客戶服務人員情緒與壓力管理

  培訓講師：單蘭勇

講師背景：
單蘭勇　老師SHANLY◆國家二級心理咨詢師◆中科院心理研究所注冊EAP咨詢師、簽約咨詢師◆清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師◆中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家◆中國中小企業(yè)競爭力工程特聘講師◆中央電視臺經(jīng)濟頻道《勞動與就業(yè)》欄目嘉賓◆青年學苑頻道 詳細>>

單蘭勇
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客戶服務人員情緒與壓力管理詳細內(nèi)容

客戶服務人員情緒與壓力管理

員工幸福工程之快樂工作課程
客戶服務人員情緒與壓力管理
1. 破冰和熱身，訓練導入
※ 分組競賽、調(diào)動情緒進入培訓
※ 服務過程中的情緒資本，快樂就是生產(chǎn)力
← 你與客戶都好嗎？
← 認識了解現(xiàn)實面對的壓力
← 樂在工作四個基礎
2. 客戶服務人員壓力、情緒與心理健康
※ 分組討論與案例分析
1. 客戶服務人員壓力、情緒與心理、生理
← 客戶服務中情緒控制的重要性
← 客服人員的壓力與情緒對工作的影響
← 壓力的預兆、表現(xiàn)
← 壓力狀態(tài)自我分析及測評
2. 壓力解析：揭開壓力的“面紗”
※ 緩解壓力之前應當認識自己找到壓力源
※ 壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓
← 認識壓力方能緩解壓力，找根源問自己：壓力是什么？
← 服務過程中情境沖突的壓力：客戶為什么會不滿意？態(tài)度可以看得見
← 平衡工作與生活，何為活在當下？如何活在當下
← 服務過程中人與人的匹配，不同性格對壓力感受
3. 善待自己，減壓三部曲
※ 從不同角度認識壓力管理
※ 壓力管理的標本兼治三大策略
← 壓力管理三大策略之一：積極應對，解決問題
← 壓力管理三大策略之一：心理建設，情商提升
← 壓力管理三大策略之三：學會養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
4. 壓力管理三大策略之一：心理建設，情商提升
※ 心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作
※ 強化客服人員的正向情緒
※ 深入了解情緒，提升情商，促進人際和諧并調(diào)整自我
※ 游戲案例角色扮演覺察訓練了解情緒
※ 人物對比故事分析視頻分享加深印象
※ 調(diào)整心智模式，活在當下，樂在工作！
1. 認識情緒，全面了解情商(EQ)
← 情緒聊天室:何為情緒？情緒何來？
← EQ究竟是什么？情商的概念、內(nèi)涵與作用、EQ自測
← 正確認識EQ以及四種基本情緒
← 從IQ走向EQ：情商的作用
2. 體察自己的情緒，高度的自我認知，提升情緒敏感度
← 隨時隨地自我覺察自己情緒：了解人體處理情緒的器官以及反應方式
← 客戶投訴對情緒的影響
← 客服人員全方位情緒管理的理念
3. 管理自己的情緒：做情緒的主人
← 情緒疏解方式：適當表達自己的情緒
← 負面情緒的處理：消除不良情緒的方法
4. 增強正面情緒：自我調(diào)整，自我激勵、駕馭情緒的有效方法
← 強化客服人員的正向情緒
5. 識別他人情緒，提升溝通技巧
6. 情緒資本：EQ在管理工作中的應用，建立良好的人際關系人際支持
← 管理者本身的情緒和行為表現(xiàn)對情緒管理的影響
←
和諧的團隊，離不開情商；穩(wěn)固的團隊，離不開情商；人心理順了，事情
也就順利了；目標也好達成了；人才也就留住了；管理也就輕松些了
7. 情商修煉，塑造陽光心態(tài)，有效解決壓力
← 塑造陽光心態(tài)十大工具
8. 國學中的壓力管理智慧
5. 壓力管理三大策略之三：學會養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
※ 大量的方法與實用技巧，部分現(xiàn)場演練與學員參與訓練相結合
1. 坦然面對壓力
※ 緩解壓力與調(diào)節(jié)心情的方法
2. 放松與壓力:如何自我放松
※ 肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想
3. 適當運動與壓力緩解
※ 職場健康操 / 運動形式與注意事項
4. 膳食與壓力緩解
※ 合理膳食與健康
5. 音樂與壓力緩解
※ 音樂療法及音樂處方
6. 休閑與壓力:
6. 課程總結

 

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幸福心理學--職場人士幸福課課程起因：關懷職場精英的心理健康，提高人們的職業(yè)幸福感激發(fā)職場精英的工作激情,克服職業(yè)倦怠和心理衰竭在公司內(nèi)部建立良好的人際關系，建立和諧快樂的工作環(huán)境課程目標：走出現(xiàn)實中的困惑和迷茫，執(zhí)著而不執(zhí)迷去除障礙幸福障礙絆腳石，看透而不看破追求生命存在的本質幸福，學習感悟改變打開感知人生幸福的大門，成功因此不同規(guī)劃實現(xiàn)理想的幸福人生，知

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職場幸福工程之全面心理素質提升輔導課程職場心理調(diào)適與壓力緩解其它標題：職場心理減壓課程2-3小時課程大綱：壓力、情緒與心理健康認識了解現(xiàn)實面對的壓力壓力、情緒與心理、生理壓力狀態(tài)自我分析及測評壓力解析：揭開壓力的“面紗”認識壓力方能緩解壓力，尋找根源問自己：壓力是什么？認識自我，了解自己，壓力來自自己善待自己，減壓三部曲心理建設，情商提升心理平衡“妙方”，提

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職場幸福工程之快樂工作課程壓力緩解與陽光心態(tài)塑造（6、12小時）課程目的:了解自己，正確評價自己、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣深入了解情緒，提升情商，促進人際和諧并調(diào)整自我，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度幸福的真諦：活在當下，工作與生活平衡藝術，學會發(fā)現(xiàn)生活的美，接受自己、別人、現(xiàn)實，塑造陽光心態(tài)面對

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管理者的情商影響力其它標題：情商領導力課程目的:※快樂即是生產(chǎn)力，運用情緒資本管理團隊經(jīng)營企業(yè)，將EQ與管理高效聯(lián)動，管理將更有效！※了解自己，正確評價自己、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣※深入了解情緒，提升情商，駕馭自己情緒，促進人際和諧并調(diào)整自我，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度※掌握行之有效的情商管

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形象是當今社會的核心概念之一，人們對形象的依賴已經(jīng)成為一種生存狀態(tài)管理者形象影響力與商務禮儀課程其它標題：職業(yè)形象塑造與商務禮儀課程形象競爭力與商務禮儀課程課程所有模塊可根據(jù)客戶單位情況來確定重點講還是略講商務禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競爭力形象的影響力：“第一印象”與對形象的理解形象傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面；“印象管理”--個人形象要素組成形

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經(jīng)理人商務形象與禮儀修養(yǎng)其它標題：管理者形象塑造與商務禮儀課程課程所有模塊可根據(jù)客戶單位情況來確定重點講還是略講高級經(jīng)理人商務形象塑造---決勝形象競爭力形象影響力職業(yè)形象與商務禮儀禮儀學習三問商務禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則高級經(jīng)理人的第一張名片---商務儀態(tài)禮儀商務人士的儀容規(guī)范與要求眼神--傳遞熱情微笑--彰顯魅力修面--男士魅力化妝--女士標志香水--

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