《聯(lián)通：客戶心理分析與營銷技巧提升》

《聯(lián)通：客戶心理分析與營銷技巧提升》
【授課時(shí)長】
實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對(duì)象】
營業(yè)員
【課程大綱】
領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶心理分析、營銷技巧，大客戶維系等的問題？ 每人提1-2個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
第一章、客戶心理需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶對(duì)運(yùn)營商的需求分析
(一)價(jià)平
(二)信號(hào)好
(三)網(wǎng)速快
(四)業(yè)務(wù)簡單易懂好操作
(五)手機(jī)操作簡單易懂好操作
(六)服務(wù)態(tài)度好
(七)尊重、重視自己
(八)優(yōu)惠多多
(九)靚號(hào)
(十)……
二、如何分析客戶心理及滿足客戶心理需求？
（一）安全需求
（二）利益滿足
（三）自我中心
（四）認(rèn)同尊重
（五）負(fù)面心理
（六）不擔(dān)后果
三、客戶性格分析
（一）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）四種性格的短片觀看及分析討論
（三）針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
（四）針對(duì)四種客戶性格的營銷策略
（五）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？四、客戶性別分析
（一）女性消費(fèi)心理分析；
（二）男性消費(fèi)心理分析；
（三）針對(duì)客戶性別的溝通營銷策略與方法
（四）案例分析、模擬演練
五、客戶年齡分析
（一）青少年消費(fèi)心理分析；
（二）中年消費(fèi)心理分析；
（三）老年消費(fèi)心理分析；
（四）針對(duì)不同年齡客戶的溝通營銷策略與方法
（五）案例分析、模擬演練
六、客戶地域分析
（一）農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析
（二）城市人員消費(fèi)心理分析
（三）全國各地典型消費(fèi)心理分析
（四）針對(duì)不同地域客戶的溝通營銷策略與方法
（五）案例分析、模擬演練
七、離網(wǎng)客戶心理分析
（一）資費(fèi)不滿
（二）網(wǎng)絡(luò)不滿
（三）欠費(fèi)銷號(hào)
（四）功能不滿
（五）服務(wù)失誤
（六）投訴抱怨處置不當(dāng)
（七）客戶工作生活變動(dòng)
（八）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)挖
八、客戶購買動(dòng)機(jī)分析
（一）客戶購買七動(dòng)機(jī)分析
1.求實(shí)的心理動(dòng)機(jī)
2.求廉的心理動(dòng)機(jī)
3.求名的心理動(dòng)機(jī)
4.祈福的心理動(dòng)機(jī)
5.求新的心理動(dòng)機(jī)
6.求美的心理動(dòng)機(jī)
7.好勝的心理動(dòng)機(jī)
(二)簡化的購買動(dòng)機(jī)(逃避痛苦、追求快樂)
模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、客戶營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問候
(三)提問引導(dǎo)
(四)利益呈現(xiàn)
二、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級(jí)版：SPIN技巧
（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、產(chǎn)品推介呈現(xiàn)的法寶
（一）免費(fèi)體驗(yàn)法
（二）視覺呈現(xiàn)法
（三）數(shù)據(jù)對(duì)比法
（四）從眾心理法
（五）關(guān)鍵人物法
（六）制造痛苦法
（七）限時(shí)限量法
（八）利弊分析法
（九）委婉提醒法
（十）海量營銷法
四、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)、贈(zèng)品更多時(shí)， 價(jià)格更低、我們?cè)撊绾纬尸F(xiàn)產(chǎn)品更有利？
（一）資源整合策略
（二）替代方案策略
（三）此消彼長利弊分析策略
（四）迂回曲折策略
（五）培養(yǎng)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿意
（六）習(xí)慣培養(yǎng)策略
（七）無風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)策略
（八）從眾心理策略
五、如何化解客戶的拒絕
（一）客戶拒絕的形式
（二）客戶拒絕的心理分析
（三）應(yīng)對(duì)客戶拒絕的有效流程
（四）直接破解客戶拒絕的12個(gè)常用方法
（五）典型拒絕理由應(yīng)對(duì)話術(shù)
六、促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗(yàn)營銷促成法
（三）步步為營促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請(qǐng)求成交促成法
七、常見營銷技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
（一）手機(jī)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練（重點(diǎn)）
（二）優(yōu)惠購機(jī)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（三）套餐升級(jí)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（四）流量升級(jí)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（五）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（六）其他重要主推業(yè)務(wù)營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
（七）離網(wǎng)挽留套餐營銷強(qiáng)化訓(xùn)練
八、常見營銷技巧模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（一）手機(jī)終端銷售模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練（重點(diǎn)）
（三）優(yōu)惠購機(jī)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（四）套餐升級(jí)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（五）流量升級(jí)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（六）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)升級(jí)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（七）其他重要主推業(yè)務(wù)營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
（八）離網(wǎng)挽留套餐營銷模擬演練及點(diǎn)評(píng)分析提升訓(xùn)練
九、學(xué)員當(dāng)前營銷難題現(xiàn)場(chǎng)分析討論，總結(jié)營銷方法
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練
第三章、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、為什么要讓客戶滿意
（一）我們的工資由誰付？
（二）什么是企業(yè)生存的根本？
（三）企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？
（五）服務(wù)不佳的影響
（六）客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；
二、服務(wù)的價(jià)值
（一）服務(wù)——至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段
（二）服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段
（三）服務(wù)是利潤的源泉
（四）服務(wù)是企業(yè)的靈魂
三、培養(yǎng)營業(yè)員良好服務(wù)習(xí)慣
(一)客戶滿意
(二)主動(dòng)服務(wù)
(三)真理瞬間
(四)抱怨是金
(五)依法服務(wù)
(六)內(nèi)部服務(wù)
(七)品牌服務(wù)
(八)附加服務(wù)
短片觀看及案例分析：海爾：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值案例分析
沃爾瑪：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析
電信：如何培養(yǎng)營業(yè)員良好的服務(wù)習(xí)慣的案例分析
廣州新一佳商超：如何培養(yǎng)營業(yè)與良好的服務(wù)習(xí)慣的正反
四、電話外呼營銷溝通禮儀與技巧訓(xùn)練）
（一）營業(yè)員主動(dòng)外呼的時(shí)間分析；
（二）溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）深入對(duì)方情境
（五）高效引導(dǎo)技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、客戶抱怨投訴應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
四、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
（一）語言技巧
（二）行動(dòng)技巧
（三）三換原則
五、巧妙降低客戶期望值技巧
六、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
八、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
第五章、難題討論及模擬演練
學(xué)員難題解答
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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