行為心理學

《行為心理學在客戶服務中的應用》
------解讀客戶行為背后的內(nèi)在秘密

【課程背景】

人的心理是個很微妙的東西，所以過去才會有人將人的大腦比作暗箱，所謂“知人知面難
知心”。但如今，透過《行為心理學》，我們可以較為清晰地認識它、了解它。譬如，我們
中的許多人認為戴眼鏡的人智力較高，其實這不過是一種以偏概全的知覺，亦即刻板印
象。

我們在企業(yè)管理和客戶服務等過程中，經(jīng)常會感覺到不了解對方意圖，不知道如何成交
，對方的需求是什么等等問題，導致不良溝通，無法成交和失去客戶的現(xiàn)象出現(xiàn).《行為
心理學》的研究，向我們揭示了左右人的行為的人的頭腦中的各種詭譎，由此我們得以卓
有成效地揣度人的心靈深處的欲求，洞察人的行為，最終發(fā)掘一個人行為背后所隱藏的
意義！工作中，我們在為客戶或旅客服務的過程中，通常是根據(jù)服務規(guī)范和條例去工作
。我們還可以利用我們以往的經(jīng)驗和知識感知到對方的情緒和某些想法。

盡管如此，客戶一些深層次的感覺我們還感覺不到。也就是說，對方的一些內(nèi)隱行為和
動機我們還沒有辦法觀察到。因此，我們還需要掌握更多的知識和工具，可以或有可能
更多的、更好的掌握對方的心態(tài)和想法。從而更準確的了解對方的需求和想法，更好的
了解他們對我們服務的感受，促進我們的工作的準確性和針對性的提升。
【課程收益】
? 從心理學角度掌握洞察他人，了解他人內(nèi)心的實用工具。
? 掌握不同類型人的內(nèi)在心理動機，需求動機
? 有效讀心，快速識人
? 看穿對方行為背后的秘密，順勢而為。
? 不同類型服務對象的溝通方法指導
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程老師】：
夏崢
【課程大綱】
第一單元 心理的動力基礎(chǔ)
本單元為后面實際閱人操作的基礎(chǔ)，需要理解就好，課上只做簡單介紹。
1. 人的內(nèi)部心理動機
2. 人的內(nèi)部心理狀態(tài)
3. 人類的行為
■ 行為種類
■ 行為定義
■ 外顯行為、內(nèi)隱行為
文化對行為的影響
1. 行為與欲求---客戶內(nèi)在需求初探
1. 決斷和沖動行為
2. 抑制與欲求不滿
3.
置換機制（幽默、投射、攻擊、嫉妒、代償、升華等機制在消費者購買時候的表現(xiàn)
和觀察）
1. 自我保護機制
■ 九種自我防御機制的不同內(nèi)在
■ 九種自我保護機制的不同表現(xiàn)
■ 如何識別不同的機制
■ 如何應對

第二單元、 氣質(zhì)與性格—個性對消費者的影響
氣質(zhì)
性格
1、 性格的分類
2、 不同性格的特征
3、 購買特點
4、 溝通成交方式
第三單元、 你知道我嗎----客戶服務中的閱人術(shù)
一、情緒、思維、行為模式的區(qū)分
1. 不同情緒的區(qū)分及內(nèi)在動機
2 . 不同行為的區(qū)分和動機
3. 不同能量氣質(zhì)的區(qū)分
二、察行觀止-----一眼看透人心 講解加練習
1.“吃相”暴露本質(zhì)
2. 身體語言會說話
3. 看透人心不是夢
三、肢體語言----舉手投足的玄機
1. 頭部動作在表達什么
2. 手掌和手臂 流露的欲望
3. 擰毛巾 暗示著什么
4. 收放車票 折射的性格
5. 拿手機姿勢 展現(xiàn)的性格特征
6 . 吸煙姿勢 男人風采
7. 習慣動作 的真面目
四、體態(tài)語言----無聲世界的暗語
1. 頭部姿勢
2. 尖塔型手勢
3. 交叉型
4. 雙臂交叉、
5. 腿
6. 腳尖
。。。。。。。。。
五、目光語言----心靈窗戶內(nèi)部的精彩
1. 瞳孔
2. 注視時間
3. 注視部位
4. 眼球位置
5.如何控制對方的目光
六、服飾語言-----讓我的裝扮告訴你
1. 著裝透出的個性和品位
2. 皮鞋
3. 飾物
4. 隨身包
5. 眼鏡
6. 腰帶
。。。 。。。
七、空間語言---我的地盤我做主
1. 勿入他人的秘密花園
2. 不愿意被打擾的私人空間
3. 空間感中隱藏的人文背景
4. 座次位置
5. 體驗者是如何選擇空間的 ，它代表了什么
八、筆跡代表你的心
筆跡與個性
第四單元、工作中中因人而異的溝通方法、練就我們的一雙“慧眼”
第一部分 NLP溝通技巧
1. NLP的12條假設(shè)
2. 人的三個模式
3. 溝通的目的
4.表象系統(tǒng)
■ 視覺性
■ 感覺型
■ 聽覺型
5、意識和潛意識
6、人的安全區(qū)定義以及如何跳出自我安全區(qū) 拓展自我
7、思維定勢以及破框法
第二部分 溝通技巧訓練
1. 感性語言訓練
情感語言的作用——情感語言是解決一切問題的語言
情感語言的發(fā)言訓練
情感語言的肢體、表情訓練
情感語言的催淚技巧訓練
情感語言的同理心建立訓練
2. 理性語言訓練
定義 訓練
口述語言訓練【四種語言】
■ 由先至后的語言表達技巧訓練
■ 由大到小的語言表達技巧訓練
■ 由遠至近的語言表達技巧訓練
■ 由重點到次重點的語言表達訓練
3. 演講中肢體語言訓練
■ 相形肢體語言訓練
■ 情感肢體語言訓練
■ 數(shù)據(jù)肢體語言訓練
■ 自如肢體語言訓練
■ 肢體語言糾正訓練

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