《大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓營》

《大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓營》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程收益】
1.熟悉基本服務規(guī)范
2.更清晰現(xiàn)場服務流程
3.掌握現(xiàn)場員工管理藝術
4. 掌握現(xiàn)場客戶管理藝術
5.掌握主動服務營銷技巧
6.現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧
7.讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低
8.使顧客滿意度更高
9. 導入服務型文化組織更有方向
【授課對象】
銀行大廳
【課程大綱】
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
引言
(一)案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時
(二)案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
(三)導入銀行服務營銷的重要性
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）幾十張硬件配備問題圖片案例分析
（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
四、現(xiàn)場客戶引導與分流
(一)貴賓識別引導流程
(二)潛在貴賓客戶識別線索
(三)識別核心素質要求
(四)客戶分流引導流程
(五)客戶分流引導原則與技巧
(六)客戶分流引導話術
五、如何提高客戶服務的滿意度？
（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
（二）客戶滿意否由何決定?
（三）提高客戶滿意度的關鍵
（四）提高客戶滿意度的技巧
（五）客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
七、關注接待客戶
(一)客戶進門時關注
(二)客戶等候時關注
(三)客戶離開時關注
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧
(一)職業(yè)著裝
(二)儀容儀表
(三)站姿
(四)坐姿
(五)走姿
(六）蹲姿
(七）自我介紹
(八）名片交接
(九）指引手勢
(十）開關門
(十一）指導取號
(十二）指導填單
(十三）指導使用ATM機禮儀
(十四）指導使用自助終端禮儀
(十五）回答客戶提問禮儀
(十六）低柜服務禮儀
(十七）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
(十八）產(chǎn)品營銷的禮儀
(十九）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(二十）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(二十一）遇客戶假幣溝通服務禮儀
(二十二）客戶等待時間過長溝通服務禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
(一）營業(yè)前、
(二）營業(yè)中、
(三）營業(yè)后
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
5、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）目標市場分類
（二）目標客戶挖掘與識別
（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）SPIN 引導技巧
（二）溝通引導的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、電子銀行服務項目呈現(xiàn)技巧
10、回單箱服務項目呈現(xiàn)技巧
11、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧
12、保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧
五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析
（一）投資環(huán)境
（二）投資機會與風險
（三）前景預測
（四）理財產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產(chǎn)品；
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
七、促成合作策略
（一）建立并強化優(yōu)勢策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
八、客戶關系維護與深度開發(fā)策略
（一）客戶關系兩手抓
（二）營建客戶關系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、短信銀行服務項目呈現(xiàn)技巧
10、手機銀行服務項目呈現(xiàn)技巧
11、電話銀行服務項目呈現(xiàn)技巧
12、信貸業(yè)務服務項目呈現(xiàn)技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認投訴的真實目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會粗魯無理？
(二)客戶為什么會夸大其詞？
(三)客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
(五)為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？
五、補償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補償？
(五)他的真實目的是什么？
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；
（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導法
（十二）摩托羅拉法
八、及時安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導技巧
第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心
第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導
第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心
十、當我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙的降低客戶期望值
（六）此消彼長利弊分析
（七）正能量激勵
（八）心理滿足+情感關懷
十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級權利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團隊配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實結合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級投訴、疑難投訴處理策略
（一）解決核心問題
（二）代替性解決策略
（三）此消彼長利弊分析
（四）運用法律知識
（五）借用人性情感
短片觀看及案例分析
1、關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2、關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3、關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
4、關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、惡意投訴處理案例；
7、補償型客戶抱怨投訴案例；
8、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
9、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、合影：集體合影

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