問

選擇式的提問

推測式的提問

引導式的提問

連環(huán)式的提問

蘇格拉底式提問

顧問式的提問

模擬練習：請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務

溝通技巧三——傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

溝通技巧四——引導技巧

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

在電話中如何運用引導技巧

案例分析：某套餐，客戶辦理后一年之內不能取消（運用揚長避短）

案例分析：你們?yōu)槭裁唇洺４螂娫捊o我（運用揚長避短）

第三節(jié)：電話銷售積極心態(tài)塑造——心態(tài)準備

新員工心態(tài)剖析

興奮

恐懼期——流產期

話務工作的艱辛呈現

互動——小游戲：跨繩

案例分析：我害怕打電話給客戶

老員工心理狀態(tài)分析

平衡——興奮——恐懼

吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期

案例分析：我工作兩三年之后，對這份工作沒有激情了

第四節(jié)：電話經理的情緒壓力緩解——情緒調節(jié)

調節(jié)情緒困擾三步驟

第一步：覺察自己的情緒

第二步：抓住不良情緒的成因

第三步：緩和與轉換情緒

情緒調節(jié)五大方法

音樂調節(jié)法

顏色調節(jié)法

呼吸調節(jié)法

表情調節(jié)法

綜合調節(jié)法

小結：如何控制情緒——操之在我

培養(yǎng)自信，掌握自我激勵方法

第五節(jié)：整合與分析目標客戶的價值與潛在價值——價值分析

電話溝通前的準備工作

系統異動信息及時電訪與處理

確定電話溝通目標（客戶挽留、VIP客戶服務、營銷活動推廣、競爭對手挖掘等）

確定此類型電話溝通項目中的獨特賣點

通過系統整合分析目標客戶價值本模塊收益：

從崗位素養(yǎng)、崗位技能、積極心態(tài)塑造、良好情緒調節(jié)等方面做好電話營銷前的準備；

掌握良好溝通親合力打造、提問、傾聽、引導等必備基礎技能。3課時第三模塊：電話營銷技巧

案例分析：向客戶趙先生推薦移動定制款4G手機

客戶會產生的異議如下：

我認為現在用著的手機還不錯

移動的手機耗電快

有沒有什么優(yōu)惠?。?/p>

模擬溝通要點：

設定合適的開場和營銷切入點

清楚說明活動細則，并且每句話都要包含客戶的利益

有效處理客戶提出的三個異議

第一節(jié)：營銷技巧導入

營銷話術腳本設計

突出賣點，塑造產品的價值

介紹資費，“零投訴原則”

盡量簡潔，“三十秒原理”

減少客戶說“不”的機會

對客戶需求的理解的三個關鍵點

客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求

根據客戶需求推介產品的三個關鍵點和三個步驟

第二節(jié)：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術

開場白之規(guī)范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

免費電話

確認對方身份

小練習：陌生客戶開頭語

小練習：老客戶開頭語

開場白客戶害怕聽到的詞語

開場白引起對方的興趣

讓對方開心

讓對方信任

讓對方恐懼

讓對方困惑

讓對方緊張

第三節(jié)：營銷溝通技巧二——客戶引導話術

信息層 問題層

案例分析：深度挖掘數據流量服務需求

第四節(jié)：營銷技巧三——有效的產品介紹話術

體驗介紹法

對比介紹法

價值提煉法

主次介紹法

客戶見證法

第五節(jié)：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術

正確認識客戶異議

面對異議的正確心態(tài)

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

表示沒空，出差，在開車/開會

費用太貴了

這個服務不適合我

這個業(yè)務太麻煩了

你們怎么老是打電話過來呀

你們都是騙人的

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧……

客戶異議處理的四種有效方法

忽視法

補償法

轉移法

分解法

太極策略法

第六節(jié)：營銷溝通技巧五——把握促成信號

促成信號的把握

什么是促成信號？

促成的語言信號

第七節(jié)：營銷溝通技巧六——促成技巧話術

常見的8種促成技巧

直接請求成交法

非此即彼成交法

假定成交法

壓力成交法

講故事成交法

對比成交法

先少量試用成交法

第八節(jié)：營銷溝通技巧七——電話結束話術

專業(yè)的結束溝通

讓客戶滿意的結束溝通

結束：電話營銷高手需發(fā)揚的6種精神

案例分析：“多說一句話”帶來的巨大收獲

第九節(jié):主動營銷推薦技巧

目標客戶

精確發(fā)掘潛在目標客戶

結合時間、空間

結合業(yè)務使用習慣、品牌、消費特征

12580撥打習慣與產品關聯

業(yè)務推薦

業(yè)務推薦成功率高

適時、適度

客戶最可能接受

信息化知識

利用現有平臺建立主動營銷知識庫

定期組織培訓、講座，增加服務人員營銷知識

模式推廣

形成服務腳本，迅速推廣

在服務人員中普及效果明顯、迅速

案例分析：客戶在查詢完一次信息后我們還能為他們做些什么?

