《社區(qū)深度營銷與高效客戶關(guān)系管理》

《社區(qū)深度營銷與高效客戶關(guān)系管理》
【授課時(shí)長】
濃縮版2天
【授課對象】
通信社區(qū)經(jīng)理
【課程大綱】
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷方面的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練。
第一章、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知
（一）移動家庭信息化戰(zhàn)略
1、家庭市場發(fā)展趨勢
2、競爭對手在家庭市場的營銷策略
3、移動家庭信息化市場策略
4、社區(qū)深度營銷戰(zhàn)略定位
（二）社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知
1、社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍
2、社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求
3、社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點(diǎn)及流程
4、建立社區(qū)經(jīng)理服務(wù)理念
5、社區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導(dǎo)
二、社區(qū)經(jīng)理營銷技巧
（一）家庭信息化產(chǎn)品特征與營銷要求
1、家庭信息化客戶需求
?業(yè)余生活需求
?繼續(xù)教育需求
?社會交際需求
?安全管理需求
?其他資訊需求
2、家庭信息化產(chǎn)品特征
?革命性
?附屬性
?讓渡性
?復(fù)雜性（二）家庭信息化產(chǎn)品客戶細(xì)分
1、家庭的購買決策方式
2、目標(biāo)市場特征分析
?家庭規(guī)模
?家庭生命周期
?家庭的購買決策方式
（三）家庭信息化產(chǎn)品營銷要求
（四）家庭信息化產(chǎn)品分銷策略
（五）顧問式銷售
1.拜訪前準(zhǔn)備（工具、禮儀、目標(biāo)、心態(tài)）
2.用戶消費(fèi)心理分析與應(yīng)對
3.初次面談：如何收集個(gè)性化資料
4.電話預(yù)約
5.競爭對手價(jià)格有效比較法（層進(jìn)法、削減法、優(yōu)化法）
6.個(gè)人用戶解決方案研討
7.個(gè)性化方案的制作---“T”字表述法
8.如何控制面談場面（一對一、一對多）
9.如何有效議價(jià)
10.展示技能（展示禮儀、有效表述）
三、做好市場調(diào)查工作
（一）注重市場調(diào)查
（二）細(xì)分目標(biāo)市場，尋找空白
（三）尋找潛在客戶
（四）建構(gòu)一份潛在客戶名單
（五）知已知彼，百戰(zhàn)百勝
（六）熟悉客戶的資料
（七）了解客戶的購買心理
（八）發(fā)掘客戶的潛在需求
（九）做好實(shí)地調(diào)查
（十）為產(chǎn)品準(zhǔn)確占位
四、巧用促銷開發(fā)客戶
五、利用廣告開發(fā)客戶
六、利用公關(guān)開發(fā)客戶
七、用小智慧開發(fā)客戶
八、客戶接近及信賴建立技巧
（一）3種接近的方式及接近語言
（二）溝通六件寶
（二）開場問候語
（三）溶入對方的情境
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
電子行業(yè)客戶接近正反兩案例
九、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）收集信息方法
（二）快速分析信息技巧
（三）創(chuàng)造客戶需求
（四）SPIN引導(dǎo)技巧
（五）目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析： 廣州移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略案例分析
深圳移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略案例分析
河北移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略正反案例分析
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響電話溝通效果的因素
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
(一)開放式提問、封閉式提問
(二)SPIN提問模式
(三)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：
廣州移動: 集團(tuán)客戶接近與溝通案例
深圳移動：集團(tuán)客戶接近與溝通案例
某行業(yè)集團(tuán)客戶接近與溝通正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、客戶購買心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶采購流程分析
(一)發(fā)現(xiàn)需求
(二)內(nèi)部醞釀
(三)采購設(shè)計(jì)
(四)評估比較
(五)購買承諾
(六)交貨實(shí)施
二、客戶組織架構(gòu)分析
（一）決策層
（二）管理層
（三）操作層
三、客戶心理分析
（一）客戶性格分析
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對四種客戶性格的溝通技巧及銷售策略
（二）客戶談判身份分析
1、客戶談判過程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
2、針對七種客戶談判身份策略及溝通技巧
（三）客戶合作心理分析
