《優(yōu)質客戶服務》
《優(yōu)質客戶服務》詳細內容
《優(yōu)質客戶服務》
《優(yōu)質客戶服務》
主講:何振銘
【課程背景】
客戶服務已經成為企業(yè)獲得客戶信任和提升價值的核心因素。服務客戶不僅是一線員
工的職責,也應該成為企業(yè)全體員工的價值認同。通過學習優(yōu)質客戶服務,幫助學員認
知客戶服務的重要性和提升客戶服務品質的方法。
【課程收益】
? 端正態(tài)度:如何應對客戶服務面臨的壓力
? 客戶服務:從增值服務和滿足客戶期望值開始,學習優(yōu)質客戶服務的方法
? 訓練服務能力:
? 學習客戶服務結構性認識
? 克服客戶服務的單線思維模式
? 提高探求與確認客戶需求的能力
? 提高解決服務沖突的能力
【課程方式】
講授、演練觀摩、視頻閱讀、討論、案例分析
【課程對象】
? 內勤人員,需要對銷售或者銷售支持給予協助
? 銷售人員,直接面對客戶
? 客戶服務人員,通過客戶服務提升價值
? 工作中需要向他人提供服務的并希望提升服務品質
【課程時長】
2天(6小時/天)
【課程大綱】
一、什么是客戶服務
? 我們每天面臨的挑戰(zhàn)和壓力
? 什么樣的服務是優(yōu)質的客戶服務
? ASK原則
? -Attitude
? -Skill
? -Knowledge
二、如何向客戶提供服務
? 對&錯
? 客戶服務概念
? 增值模型
? -服務三角
? -個人增值的價值
? 管理客戶期望值
? -自我服務風格識別
? -靈活調整服務風格
? 服務禁忌用語
? -禁忌用語描述
? -禁忌用語可能造成的損害
? -如何說
? 優(yōu)質客戶服務四原則
? -主動積極
? -以客為先
? -征詢而不是告訴
? -謙遜有禮
三、服務中的溝通技巧
? 溝通中的基本要素
? -傾聽
? -提問
? -表述
? -語氣語態(tài)
? -肢體語言
? 表現出你的聆聽
? -運用鼓勵性的語言
? -了解客戶的溝通風格
? -讓客戶感受到你對他的關心
? 阻礙有效聆聽的因素
? -潛意識
? -環(huán)境
? -語義
? 探尋客戶需求
四、投訴和沖突管理
? 如何認識投訴?
? -投訴是寶
? -有效管理投訴
? 傾聽
? -允許客戶發(fā)泄火氣
? 同情
? -真誠
? -讓客戶感受到
? 提出對的問題
? -什么問題才是對的問題
? -積極的問題
? -面向未來的問題
? -忌導致對抗的問題
? 達成協議
? -主動提出解決方案
? -避免和稀泥和踢皮球
? 跟蹤落實
? -為什么要跟蹤落實
? -跟蹤落實的好處
五、情境模擬
? 模擬向客戶提供客戶服務
? -銷售前服務
? -過程中服務
? -銷售后服務
? -根據客戶服務特點進行腳本設計
? 點評
總結與個人行動計劃
大銘老師的其它課程
《沖突管理》 03.31
《沖突管理》主講:何振銘【課程背景】沖突是日常生活的一部分,時常發(fā)生,同樣在工作中,沖突也經常發(fā)生,在職場中你有沒有親身經歷過這樣的場景:-沒有了解前因后果,以個人視角做出評判;-觀點不同,不能理性溝通,各執(zhí)己見;-一方情緒化溝通,另一方要么選擇情緒對抗,要么選擇逃避了之;-雖然自己想理性地面對沖突,但是找不到管理沖突的方法;-目標不同,要求不同,憑什么要求
講師:大銘詳情
《戰(zhàn)略目標共識與落地工作坊》 03.31
《戰(zhàn)略目標共識與落地工作坊》引導助力企業(yè)成功主講:何振銘?【課程背景】企業(yè)組織的發(fā)展都面臨各種各樣的不確定和各種挑戰(zhàn),組織管理者在基于公司優(yōu)勢劣勢、內外部的機會威脅制定出了公司戰(zhàn)略目標,但,推動戰(zhàn)略落地是特別困難的。推動戰(zhàn)略落地為什么這么難?因為,戰(zhàn)略落地的推動者往往基于自己的愿望,忽視了推動戰(zhàn)略落地過程中那些影響我們行為的情緒和心理層面的原因。我們同樣相信
講師:大銘詳情
《招聘面試技巧》 03.31
《招聘面試技巧》主講:何振銘【課程背景】在企業(yè),沒有經過系統(tǒng)訓練的面試官因招募的不合格員工,造成企業(yè)的經濟損失巨大。只有提升管理者招人、識人的能力,讓管理者對招聘有全流程的認識和理解,對招人、識人方法有熟練掌握,才能為企業(yè)找到合適、匹配的人才,為企業(yè)的快速發(fā)展提供人才支持。那么如何提升招聘質量,科學評價人才的能力和素質,成為每個企業(yè)必須解決的問題?!菊n程收益