第十節(jié)：產品推薦技巧

產品推薦的整體原則

提出問題——解決問題

銷售語言生活化

將產品轉化為客戶利益

利益最大化，支出最小化

產品推薦過程的談判技巧

一定要說客戶聽得懂的話！

產品說明的公式

利益 特色 費用 證明

介紹利益強調特色

化小費用 ? ?物超所值

輔以證明 ? ?鐵證如山本模塊收益：

通過外呼案例解析，導入營銷溝通技巧、話術、客戶異議處理技能、并輔以產品推薦具體應用話術。4課時第四模塊：基于話術的外呼營銷實戰(zhàn)

第一節(jié)：產品營銷話術解讀

立足：現有產品話術全解讀

? 服務營銷的開場話術

ü 維系客戶的開場話術

ü 業(yè)務營銷的開場話術

ü ?“首句”獲取信任法

? 產品腳本合理設計和及時更新

ü 突出賣點，塑造產品的價值

ü 介紹資費，“零投訴原則”

ü 盡量簡潔，“三十秒原理”

ü 減少客戶說“不”的機會

? 客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求

? 產品賣點梳理流程

ü 產品特點分析

ü 產品功能/優(yōu)點分析

ü 產品給客戶帶來的使用價值

ü 產品給客戶帶來的價值

? 產品話術編寫方法

ü 客戶利益首要原則

ü 營銷兩句半的運用

ü 通俗易懂原則

ü 降低客戶對產品價格敏感度

ü 太極法在營銷話術中的運用

ü “服務、功能”代替“業(yè)務”

? 產品話術八大法則演練

產品演練：手機終端外呼實戰(zhàn)演練

? AIDA——引起顧客的興趣，尋求面對面的溝通機會

ü 注意（Attention）－興趣 (Interest)－渴望 (Desire)－行動 (Action)

? OLET——以聊天方式進行需求分析，讓顧客享受過程

ü 開放式（Open）-連接(Link)-認同 (Empathy)-轉移 (Transfer)

