《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

  培訓講師：大銘

講師背景：
大銘老師——中層管理技能和團隊效能提升專家?曾任：金錨集團（制造業(yè)）總裁助理、銷售總監(jiān)?曾任：通用咨詢（美國）管理咨詢顧問?曾任：SGS瑞士公證行（全球最大檢測機構(gòu)）高級培訓經(jīng)理?曾任：天津師范大學微觀經(jīng)濟學講師?ManagementCen 詳細>>

大銘
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《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》詳細內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
主講：何振銘
【課程背景】
客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)獲得客戶信任和提升價值的核心因素。服務(wù)客戶不僅是一線員
工的職責，也應(yīng)該成為企業(yè)全體員工的價值認同。通過學習優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，幫助學員認
知客戶服務(wù)的重要性和提升客戶服務(wù)品質(zhì)的方法。
【課程收益】
? 端正態(tài)度：如何應(yīng)對客戶服務(wù)面臨的壓力
? 客戶服務(wù)：從增值服務(wù)和滿足客戶期望值開始，學習優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的方法
? 訓練服務(wù)能力：
? 學習客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)性認識
? 克服客戶服務(wù)的單線思維模式
? 提高探求與確認客戶需求的能力
? 提高解決服務(wù)沖突的能力
【課程方式】
講授、演練觀摩、視頻閱讀、討論、案例分析
【課程對象】
? 內(nèi)勤人員，需要對銷售或者銷售支持給予協(xié)助
? 銷售人員，直接面對客戶
? 客戶服務(wù)人員，通過客戶服務(wù)提升價值
? 工作中需要向他人提供服務(wù)的并希望提升服務(wù)品質(zhì)
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程大綱】
一、什么是客戶服務(wù)
? 我們每天面臨的挑戰(zhàn)和壓力
? 什么樣的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
? ASK原則
? -Attitude
? -Skill
? -Knowledge
二、如何向客戶提供服務(wù)
? 對&錯
? 客戶服務(wù)概念
? 增值模型
? -服務(wù)三角
? -個人增值的價值
? 管理客戶期望值
? -自我服務(wù)風格識別
? -靈活調(diào)整服務(wù)風格
? 服務(wù)禁忌用語
? -禁忌用語描述
? -禁忌用語可能造成的損害
? -如何說
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四原則
? -主動積極
? -以客為先
? -征詢而不是告訴
? -謙遜有禮
三、服務(wù)中的溝通技巧
? 溝通中的基本要素
? -傾聽
? -提問
? -表述
? -語氣語態(tài)
? -肢體語言
? 表現(xiàn)出你的聆聽
? -運用鼓勵性的語言
? -了解客戶的溝通風格
? -讓客戶感受到你對他的關(guān)心
? 阻礙有效聆聽的因素
? -潛意識
? -環(huán)境
? -語義
? 探尋客戶需求
四、投訴和沖突管理
? 如何認識投訴？
? -投訴是寶
? -有效管理投訴
? 傾聽
? -允許客戶發(fā)泄火氣
? 同情
? -真誠
? -讓客戶感受到
? 提出對的問題
? -什么問題才是對的問題
? -積極的問題
? -面向未來的問題
? -忌導(dǎo)致對抗的問題
? 達成協(xié)議
? -主動提出解決方案
? -避免和稀泥和踢皮球
? 跟蹤落實
? -為什么要跟蹤落實
? -跟蹤落實的好處
五、情境模擬
? 模擬向客戶提供客戶服務(wù)
? -銷售前服務(wù)
? -過程中服務(wù)
? -銷售后服務(wù)
? -根據(jù)客戶服務(wù)特點進行腳本設(shè)計
? 點評
總結(jié)與個人行動計劃


 

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