1、客戶合作心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（求廉心理、求實(shí)心理、求利心理、求名心理、求支持心理）
2、針對客戶合作心理的銷售策略與方法
正反案例分析：某通信企業(yè)客戶心理分析案例
移動客戶心理分析案例
四、客戶采購決策身份分析
（一）大客戶決策過程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
（二）案例分析及錄像觀看。
（三）針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧
五、關(guān)鍵人物性格分析
（一）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務(wù)策略
（四）自我測試：自己屬于什么性格？
六、客戶采購心理分析
（一）七種大客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）針對七種大客戶消費(fèi)心理的銷售服務(wù)策略與方法
（三）案例分析、模擬演練
七、客戶購買動機(jī)分析
（一）二種大客戶購買動機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）
（二）二種大客戶購買動機(jī)現(xiàn)場演示
（三）針對二種大客戶購買動機(jī)的銷售服務(wù)策略與方法
（四）案例分析、模擬演練
八、客戶深層需求分析
（一）馬斯洛需求層次論
（二）需要VS需求
（三）冰山模型、
（四）釣魚理論
（五）決策層核心需求分析
（六）管理層關(guān)鍵人物核心需求分析
（七）操作層關(guān)鍵人物核心需求分析
短片觀看及案例分析：
IBM: 大客戶采購心理分析
廣東省交通廳：大客戶采購心理分析
學(xué)員所在電信行業(yè)的大客戶采購心理分析正反案例分析
模擬演練、點(diǎn)評分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、社區(qū)深度營銷成功案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
示范指導(dǎo)、模擬演練：適合學(xué)員所需要推薦的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的話術(shù)及推薦方式
錄像片斷觀看及案例分析：移動固定寬帶接入成功銷售案例分析
浙江金華移動: 無線寬帶接入營銷案例分析
廣州番禺移動：動力100商務(wù)寶營銷案例分析
上海移動：動力100視頻會議營銷案例分析
江蘇移動：動力100移動400營銷案例分析
第五章：客戶關(guān)系管理過程與管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶關(guān)系管理概述
（一）客戶關(guān)系管理的意義
（二）客戶關(guān)系管理的重要性
（三）客戶關(guān)系管理的方法
（四）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
（五）客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容
二、客戶關(guān)系的6個(gè)階段：認(rèn)識?好感?信賴?同盟?合作?深度捆綁
三、客戶關(guān)系兩手抓
（一）對公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
（二）對私——創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
三、營建客戶關(guān)系的4大技巧
（一）全員動員服務(wù)客戶
（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（三）溝通頻率與質(zhì)量；
（四）敢于表達(dá)意愿；
四、追求顧客滿意技巧
（一）物的服務(wù)與人的服務(wù)
（二）隨時(shí)保持積極的心態(tài)
（三）提高互動的溝通技巧
（四）破解客戶的滿意公式
（五）客戶滿意度指標(biāo)：
五、客戶投訴處理技巧
（一）客戶抱怨投訴心理分析
（二）客戶投訴的熱點(diǎn)
（三）處理投訴的要訣
（四）15種錯誤處理客戶抱怨的方式
（五）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（六）客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（七）安撫客戶情緒技巧
（八）客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（九）客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（十）巧妙降低客戶期望值技巧
（十一）當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
（十二）處理群體性投訴的策略
（十三）投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
五、客戶服務(wù)中的危機(jī)管理
（一）危機(jī)管理原則
（二）危機(jī)處理策略
（三）危機(jī)管理利器
（四）危機(jī)預(yù)防
六、客戶深度開發(fā)技巧
（一）客戶重復(fù)營銷技巧
（二）客戶交叉營銷技巧
（三）客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
七、客戶全生命周期管理
（一）識別期
（二）培養(yǎng)期
（三）成長期
（四）穩(wěn)定期
（五）衰退期
（六）淘汰期
短片觀看及案例分析：廣州移動客戶關(guān)系管理正反案例分析
北京移動對待客戶投訴的觀念演變
近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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