? FAB——充分展示產品價值，增強顧客對產品的依賴

ü 特性（Feature）－ 優(yōu)點（Advantage）－ 利益（Benefit）

? ACE——有效展示產品優(yōu)勢，突顯高于競品的產品價值

ü 認可（Acknowledge）－比較（Compare）－提升（Elevate）

? CPR——有效化解顧客提出產品疑義，消除顧客購買疑慮

ü 澄清（Clarify）－轉述（Paraphrase）－解決（Resolve）

案例：我考慮看看……

? CARED——顧客體會到我們對其價格期望的感同身受

ü Clarify（澄清異議）- Accept（認可異議）- Reverse（換位思考）- Enlarge（擴大話題）- Delay（延遲處理）

? EASE——在輕松氣氛中促成銷售, 為進一步跟進做好準備

ü Empathy（同理心）- Analysis （分析）- Solution （方案）- Excuse（伏筆）

? EMI——了解顧客的期望，將顧客的注意力聚焦在我們和顧客共同的利益上

? Establishing（設定標準）- Measuring（了解期望）- Influencing（影響期望）

第二節(jié)：基于價值比對模型的營銷話術推薦實戰(zhàn)—存量客戶推廣

? 存費送費客戶價值比對分析

ü 基于附贈消費的營銷障礙分析

ü 基于套餐設計的競爭力分析

ü 基于贈送額度的臨界點分析

? 基于價值比對分析的營銷話術推薦（以客戶聽的懂的語言來分析）

ü 轉化為每天通話時長

ü 轉化為通話數量

ü 轉化為月度均值

? 基于不同情景的話術示例

ü 您以前大概一個月有多少消費？

ü 那大概每月至少充值50元吧？

ü 根據您提供的信息，我非常樂意向您推薦預存500送500

第三節(jié)：基于4G終端感知臨界點的營銷推薦——換機大行動

第一步：2G3G用戶分析維度

? 外在屬性

ü 用戶的地域分布

ü 用戶的產品擁有

ü 客戶的組織歸屬

? 內在屬性

ü 性別、年齡、信仰、愛好、收入

ü 家庭成員數、信用度、性格、價值取向

? 消費屬性

ü 最近消費、消費頻率與消費額

ü 話費量、使用行為特征、付款記錄,

ü 信用記錄、維護行為、注冊行為

? 消費心理特征

ü 消費敏感度、消費價值觀

ü 熱于分享、活力型、冷靜型、……

? 生活軌跡特征

ü 生活場景、位置關系、

ü 出行方式、工作場景

? 數據業(yè)務特征

ü 新客戶/老客戶、品牌

ü 財務特征、終端特征

ü 各業(yè)務狀態(tài)、訂購時間等

? 內容偏好特征

ü 游戲、音樂、看書、體育、購物、新聞、健康、招聘、影視、財經、商旅……

ü 溝通交友、居家……

? 使用偏好特征

ü 參與地點

ü 參與方式

ü 參與需求

第二步：構建2G3G客戶遷轉前標簽庫

? 建立以個體為粒度的超細分客戶洞察體系

ü 基本屬性

ü 業(yè)務特征

ü 消費特征

ü 活動偏好

ü 終端偏好

ü 渠道偏好

ü 內容偏好

ü 服務偏好

? 基于客戶標簽的關鍵時刻

ü 對客戶行為、關鍵事件的實時感知

ü 精準定位目標客戶

ü 掌握諸如客戶換機、流量溢出、話務沉默等關鍵時刻

第三步：“一不三新”成為4G客戶

? 不換號

? 4G新手機

? 4G新USIM卡

? 4G新套餐

第四步：基于終端賣點的營銷話術實戰(zhàn)演練

? 終端話費補貼-賣點解讀

ü 終端合約補貼門檻降為XX元，更有多重終端可供選擇

ü 4G終端新資費、新賣點解讀

ü XX終端大禮包包含的產品為XX、XX……

? 基于不同情景的話術示例（基于客戶差異化的終端需求挖掘及話術推薦）

ü 你們的智能機太少了——關鍵節(jié)點：應用需求、屏幕需求、品牌需求

ü 你是買來自己用還是送人——關鍵節(jié)點：封閉式提問、開放式提問

ü 顧客不知道哪款更適合自己本模塊收益：

掌握產品營銷話術的編寫原則，通過價值比對模型分析、終端感知臨界點分析，結合移動目前正在開展的促銷活動，全面提升電話經理的實戰(zhàn)營銷技能。3課時第五模塊：投訴處理專項技能提升

專題一：各類型客戶投訴應對技巧和話術

第一節(jié)：支配型客戶應對技巧和話術

? 充分準備，實話實說

? 準備一張概要，并輔以背景材料

? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位

? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做

? 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

? 提出你的建議是如何幫助他達成目標的

第二節(jié)：表達型客戶應對技巧和話術

? 表達出充滿活力，精力充沛

? 提出新的、獨特的觀點

? 給例子和佐證

? 給他們說話的時間

? 注意自己要明確目的，講話直率

? 以書面形式與其確認

? 要準備他們不一定能說到做到

第三節(jié)：和藹型客戶應對技巧和話術

? 放慢語速，以友好但非正式的方式

? 提供個人幫助，建立信任關系

? 從對方角度理解

? 討論問題時要涉及到人的因素

第四節(jié)：分析型客戶應對技巧和話術

? 尊重他們對個人空間的需求

? 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善

? 做好準備，語速放慢

? 不要過于友好

? 集中精力在事實上

案例名稱：客戶否認手機上網卻產生費用

案例分析要點：

ü 產生費用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對于不同客戶該如何采去應對策略

專題二：疑難投訴客戶應對技巧和話術

第一節(jié)：投訴專業(yè)戶

? 表現形式

? 應對技巧

ü ——向相關外部申訴部門提前備案處理

ü ——每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細

ü ——可采取冷處理法

ü ——對客戶反復糾纏，可采取以退為進法

ü ——對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持

第二節(jié)：行業(yè)專家客戶

? 表現形式

? 應對技巧

ü ——準備充分，了解你的材料

ü ——尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點

ü ——多使用“我們”

ü ——要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問

ü ——將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習

第三節(jié)：變色龍型客戶

? 表現形式

? 應對技巧

ü ——發(fā)生了新的證據證明新的損失

ü ——以前曾經發(fā)生過，后來也得到了補償

ü ——受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

第四節(jié)：反復無理客戶

? 問題確認簽字

? 及時按約定履行義務

? 明確我方義務與權益表示

? 強硬態(tài)度表明處理的原則

? 明確告知同類案例處理情況

案例名稱：無理擾亂辦公秩序

案例分析要點：

ü 有理和無理的分界點

ü ?如何保留相關證據

ü 采取什么手段來保護公司合法利益本模塊收益：

掌握應對不同類型客戶投訴的話術與技巧，幫助學員提升投訴處理能力。

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