《“我的驕傲”銀行柜面營(yíng)銷實(shí)務(wù)》

“我的驕傲”銀行柜面營(yíng)銷實(shí)務(wù)

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平
的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí)，形象，服
務(wù)意識(shí)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營(yíng)銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。
但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：
1、對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；
2、員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過(guò)一天是一天；
3、服務(wù)意識(shí)薄弱，柜面6S管理凌亂，個(gè)人形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；

4、服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范；
5、面對(duì)不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷，不知如何應(yīng)付難纏的客戶；
6、工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。

課程收益：
職責(zé)厘清：明確柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷的職責(zé)與交集；
服務(wù)提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：站相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)
銷、提醒遞、目相送；
技能提升：掌握客戶識(shí)別、關(guān)系建立、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成、崗
位聯(lián)動(dòng)等必備營(yíng)銷技能；
情緒管理：了解柜員所需要掌握的釋放壓力方式，正確理解情緒產(chǎn)生的原因；
投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛；
營(yíng)銷提升：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的
營(yíng)銷思維；
反洗錢(qián)培訓(xùn)：掌握洗錢(qián)與反洗錢(qián)基本知識(shí)，了解最新政策，提高意識(shí)。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問(wèn)答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程模型：

課程大綱：
第一講：銀行柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、傳統(tǒng)銀行柜員角色認(rèn)知
1、柜員是銀行的形象窗口大使
2、柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者
3、柜員是客戶信任的幫手
4、柜員是客戶識(shí)別與產(chǎn)品營(yíng)銷的突破口
二、新形勢(shì)下銀行柜員角色認(rèn)知
1、減高增低
2、坐商變行商
3、服務(wù)操作崗轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷綜合崗
三、銀行柜員崗位職責(zé)
1、營(yíng)業(yè)前職責(zé)
2、營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3、營(yíng)業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天

第二講：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一 銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
課程導(dǎo)入：他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)視頻欣賞
1、站相迎（招手迎）
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
2、笑相問(wèn)
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
3、禮貌接
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
4、及時(shí)辦
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
5、巧營(yíng)銷
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
6、提醒遞
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
7、目相送
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
情景演練及點(diǎn)評(píng)

第三講：柜面營(yíng)銷技巧提升
一、柜面組合營(yíng)銷
1、目標(biāo)客戶識(shí)別
2、MAN原則
3、客戶維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
4、客戶分類維度
5、客戶關(guān)系建立
二、柜面營(yíng)銷話術(shù)策略
1、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)
F特點(diǎn)：是什么
A優(yōu)點(diǎn)：比較
B利益：對(duì)客戶的好處
E證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明
案例學(xué)習(xí)：運(yùn)用貓和魚(yú)的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)
互動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)
2、三句半營(yíng)銷話術(shù)法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
第三句：得到快樂(lè)，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
對(duì)比學(xué)習(xí)：和FABE話術(shù)進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)最易讓客戶接受的話術(shù)
三、崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷7明確
1）全員明確主推的業(yè)務(wù)
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn)
4）晨會(huì)明確營(yíng)銷的話術(shù)
5）柜員明確使用的工具
6）行長(zhǎng)明確高峰的督導(dǎo)
7）客經(jīng)明確承接的流程
2、崗位聯(lián)動(dòng)四大流程
1）擺在柜臺(tái)外面，擺時(shí)沒(méi)有聲音
2）問(wèn)出風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，沒(méi)有詢問(wèn)客戶
3）無(wú)三分鐘原則，轉(zhuǎn)介話術(shù)錯(cuò)誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：各崗位全流程情景演練

第四講：情緒管理
一、壓力的三大分類
1、指同樣的事件對(duì)不同的人所引起的壓力狀況
2、是個(gè)人對(duì)壓力產(chǎn)生的好壞優(yōu)劣看法
3、是指壓力的大、小強(qiáng)弱
二、工作壓力的四個(gè)來(lái)源
1、自我壓力
2、環(huán)境壓力
3、考核壓力
4、時(shí)間壓力
二、工作壓力的四個(gè)來(lái)源
1、自我壓力
2、環(huán)境壓力
3、考核壓力
4、時(shí)間壓力
三、合理情緒控制
1、改變態(tài)度、內(nèi)外皆柔軟
四、合理情緒控制的方式
1、情緒無(wú)好壞，任何的情緒都是必要的
2、情緒越壓抑效果越有反效果
3、請(qǐng)用適合而安全的方式去抒解一些你受困的情緒
五、與客戶和睦相處的六要素
1、積極回應(yīng)
2、耐心傾聽(tīng)
3、認(rèn)同感
4、換位思考
5、心平氣和
6、熱心相助
互動(dòng)分享：分享釋放壓力的好方法

第五講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類
1、外部投訴
2、內(nèi)部投訴
3、普通投訴
4、重復(fù)投訴
5、重大投訴
6、升級(jí)投訴
7、疑難投訴
8、群體投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴想得到什么
二、面對(duì)投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1、客戶還不想放棄我行
2、客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3、客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償
4、客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ)償
三、投訴處理十字箴言——五少
1、少一些生硬
2、少一些冷漠
3、少一些對(duì)抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
四、投訴處理十字箴言——五多
1、多一些理解
2、多一些感謝
3、多一些擔(dān)當(dāng)
4、多一些幽默
5、多一些對(duì)比
情景演練：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

第六講：反洗錢(qián)培訓(xùn)
案例回眸：洗錢(qián)典型案例分析
案例一：某空殼公司的洗錢(qián)案例
案例二：偽造商業(yè)票據(jù)的洗錢(qián)案例
案例三：壽險(xiǎn)交易洗錢(qián)的案例
案例四：國(guó)際慣用的古董買(mǎi)賣洗錢(qián)案例
一、洗錢(qián)和反洗錢(qián)的基本概念與特征
1、基本定義
2、內(nèi)控體系
3、身份識(shí)別制度
4、大額和可疑交易報(bào)告制度
二、國(guó)內(nèi)反洗錢(qián)工作的趨勢(shì)及要點(diǎn)
1、中國(guó)政府反洗錢(qián)做法和努力
2、與發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)洗錢(qián)的內(nèi)控做法的區(qū)別和差距
3、各國(guó)銀行反洗錢(qián)內(nèi)控經(jīng)驗(yàn)介紹
案例介紹：監(jiān)管分享案例
三、對(duì)FATF40條的記憶及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)反洗錢(qián)
法律系統(tǒng)：洗錢(qián)刑事犯罪的范疇
1、建議的要點(diǎn)分析
2、打擊恐怖融資9項(xiàng)特別建議
四、設(shè)計(jì)反洗錢(qián)宣傳活動(dòng)
1、宣傳目的
2、宣傳內(nèi)容
3、宣傳方式
4、宣傳總結(jié)
頭腦風(fēng)暴：現(xiàn)金交易——洗錢(qián)活動(dòng)第一步
1、現(xiàn)金轉(zhuǎn)為銀行存款的渠道和方法
2、現(xiàn)金洗錢(qián)交易的防范措施
電子支付工具與洗錢(qián)
1、電子支付工具種類
2、電子支付工具對(duì)反洗錢(qián)工作的挑戰(zhàn)

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