《客戶關(guān)系管理》課程簡介





























本項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)
【培訓(xùn)背景】
客戶關(guān)系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實(shí)業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加
強(qiáng)客戶關(guān)系的理論傳播與實(shí)踐指導(dǎo)，在借鑒和汲取中外學(xué)者的研究成果以及成功企業(yè)實(shí)
踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，《銷幫》系列營銷培訓(xùn)平臺(tái)隆重推出了《客戶關(guān)系管理》和《大客戶戰(zhàn)略營
銷》等經(jīng)典課程
　　課程合生動(dòng)案例，系統(tǒng)、深入地介紹了客戶關(guān)系管理的理論體系以及相關(guān)領(lǐng)域的最
新研究成果，提供了實(shí)施客戶關(guān)系管理的操作方法、技術(shù)手段和實(shí)施工具。課程主要包
括客戶與客戶關(guān)系管理、客戶心理與行為、客戶關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)客戶選擇、客戶價(jià)值的
構(gòu)成與最大化、客戶滿意與滿意度、客戶忠誠的形成與培養(yǎng)、客戶關(guān)系的維系與保持、
客戶溝通與整合營銷傳播、CRM——現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理、學(xué)習(xí)型客戶關(guān)
系、客戶權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容。
本課程是從實(shí)戰(zhàn)入手，通過系統(tǒng)的分階段訓(xùn)練，來提高銷售團(tuán)隊(duì)的客戶管理能力。課
程在講師多年的各行業(yè)銷售實(shí)踐、咨詢與培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行提煉和總結(jié)而成，凝
聚了講師多年的營銷管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和真知灼見，針對(duì)性的解決營銷團(tuán)隊(duì)中的精神萎靡，
工作效能低下，專業(yè)水平生疏和產(chǎn)能低下等問題，協(xié)助營銷管理者進(jìn)行整體營銷水平的
提升。
【培訓(xùn)對(duì)象】
營銷管理干部
【培訓(xùn)特色】
□ 聽得懂-
實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)
和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很
強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
□ 記得住-
互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練
，能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。


□ 用得上-
針對(duì)性：課程講師具有多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)銷售過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有
切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題，能夠與學(xué)
員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。
【進(jìn)程安排】
|課程時(shí)間 |1-2天 |課程對(duì)象 |客戶銷售團(tuán)隊(duì)全員 |
|課程方式 |封閉訓(xùn)練 |課程人數(shù) |50左右 |
|課程安排 |第一模塊：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值 |
| |第二模塊：客戶關(guān)系的維系保持 |
| |第三模塊：現(xiàn)代客戶關(guān)系的管理 |
|培訓(xùn)模式 |課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn) |
|課程地點(diǎn) |客戶指定 |講師團(tuán)隊(duì) |陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì) |


【教學(xué)計(jì)劃】

第一模塊：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值

|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|一、客戶與客戶關(guān)系管 |客戶與客戶關(guān)系管理 |
|理 |1、客戶的含義與分類 |
| |2、客戶關(guān)系管理的性質(zhì)與功能 |
| |3、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 |
| |4、客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用 |
|二、頤客心理與行為 |客戶心理與行為 |
| |1、客戶的心理過程 |
| |2、客戶的個(gè)性心理結(jié)構(gòu) |
| |3、客戶的態(tài)度、需要和動(dòng)機(jī) |
| |4、客戶購買決策與行為 |
|三、客戶關(guān)系調(diào)查與目 |客戶關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)客戶選擇 |
|標(biāo)客戶選擇 |1、客戶關(guān)系調(diào)查 |
| |2、客戶細(xì)分與目標(biāo)市場選擇 |
| |3、目標(biāo)客戶的尋找和選擇 |
| |4、關(guān)鍵客戶的識(shí)別與選擇 |
| |5、潛在客戶的開發(fā)與轉(zhuǎn)化 |
|四、客戶價(jià)值的構(gòu)成與 |客戶價(jià)值的構(gòu)成與最大化 |
|最大化 |1、客戶價(jià)值理論與理論演進(jìn) |
| |2、客戶讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析 |
| |3、客戶相對(duì)價(jià)值分析 |
| |4、客戶生命周期價(jià)值模型 |
| |5、客戶價(jià)值最大化 |
|隨堂測試 |《客戶個(gè)性心理結(jié)構(gòu)分析》 |
| |《客戶相對(duì)價(jià)值分析》 |


第二模塊：客戶關(guān)系的維系保持

|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|一、客戶滿意與滿意度 |客戶滿意與滿意度 |
| |1、客戶滿意的意義及影響因素 |
| |2、客戶滿意度研究 |
| |3、客戶滿意的實(shí)現(xiàn)途徑 |
| |4、客戶滿意度指數(shù) |
|二、客戶忠誠的形成與 |客戶忠誠的形成與培養(yǎng) |
|培養(yǎng) |1、客戶忠誠的形成 |
| |2、客戶的品牌忠誠度 |
| |3、客戶忠誠度的測量與分析 |
| |4、客戶忠誠度的培養(yǎng)和提高 |
|三、客戶關(guān)系的維系與 |客戶關(guān)系的維系與保持 |
|保持 |1、客戶的流失與背叛 |
| |2、正確處理客戶不滿 |
| |3、維系客戶的途徑 |
| |4、開展關(guān)系營銷 |
|四、客戶溝通與整合營 |客戶溝通與整合營銷傳播 |
|銷傳播 |1、客戶溝通的含義 |
| |2、客戶溝通的過程與渠道 |
| |3、整合營銷傳播的步驟及媒體計(jì)劃 |
| |4、整合營銷傳播的效果衡量與過程評(píng)估 |
|隨堂測試 |《客戶忠誠度測量》 |
| |《整合傳播營銷策劃案設(shè)計(jì)》 |


第三模塊：現(xiàn)代客戶關(guān)系的管理

|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 |CRM——現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng) |
|系統(tǒng) |1、CRM的內(nèi)涵與性質(zhì) |
| |2、CRM的實(shí)施步驟和方法 |
| |3、實(shí)施CRM的支持系統(tǒng) |
| |4、CRM的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展 |
|二、客戶服務(wù)管理 |客戶服務(wù)管理 |
| |1、服務(wù)理念與客戶服務(wù)管理 |
| |2、影響客戶服務(wù)管理的因素 |
| |3、建立高效率的客戶服務(wù)機(jī)制 |
| |4、加強(qiáng)客戶服務(wù)機(jī)制的有效運(yùn)作 |
|三、學(xué)習(xí)型客戶關(guān)系 |學(xué)習(xí)型客戶關(guān)系 |
| |1、客戶學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)客戶 |
| |2、建立學(xué)習(xí)型客戶關(guān)系 |
| |3、教育與培訓(xùn)客戶 |
| |4、客戶參與（DIY）與客戶體驗(yàn) |
|四、客戶權(quán)益保護(hù) |客戶權(quán)益保護(hù) |
| |1、客戶權(quán)益保護(hù)的歷史 |
| |2、客戶權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容和現(xiàn)狀 |
| |3、保護(hù)客戶權(quán)益的企業(yè)責(zé)任 |
|隨堂測試 |《場景化體驗(yàn)方案策劃》 |


【授課視頻】
《銷幫》課程視頻專輯：
http://list.youku.com/albumlist/show?id=26025387&ascending=0.html
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PROJECT PLANNING PROPOSAL



《客戶關(guān)系管理》課程

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