《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：祁峰

講師背景：
祁峰講師個(gè)人簡介高級(jí)講師曾任玖富、仁脈公司咨詢項(xiàng)目總監(jiān)、專職培訓(xùn)講師多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程改造專家銀行業(yè)培訓(xùn)資深講師銀行咨詢輔導(dǎo)專家銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總監(jiān)【職業(yè)履歷】8年金融行業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)6年以上銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為 詳細(xì)>>

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《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
【課程目標(biāo)】
了解銀行服務(wù)理念的發(fā)展變化歷程和趨勢
能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
學(xué)習(xí)和提升銀行商務(wù)禮儀規(guī)范
學(xué)習(xí)與客戶溝通的服務(wù)禮儀與溝通技巧
學(xué)習(xí)掌握不同狀態(tài)下的服務(wù)流程與話術(shù)
【課程大綱】
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與銀行商務(wù)禮儀
a) 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)四階段
b) 外資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營特點(diǎn)
c) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對象轉(zhuǎn)型
d) 網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型
e) 網(wǎng)點(diǎn)資源配置轉(zhuǎn)型
f) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型
g) 大堂經(jīng)理、柜員的轉(zhuǎn)型

2、樹立營銷崗位正確的服務(wù)心態(tài)
a) 客戶滿意調(diào)查
b) 服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查
c) 客戶意愿
d) 服務(wù)三階段

3、基礎(chǔ)禮儀規(guī)范要求
a) 儀容儀表
i、男士儀容儀表
ii、女士儀容儀表
iii、形體儀態(tài)——站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬
iv、職業(yè)形象
b) 控制個(gè)人風(fēng)格
c) 微笑的力量
d) 表情神態(tài)
e) 客戶迎送要給予關(guān)注
f) 專業(yè)打造——移動(dòng)服務(wù)夾
g) 正確引導(dǎo)客戶
h) 控制肢體語言

4、情景禮儀
a) 電話禮儀
b) 引導(dǎo)禮儀
c) 電梯禮儀
d) 自我介紹禮儀
e) 握手禮儀
f) 名片禮儀
g) 交談禮儀
h) 乘車禮儀

5、八大服務(wù)流程及話術(shù)
i、開門迎客的流程及話術(shù)
ii、業(yè)務(wù)咨詢的流程及話術(shù)
iii、客戶分流的流程及話術(shù)
iv、業(yè)務(wù)接待的流程及話術(shù)
v、客戶教育的流程及話術(shù)
vi、投訴處理的流程及話術(shù)
vii、主動(dòng)營銷的流程及話術(shù)
viii、客戶挽留的流程及話術(shù)

6、不同崗位服務(wù)禮儀及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分解
7、服務(wù)營銷環(huán)境的塑造——關(guān)注細(xì)節(jié)
a) 營業(yè)環(huán)境
b) 宣傳資料
c) 座椅擺放

8、營銷崗位的服務(wù)溝通技巧
a) 溝通的基本技巧——“說”的技巧
b) 高效溝通
i、四種不同的人際風(fēng)格
ii、增強(qiáng)語言說服力的方法

 

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