客戶服務(wù)與投訴 1天

  培訓(xùn)講師：刁東燕

講師背景：
講師背景美國AACTP國際注冊培訓(xùn)師國內(nèi)資深實戰(zhàn)管理專家曾任丹麥醫(yī)藥公司運營總經(jīng)理曾任北京邁爾斯房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司人力資源總監(jiān)某金融公司人力資源顧問曾協(xié)助亞太總經(jīng)理為所在公司建立企業(yè)大學(xué)職業(yè)背景曾任丹麥某醫(yī)藥公司運營經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)與投訴 1天詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)與投訴 1天




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客戶服務(wù)與投訴 課程

講師：刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱】《客戶服務(wù)與投訴》
【課程背景】
隨著社會發(fā)展，企業(yè)變革轉(zhuǎn)型。我們的市場也從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。誰能夠得客戶
誰就能夠得天下。能否從需求入手，從客戶入手，從買方市場入手，讓客戶服務(wù)成為當(dāng)
下營銷的最佳方式，成為眾多企業(yè)探討的話題。而客戶投訴，是危也是機？正確看待客
戶投訴，利用積極有效的移情換位方法，轉(zhuǎn)危為機。從而建立自己的客戶服務(wù)與投訴體
系，讓服務(wù)成為更好的營銷，讓投訴成為提升企業(yè)服務(wù)的最佳利器。
【課程收益】
v 了解客戶服務(wù)與投訴的重要性，并付諸行動，知其然且知其所以然；
v 盤點服務(wù)話術(shù)，針對不同類型的人說不同的話，更好的為客戶服務(wù)；
v
建立正確的投訴意識，分析客戶投訴的原因，培養(yǎng)客戶投訴的正確心態(tài)，執(zhí)行有效的客
戶處理技巧；不僅授之以魚，更授之以漁；
【課程對象】客戶服務(wù)人員
【授課方式】理論講解+案例分析+示范演練+角色扮演
【課程時長】1天，6小時\天

【課程大綱】
1. 正確認(rèn)識客戶投訴的意義
- 競爭讓服務(wù)更美好、更重要
- 轉(zhuǎn)危為機，客戶服務(wù)重要性
- 沒有服務(wù)就沒有銷售-客戶服務(wù)角色新定位
- 客服人員自畫像（互動）
2. 客戶服務(wù)的職責(zé)與要求
- 客服人員的崗位職責(zé)與要求
- 客戶服務(wù)的重點
- 樹立正確地客服心態(tài)
- 快樂工作，快樂生活
3. 分析客戶投訴的原因
- 客戶投訴的三大根源
- 客戶投訴的背后期望
- 客戶投訴的目的和動機
4. 培養(yǎng)處理客戶投訴的正確心態(tài)
- 客戶是朋友，不是提款機
- 客戶是鏡子，不是易拉寶
- 客戶是常人，不是耶和華
5. 執(zhí)行有效處理客戶投訴的技巧
- 客戶投訴的基本原則
- 客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
- 客戶服務(wù)的情緒管理四步法；
6. 高效溝通，讓你的客戶服務(wù)更勝一籌
- 傾聽，讓你的交流更順暢；
- 肢體語言在溝通中的重要作用；
- 贊美的語言，讓你的服務(wù)更有溫度和能量；
7. 懂點心理學(xué)，讓你更精準(zhǔn)的把握客戶投訴的心理
- 三種自我（本我、自我、超我）
- 馬斯洛需求層次理論
- 公平理論
8. 客戶服務(wù)角色扮演，實操演練
- 酒店
- 銀行
- 超市
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整
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