《全面高效客戶服務(wù)》
《全面高效客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《全面高效客戶服務(wù)》
全面高效客戶服務(wù)
課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多業(yè)務(wù)經(jīng)理在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、
隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下，難
以進(jìn)行客戶關(guān)系的深耕。因此提升銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)
建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形
象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
● 了解客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀
● 掌握客戶需求挖掘技巧
● 能夠建立持續(xù)型客戶關(guān)系，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)
● 學(xué)習(xí)客戶深化維護(hù)技巧
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：零售業(yè)務(wù)經(jīng)理、綜合客戶經(jīng)理、綜合營(yíng)銷人員
授課方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
課程大綱
第一講：銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3．銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切，2）成熟，3）專業(yè)，4）自信
二、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
1．銀行服務(wù)的最高境界
1）關(guān)注規(guī)范和流程
2）關(guān)注客戶需求
3）關(guān)注客戶體驗(yàn)
2．客戶體驗(yàn)的最高層次
3．什么是客戶體驗(yàn)
4．如何形成良性的客戶體驗(yàn)
5．客戶體驗(yàn)的最高層次
案例分享：建設(shè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理案例分享：1．什么叫“多做一點(diǎn)”2．“多做一點(diǎn)”的智
慧和價(jià)值 3．如何做到“多做一點(diǎn)
第二講：創(chuàng)新思維模式變革
1．營(yíng)銷突圍的關(guān)鍵要素：產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)
1）關(guān)于客戶經(jīng)理服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
2）服務(wù)意識(shí)的生命在于—?jiǎng)?chuàng)新
3）服務(wù)意識(shí)的魅力在于—無(wú)形
4）服務(wù)意識(shí)的核心是—愛(ài)
2．服務(wù)為客戶
1）客戶心理分析
2）客戶對(duì)服務(wù)的需求
3）超越客戶期望的服務(wù)
3．營(yíng)銷致勝的定位
4．您是哪一種客戶經(jīng)理？
第三講：制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶
一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1．弱，病，殘分類及特性
2．老，小，孕分類及特性
3．VIP顧客及特性
二、服務(wù)過(guò)程中各階段效應(yīng)
1．首輪效應(yīng)
2．三A效應(yīng)
3．親和效應(yīng)
4．細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
5．末輪效應(yīng)
三、 與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1． 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2．自身失誤立即道歉
3． 受了委屈冷靜處理
4．拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
四、 服務(wù)異議的處理
1． 異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權(quán)之內(nèi)
3）職權(quán)之外
2．傾聽(tīng)的技巧
3．投訴處理流程
1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？
2）如何在客戶投訴過(guò)程中有效處理投訴？
3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？
案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢，進(jìn)行投訴
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。
第四講：客戶營(yíng)銷流程與技巧
一、銷售前的準(zhǔn)備
1．銷售前準(zhǔn)備的目的
2．準(zhǔn)備的內(nèi)容與工具
3．顧問(wèn)式營(yíng)銷方式
互動(dòng)學(xué)習(xí)：情境案例演練
二、建立信任關(guān)系
1．建立信任的十種方式
2．開(kāi)場(chǎng)八大話題
3．贊美的力量
情景演練：廳堂陌生客戶破冰溝通演練
三、挖掘客戶需求
1．需求的三個(gè)層次挖掘
2．客戶識(shí)別及營(yíng)銷時(shí)機(jī)
3．提問(wèn)式挖掘法與溝通技巧
4．實(shí)用話術(shù)總結(jié)
四、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換
1．產(chǎn)品展示的黃金法則
2．產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)
3．客戶需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化
4．行內(nèi)主營(yíng)產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)
針?shù)h相對(duì)：各小組進(jìn)行話術(shù)展示大PK
第五講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹
一、客戶關(guān)系維護(hù)的目的
1．客戶維護(hù)的意義和方式
2．提升客戶忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)介紹率
3．業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展
二、客戶分層管理與維護(hù)
1．客戶分類管理與客戶甄別
2．客戶價(jià)值矩陣
3．存量客戶的管理
三、客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1．日常情感關(guān)懷
2．建立信息溝通機(jī)制
3．產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)
4．舉辦客戶活動(dòng)
四、客戶轉(zhuǎn)介紹
1．有需求
2．有能力
3．有意愿
4．有對(duì)比
孫素丹老師的其它課程
銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理課程介紹：現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來(lái)的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無(wú)力、易受社會(huì)浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求自我管理技能與營(yíng)銷技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)與自我管理著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和
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廳堂場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型下的精準(zhǔn)營(yíng)銷及活動(dòng)開(kāi)展技能培訓(xùn)課程背景：隨著場(chǎng)景經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨與銀行競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，銀行服務(wù)的創(chuàng)新與提升將是所有銀行的一道繞不過(guò)去的考題。線上場(chǎng)景入口的完善和線下多元化的場(chǎng)景細(xì)分，銀行才能在場(chǎng)景營(yíng)銷的浪潮中站穩(wěn)腳跟。為更好使各家市分行的員工能夠在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，快速提升技能武裝自己，具備場(chǎng)景化營(yíng)銷思維，提升職業(yè)勝任力。課程收益：1．如何找準(zhǔn)當(dāng)
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轉(zhuǎn)怒為喜——六步法，輕松處理客戶投訴課程背景：隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶連投訴的念頭都沒(méi)有，你怎么看呢？一個(gè)沒(méi)有投訴
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最強(qiáng)導(dǎo)師—銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理課程背景：現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人紛紛開(kāi)始重視員工管理的問(wèn)題，特別是新任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人該如何快速了解自己新員工的問(wèn)題；可是對(duì)于短暫一周咨詢駐點(diǎn)項(xiàng)目結(jié)束后，后期針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何把顧問(wèn)老師輔導(dǎo)的精細(xì)化員工管理方法落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)的日常管理工作當(dāng)中去，這個(gè)“新寵”，猶抱琵琶半遮面的姿態(tài)，大家也都紛紛表示不太過(guò)癮。到底對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)員工該如何開(kāi)展教練式輔導(dǎo)？如何
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《現(xiàn)有存量客戶價(jià)值提升》 03.16
現(xiàn)有存量客戶價(jià)值提升課程背景：針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對(duì)這樣的困擾：■如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對(duì)客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營(yíng)銷？■如何快速判斷客戶類型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品？■如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長(zhǎng)久的合作關(guān)系？■如何對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，如電話邀約，需求探尋等？■如何在與客戶的溝通取得主動(dòng)，完成銷售任務(wù)并提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度？課程
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