呼叫中心的滿分說話之投訴團隊篇

  培訓講師：伍燕

講師背景：
伍燕老師伍燕老師擁有6年培訓經(jīng)驗，9年客戶服務、銷售以及團隊管理經(jīng)驗，先后在全球500強外企、國企擔任高級管理職位，對于團隊管理、營銷實戰(zhàn)以及通過服務流程梳理提升客戶感知三方面有著深刻的理解和感悟。堅持倡導培訓業(yè)理性回歸，運用多年企業(yè)實戰(zhàn)工 詳細>>

伍燕
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呼叫中心的滿分說話之投訴團隊篇詳細內(nèi)容

呼叫中心的滿分說話之投訴團隊篇

呼叫中心的滿分說話之投訴團隊篇

1課時第一模塊：用戶眼中好的服務什么樣

投訴用戶希望得到的到底是什么？

ü 投訴用戶心態(tài)分析

ü 投訴用戶期望值闡述

ü 其他行業(yè)的呼叫中心是怎么樣的情況

別人眼中的我們是什么樣

ü 各地呼叫中心投訴客戶特點

ü 為什么我們已經(jīng)很努力用戶還是“挑剔”

? 本模塊收益：

讓學員了解一般用戶以及投訴用戶的心理，并通過其他省市呼叫中心的投訴案例以及用戶行為從而盡可能排除心中的壓力2課時第二模塊：優(yōu)質(zhì)客服的說話之道

第一節(jié)：換位思考的感受

? 他行業(yè)錄音分析

ü 兩個錄音哪個感受好

ü 作為用戶哪里是你滿意的點

ü 作為用戶哪里是你不滿意的地方

? 技能分析

ü 優(yōu)秀電話客服及其話術的15個特點

第二節(jié)：變訴為金

ü 投訴處理水平評估

ü 投訴的分類

ü 從人性的善惡看投訴

ü 視投訴為游戲

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第三節(jié)：投訴處理秘籍

ü 初級篇

u 完全承擔責任

u 100%自信

u 保持積極心態(tài)

u 有效傾聽

ü 中級篇

u 有效提問

u 跨區(qū)域合作

u 管理客戶情緒

ü 高級篇

u 洞悉用戶心理

u 特殊處理技巧分析

本模塊收益：

通過他行業(yè)呼叫臺席的錄音分析，讓學員通過討論真正從用戶的角度體驗感知，并通過自身錄音的分析了解滿意度高且高效的通話的特點

在投訴處理技巧環(huán)節(jié)學習最有效的處理方法

1課時第三模塊：做一個快樂的投訴處理人

工作中的正能量

ü 收獲的來源

ü 健康的來源

ü 智慧的來源

ü 快樂的來源

本模塊收益：

疏導呼叫中心投訴處理員工的心理壓力，從而帶著更好的狀態(tài)迎接工作

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實踐階段：1天，6-7課時

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第一部 話術優(yōu)化的必要性（2課時）

1：為什么會說話那么的重要，通過多個案例闡述，不同的說話方式帶來的感知會截然不同 2：從心出發(fā)的高效服務才能獲得高滿意度，通過了解真實的自己，知道如何和用戶更好的互動從而提升個人績效

第二部 話術優(yōu)化流程的實操演練（2課時）

1：學員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對該錄音進行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般、不打分）

頭腦風暴：為何不打分&為何不滿意

該部分的目的：讓學員真正用用戶的角度去感受正在發(fā)生的錄音，并提出自己的真實感覺，而不是站在員工的角度去評判

2：一字不差的對話還原

在白板上將原對話進行一字不差的還原，包括所有的語氣詞或者口頭禪

目的：與新話術做對比

3：對原有話術進行逐字逐句的頭腦風暴，優(yōu)化出一套最高效且令人滿意的話術

每組共同逐句討論，并上臺經(jīng)過臺下“用戶“的真實體驗得到最”舒服“的模板，并在此基礎上全員再次優(yōu)化處理，使得最后誕生的話術做到讓”用戶“聽著舒服，并且用時最短。

第三部 投訴場景現(xiàn)場模擬及驗收（2-3課時）

1：學員分組運用前一日教授的應對話術生成技巧對日常數(shù)個常見場景進行新話術演練

2：全體驗證新話術，并進行熟練

3：所有成員對場景進行過關演練

 

伍燕老師的其它課程

基于壓力管理的情緒調(diào)控與團隊建設培訓課程大綱：第一模塊：內(nèi)修篇——壓力管理與情緒調(diào)節(jié)第一節(jié)：“過分壓力下”管理思維轉變管理者思維轉變——積極思維的形成現(xiàn)有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點“缺失”消極管理思維的后果積極思維的支撐管理者“去壓力”管理方式的轉變心本管理的內(nèi)涵感受心本管理的魅力心本管理帶來的革命價值討論：實現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍案

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商務禮儀與職業(yè)形象塑造課程大綱：第一模塊：專業(yè)商務禮儀塑造（5課時）1：職業(yè)形象構成的二要素?知名度：就是社會公認的名聲?美譽度：就是社會公認的好的名聲2：維護職業(yè)形象的六要素?儀表：無異味，無異物?表情：自然、友善、良性互動?舉止動作：舉止文明、規(guī)范、端莊自然?服飾：選擇搭配要根據(jù)個人身份和場地合理搭配?談吐：音量要低，慎選內(nèi)容，并禮貌用語?待人接物：誠信

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《步步為贏——電話客服線上交叉營銷能力提升》課程大綱：時間內(nèi)容目的2課時第一模塊：客戶消費心理深度解讀?客戶常見心理分析ü思考：簡單消費行為和復雜消費行為ü常態(tài)心理解讀l逆反心理l虛榮心理l猜忌心里l從眾心理l饋贈心理?客戶行為決策ü什么是行為決策ü關鍵因素之一：心理賬戶l案例分享：賭徒效應ü關鍵因素之二：交易偏見l合算偏見l交易偏見l比例偏見l環(huán)境偏見l效

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打造最美營業(yè)廳時間內(nèi)容收益4課時第一模塊：服務意識塑造——讓你的服務深入客心?服務心態(tài)建設——溝通從心開始?服務是一種心態(tài)而非技巧?你為了什么要做好服務工作?如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務?服務滿意度的期望值管理·把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度·提升服務滿意度的ABC法則經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例???????同一架飛機不同空姐的服務帶來的不同效果????

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帶著智慧去工作——一線客服對客溝通訓練營課程大綱：課時主要內(nèi)容模塊收益3課時第一模塊：智慧心態(tài)第一節(jié)：用戶希望得到的到底是什么？?RATE模型ü放心l承諾l管理承諾l期望值彌補案例分享：海底撈的服務帶來的啟示ü可靠ü及時l首問責任制的重要性ü有形物l規(guī)范用語l聲音、表情ü同理心l情份amp;本份案例分享：《北京遇上西雅圖》臺詞解析第二節(jié)：積極的服務心態(tài)表現(xiàn)ü

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呼叫中心班組團隊管理之TAN分層1課時第一模塊分層管理概述?什么是分層管理üTAN的含義ü誰是Tü誰是Aü誰是Nü什么樣的比例才算健康?分層管理后的好處?本模塊收益：了解分層管理的由來以及含義，便于后續(xù)的學習2.5課時第二模塊：如何成為團隊的“靈魂”?了解你的兵—生命數(shù)字密碼?團隊成員管理的優(yōu)先順序設定---小組練習ü如何根據(jù)不同的性格特點分配工作ü如何提升

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