《電信：顧問營銷技能綜合提升特訓(xùn)營》

《電信：顧問營銷技能綜合提升特訓(xùn)營》
【授課時長】
實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【授課對象】
通信業(yè)務(wù)顧問
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于通信產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章、目標(biāo)心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、目標(biāo)客戶的MAN 法則
二、顧客性格分析
三、顧客購物決策分析
（一）決策者
（二）購買者
（三）建議者
（四）影響者
四、判斷誰是關(guān)鍵性人物
（一）職位高低
（二）性格特征
（三）職業(yè)對應(yīng)
（四）威望指數(shù)
（五）專業(yè)知識
五、顧客購買動機(jī)分析
（一）逃避痛苦
（二）追求快樂
六、顧客自身分析
（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)
（二）顧客職業(yè)分析(經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士、傳統(tǒng)職業(yè)人士、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位)
（三）顧客地域分析(農(nóng)村、城市)
（四）顧客購買態(tài)度分析
（五）顧客購買心理分析
（六）顧客購買行動分析
（七）顧客購買關(guān)心分析
（八）顧客深層需求分析
短片觀看及案例分析：廣州移動: 目標(biāo)客戶挖掘與識別案例
廣西電信：目標(biāo)客戶挖掘與識別案例分析
深圳電信：客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、客戶顧問式需求引導(dǎo)技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）
一、高效收集客戶信息的方法
（一）觀察法
（二）提問引導(dǎo)法
（三）分析法
二、針對不同客戶認(rèn)識度的顧問式需求引導(dǎo)技巧
（一）未知、未辦業(yè)務(wù)型客戶
（二）已辦競爭對手業(yè)務(wù)型
（三）受傷抗拒型、資深抗拒型
三、針對不同年齡的客戶的顧問式需求引導(dǎo)技巧
(一)青少年
(二)中年
(三)老年
四、針對不同職位的顧問式需求引導(dǎo)技巧
五、針對不同需求的顧問式需求引導(dǎo)技巧
六、針對不同行業(yè)的顧問式需求引導(dǎo)技巧
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、影響銷售效果的三大因素
(一)取得信賴
(二)利益呈現(xiàn)
(三)挖掘需求
二、產(chǎn)品推介的法寶
(一)數(shù)據(jù)對比法
(二)從眾心理法
(三)制造痛苦法
(四)限時限量法
(五)利弊分析法
(六)委婉提醒法
三、不同客戶四種性格的營銷技巧
(一)力量型
(二)活潑型
(三)完美型
(四)和平型
四、電信部分業(yè)務(wù)顧問營銷推介技巧
(一)車載信息服務(wù)行業(yè)解決方案
(二)保險行業(yè)解決方案
(三)物流E通配送行業(yè)解決方案
(四)天翼家校通
(五)號碼百事通
(六)視頻會議外包解決方案（金視通）
(七)委辦局電子政務(wù)解決方案
(八)區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺暨協(xié)同辦公系統(tǒng)
(九)呼叫中心集成解決方案
(十)電子政務(wù)解決方案
(十一)IT維護(hù)外包解決方案
(十二)汽車前裝信息服務(wù)解決方案
(十三)企業(yè)門戶解決方案
(十四)店鋪版通信版套餐
(十五)店鋪版信息版套餐
(十六)旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－1
(十七)旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－2
(十八)網(wǎng)絡(luò)無憂增強(qiáng)組合方案2－1
案例分析及模擬演練： 廣西電信: 通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
福建移動：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
廣州移動：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會粗魯無理？
(二)客戶為什么會夸大其詞？
(三)客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五)為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對？
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補(bǔ)償？
(五)他的真實(shí)目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識
（五）借用人性情感
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第五章、客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、假設(shè)成交促成法
二、體驗(yàn)營銷促成法
三、步步為營促成法
四、適度讓步促成法
五、利弊分析促成法
六、請求成交促成法
案例分析及模擬演練： 廣州移動: 客戶促成技巧案例
福建移動通信：客戶促成技巧案例
廣州電信通信：客戶促成技巧案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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