講師:大銘詳情
《職場工作效能提升》 03.31
《職場工作效能提升》主講:何振銘【課程背景】如何適應新環(huán)境、新工作,勝任新崗位?能否快速融入團隊,成為一個受歡迎的人?能否可以贏得團隊成員的支持,圓滿完成工作任務?《職場工作效能提升》課程將從結構思考力、溝通影響力、性格與人際關系和打破協作壁壘五個方面,幫助員工適應職場、駕馭職場?!菊n程收益】學習提升個人工作效能的工具和方法提高工作品質和效率,贏得信任、支持
講師:大銘詳情
《職業(yè)經理人的三項技能》 03.31
《職業(yè)經理人的三項技能》主講:何振銘【課程背景】強勢的上司如何去影響……下屬每天忙忙碌碌,但是工作結果總是讓自己沒有特別振奮的感覺……有人說經理人在工作中有穩(wěn)定的情緒,將會幫助組織產出更大的績效,經理人該如何培養(yǎng)情緒管理的能力?【課程收益】學習立竿見影的管理方法,幫助解決真實管理難題練習在具體管理場景下,培育做出更優(yōu)管理動作的心智模式培養(yǎng)管理者全面系統(tǒng)的管理
講師:大銘詳情
《專業(yè)銷售技巧》 03.31
《專業(yè)銷售技巧》主講:何振銘【課程背景】專業(yè)銷售技巧課程目的是讓我們的銷售人員/銷售經理/大客戶銷售/售前服務/售后服務等相關人員清楚客戶的決策過程、業(yè)務當中的個人感情因素對銷售進程的影響、掌握大客戶銷售過程中,對不同階段的關鍵動作的理解與有效使用、順利達成合作并建立長期和富有成效的客戶關系。【課程收益】?學習以提供解決方案為目的的專業(yè)銷售技巧?提升銷售行為
講師:大銘詳情
《專業(yè)演示技巧》 03.31
《專業(yè)演示技巧》主講:大銘【課程背景】本培訓在短短兩天時間,將通過大量的演練、影音教學、小組討論、講師輔導與點評等方式,在講解商務演示技巧的的基本理念的基礎之上讓學員掌握并練習演示技巧,使他們能夠盡快地掌握專業(yè)演示技巧,并成功應對各種報告、商務演講,樹立專業(yè)形象?!菊n程收益】?了解專業(yè)演示技巧的重要性?學習并練習演示內容的架構方法,有效傳遞演示信息?善用各種
講師:大銘詳情
《時間管理》 03.31
《時間管理》主講:何振銘【課程背景】時間對每個人都是公平的,在碎片化嚴重的時代,更需要掌握時間管理方法,合理分配利用時間,提高工作效能,提升生活品質。課程包括有效時間管理重要法則、日常工作中時間管理上存在誤區(qū)的分析、時間管理的方法、技巧、工具、效率管理的實用策略工具。20的工作時間是“關鍵性”、“重要的”,利用好可以產生80的價值。高效率思維決策方法將幫助學
講師:大銘詳情
《實戰(zhàn)問題分析與解決》 03.31
《實戰(zhàn)問題分析與解決》主講:何振銘【課程背景】?梳理、分析、處理復雜問題時的思路;?從問題入手、分析問題的核心本質,定義目的和條件、創(chuàng)新地提出想法;形成并優(yōu)化方案、分析機會和風險;?克服線性思維和跳躍性思維習慣,提高思考問題的系統(tǒng)性;?為創(chuàng)新性解決問題提供全面信息與產出可能的創(chuàng)新方案;?提高收集信息和匯總各個方面意見的能力;?提高分析信息的能力?!菊n程收益】
講師:大銘詳情
- [潘文富]酒商當前的應急措施十一條
- [潘文富]錢給到位就能招到人?
- [潘文富]廠家招商之前的簡單自我評
- [潘文富]連鎖零售系統(tǒng)的打補丁
- [潘文富]銷售業(yè)績不好時的反思點
- [王曉楠]輔警轉正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21234
- 2安全生產事故案例分析(ppt) 20313
- 3行政專員崗位職責 19103
- 4品管部崗位職責與任職要求 16363
- 5員工守則 15520
- 6軟件驗收報告 15449
- 7問卷調查表(范例) 15192
- 8工資發(fā)放明細表 14618
- 9文件簽收單 14291