《大堂經理綜合技能提升培訓》

  培訓講師：祁峰

講師背景：
祁峰講師個人簡介高級講師曾任玖富、仁脈公司咨詢項目總監(jiān)、專職培訓講師多家咨詢培訓機構特約講師銀行網點轉型、流程改造專家銀行業(yè)培訓資深講師銀行咨詢輔導專家銀行網點轉型項目總監(jiān)【職業(yè)履歷】8年金融行業(yè)培訓工作經驗6年以上銀行業(yè)咨詢培訓經驗，曾為 詳細>>

    課程咨詢電話：

《大堂經理綜合技能提升培訓》詳細內容

《大堂經理綜合技能提升培訓》

《大堂經理綜合技能提升培訓》
【課程大綱】
一、大堂經理與網點轉型
對網點的重新認識——國內銀行網點建設的四個階段
外資銀行網點運營的一些特點
網點服務對象的轉型
網點功能的轉型
網點資源配置的轉型
網點業(yè)務流程的轉型
大堂經理在網點轉型中的自身轉型

二、大堂經理——決定網點是否盈利的核心崗位
產品競爭不一定能轉換為長期的競爭
現(xiàn)階段經營重點在于個人優(yōu)質客戶
現(xiàn)階段個人銀行業(yè)務的經營重點
建立分層分類的差異化服務能力
大堂經理在核心營銷能力的建設中起關鍵作用

三、大堂經理的定位和工作職責
服務+營銷+管理
服務是基礎、營銷是輔助、管理是核心!
大堂經理新的角色定位
大堂經理八大工作職責

四、中高端客戶的識別推薦與引導分流
建立識別、引導客戶開發(fā)機會的協(xié)作網絡
討論：1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會選擇哪個?
三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
客戶進門時
客戶咨詢時
客戶等候時
網點現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：金卡/白金卡
客戶咨詢辦卡時的識別話術
發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識別話術
不同客戶的推薦方法
潛在貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
推薦工具
識別推薦的演練
業(yè)務分流的目的
分流前提：大堂布局和營銷陳列管理的原則
兩個案例分析

五、廳堂投訴處理原則
投訴預防原則
減低客戶精神等待時間
學會傾聽
你說的客戶真的聽懂了嗎?
投訴處理12條原則
投訴處理技巧
投訴處理前的自我心態(tài)調整方法
將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法
案例演練：如何將大吵大鬧，調動周圍人一起起哄的客戶帶離廳堂?
安撫客戶情緒兩步法
了解投訴問題三步法
如何打斷喋喋不休的客戶?
投訴問題分析三步法
投訴處理過程三步法
客戶預期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法
案例演練：如何處理假幣客戶投訴/吵鬧?
處理客戶抱怨的話術

六、顧問式營銷的方法與技巧——高效的溝通技巧
什么是溝通
高效的溝通要素
開場八大切入點
贊美的技巧
四種人際風格的溝通技巧

七、壓力下的現(xiàn)場管理
大堂經理很重要的一項能力是能處理多項事務，廳堂中的秩序順暢是提升服務和營銷機
會的很重要的前提條件。但是往往在真實工作中，大堂經理會遇到很多種類型的壓力，
處理不好就會流失機會，所以這節(jié)課就是通過全員討論，總結提煉出常見壓力的處理方
法及重要原則，依據此原則處理，流程就會順暢，孰輕孰重也就顯而易見了。
叫號機區(qū)域
案例一：廳堂內同時進來很多人圍著叫號機要取號
案例二：很多人圍過來詢問產品
案例三：叫號機附近人員缺失
案例四：叫號機壞了/沒有叫號機
總結處理原則
填單臺區(qū)域
案例一：很多人填單
案例二：不識字/不會寫字的人填單
案例三：在做簡單產品營銷時還有很多人填單
案例四：識別出有價值客戶但被普通客戶團團圍住
案例五：一些特殊業(yè)務找不到單子
案例六：指導多個客戶填單時，柜員呼叫大堂經理
案例七：指導多個客戶填單時，有客戶要下載網銀
總結處理原則
等候區(qū)區(qū)域
案例一：有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺處等候
案例二：很多客戶拒絕接受折頁
案例三：客戶抽煙/嗑瓜子，影響廳堂衛(wèi)生
案例四：客戶看完折頁，隨手亂扔
案例五：客戶質疑所發(fā)折頁內容，影響其余客戶
總結處理原則
投訴處理
案例一：客戶與柜員現(xiàn)場發(fā)生沖突，產生投訴
案例二：客戶等候時間過長，有客戶開始大聲抱怨
案例三：客戶沖進網點，大聲抱怨及投訴(之前業(yè)務產生的投訴)
案例四：普通客戶投訴貴賓客戶插隊
總結處理原則

八、大堂經理36計(舉例前5計)
1. 開門一句話
2. 卡折分流
3. 識別一句話
4. 自我解嘲
5. 咨詢勿扎堆

 

祁峰老師的其它課程

《專職營銷崗位技能培訓》網點識別技能及投訴處理：大堂經理36計【課程目標】了解大堂經理主要工作職責和工作內容學習并能夠運營大堂經理基本服務技能與服務方法能夠闡述大堂經理工作流程和工作重點能夠按照要求做到大堂經理的基本規(guī)范【課程大綱】1.大堂經理崗位使命、職責與客戶動線a)大堂經理的定位b)大堂經理的價值c)大堂經理的使命d)大堂經理的職責e)大堂經理日常工作

 講師：祁峰詳情

《新員工心態(tài)調整技能提升培訓》【課程背景】一個人的心態(tài)對于工作以及生活都是十分重要的，特別是對于剛剛走出校門，踏入社會的大學生來說，如何調整自己的心態(tài)去面對銀行里所要從事的工作、如何應對這種學校到社會的轉變，都是我們應該去掌握的。本課程講解心態(tài)的調整，培養(yǎng)員工對自身工作的熱愛，以極大的熱情投入工作中去，激發(fā)員工對自己的信心，培養(yǎng)凡事不找借口的習慣?！菊n程目標

 講師：祁峰詳情

《網點全員營銷》【課程大綱】1、柜臺員工服務及交叉營銷效能提升a)柜員的職能定義b)基礎服務禮儀與形象的培養(yǎng)a)柜員主動開口意識的培養(yǎng)b)柜員服務營銷七步曲舉手迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦提醒遞目相送2、大堂經理服務營銷及廳堂管理能力提升a)大堂經理的定位和工作職責服務+營銷+管理行為舉止規(guī)范：站姿、坐姿、蹲姿、手勢規(guī)范訓練服務是基礎、營銷是輔助、管理是核心大

 講師：祁峰詳情

《新員工基本技能培訓》【課程背景】國內金融機構在近十年中發(fā)生了重大變化，原先以業(yè)務操作為主的被動式服務模式已無法滿足市場競爭的要求，需要建立主動服務營銷體系。在這樣的背景下，一線員工的服務意識也需同步進行轉變和加強。因此，金融機構的服務人員需要掌握更多服務商務禮儀規(guī)范，從而提高客戶對金融機構服務品味在細節(jié)中體現(xiàn)，更專業(yè)的服務禮儀能夠體現(xiàn)銀行服務的水準，從而提

 講師：祁峰詳情

《新員工崗位技能提升培訓》【課程背景】新入職的員工許多基本技能的掌握是十分必要的。這包括崗位協(xié)作技能的提升、時間與目標管理的技能、溝通技能的提升以及開口營銷意識的提升。這些技能的掌握對員工的工作將會有極大的幫助，也是對剛剛工作人員基本工作素質的提升。本課程將就崗位協(xié)作技能、時間與目標管理、溝通技能以及開口營銷意識的技能方法對新入職人員進行講解，從而提升他們的

 講師：祁峰詳情

《理財經理綜合技能提升培訓》【課程大綱】一、理財經理崗位轉型與樹立營銷崗位正確的服務心態(tài)1、理財經理崗位轉型2、樹立營銷崗位正確的服務心態(tài)a)客戶滿意調查b)服務現(xiàn)狀調查c)客戶意愿d)服務三階段二、壓力緩解與情緒管理1、情緒導言(管理情緒從自我認知開始)a)自我情緒認知的四個維度b)什么是EQ(情商的理念)c)負面情緒對生活工作的影響d)工作中三種常見的情

 講師：祁峰詳情

《商務禮儀培訓》【課程目標】了解銀行服務理念的發(fā)展變化歷程和趨勢能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務理念學習和提升銀行商務禮儀規(guī)范學習與客戶溝通的服務禮儀與溝通技巧學習掌握不同狀態(tài)下的服務流程與話術【課程大綱】1、網點轉型與銀行商務禮儀a)網點建設四階段b)外資銀行網點運營特點c)網點服務對象轉型d)網點功能轉型e)網點資源配置轉型f)網點業(yè)務流程轉型g)大

 講師：祁峰詳情

《服務禮儀提升培訓》【課程目標】了解銀行服務理念的發(fā)展變化歷程和趨勢能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務理念學習與客戶溝通的服務禮儀與溝通技巧學習掌握不同狀態(tài)下的服務流程與話術學習和掌握柜員服務七步曲的話術【課程大綱】1、網點轉型與服務禮儀a)網點建設四階段b)外資銀行網點運營特點c)網點服務對象轉型d)網點功能轉型e)網點資源配置轉型f)網點業(yè)務流程轉型g

 講師：祁峰詳情

《柜面識別營銷培訓》【課程大綱】1、柜面人員與網點轉型a)網點建設四階段b)外資銀行網點運營特點c)網點服務對象轉型d)網點功能轉型e)網點資源配置轉型f)網點業(yè)務流程轉型g)柜員自身的轉型2、柜面人員崗位職責a)柜員工作職責3、柜面七步曲和營銷三步曲a)柜員七步曲笑相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送b)營銷三步曲i、折/卡/渠道產品營銷i

 講師：祁峰詳情

一、大堂經理與網點轉型對網點的重新認識——國內銀行網點建設的四個階段外資銀行網點運營的一些特點網點服務對象的轉型網點功能的轉型網點資源配置的轉型網點業(yè)務流程的轉型大堂經理在網點轉型中的自身轉型二、大堂經理——決定網點是否盈利的核心崗位產品競爭不一定能轉換為長期的競爭現(xiàn)階段經營重點在于個人優(yōu)質客戶現(xiàn)階段個人銀行業(yè)務的經營重點建立分層分類的差異化服務能力大堂經理

 講師：祁峰詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有