《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》

  培訓(xùn)講師：孫燕

講師背景：
孫燕老師服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練10年中國移動服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)專注投訴處理培訓(xùn)國家QC診斷師負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng) 詳細(xì)>>

孫燕
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《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》詳細(xì)內(nèi)容

《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》

打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖

課程背景
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
在新形勢下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效率。那
么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實(shí)現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉
快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。
從客戶導(dǎo)向出發(fā)，營業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗(yàn)的
關(guān)鍵時(shí)刻，將復(fù)雜問題簡單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快
的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢的客戶服務(wù)，在服務(wù)
過程中保持愉悅，尤其是使客戶對關(guān)鍵觸點(diǎn)（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購機(jī)等）和離
開時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍(lán)圖。

課程收益：
學(xué)員：將服務(wù)過程細(xì)分為人流、客流、業(yè)務(wù)流，根據(jù)不同的區(qū)間提供不同的服務(wù)內(nèi)容、
激發(fā)員工根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)強(qiáng)化滿意服務(wù)的技巧，確保各個(gè)接觸點(diǎn)帶給客戶全新服務(wù)。
企業(yè)：將客戶的行為模式分析引入到營業(yè)廳的服務(wù)藍(lán)圖中，而且將其進(jìn)行細(xì)化，并落實(shí)
到營業(yè)廳各環(huán)節(jié)工作人員身上，保證客戶無論接觸哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都可得到“驚喜”的深刻
服務(wù)體驗(yàn)。


課程目標(biāo)：
1.通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復(fù)運(yùn)用
中修煉出好的素養(yǎng)；
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；
3.根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級服務(wù)。


課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱：
世界上最廉價(jià)而又能得到最大效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀”
第一講：認(rèn)知篇
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
1.禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
2.禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎(chǔ)
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標(biāo)志

第二講：形象篇
一、個(gè)人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個(gè)人形象著裝禮儀
一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫照?！勘葋?br /> 1.著裝：
1）區(qū)分場合：公務(wù)、社交、休閑
2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則
5）Time Place Occasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講：服務(wù)篇







第一接觸點(diǎn)：（尋找、到達(dá)、廳前）人流
1.什么是客戶服務(wù)？
2.什么是卓越客戶服務(wù)？
1）人流的來源
2）人流的轉(zhuǎn)化
3）人流的流失
第二接觸點(diǎn)：（進(jìn)廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶咨詢）客流
1.接觸客戶循環(huán)圖
2.客戶的三種需求
1）信息需求
2）環(huán)境需求
3）情感需求
3.如何預(yù)測客戶的需求
1）服務(wù)導(dǎo)向
2）敏銳觀察力
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的觀察力
4.表示熱情
1）職業(yè)化第一印象
2）熱情的態(tài)度
3）關(guān)注客戶需求
4）以客戶為中心
角色演練：模擬接觸客戶
第三接觸點(diǎn)：（自助服務(wù)、購機(jī)、排隊(duì)等候、柜臺辦理、辦理等待、辦理結(jié)束）業(yè)務(wù)流

1.傾聽技巧
1）傾聽的定義
2）聽事實(shí)與聽情感
3）提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習(xí)
2.提問技巧
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）兩種問題的使用技巧
練習(xí)：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3.復(fù)述技巧
游戲：復(fù)述的重要性
1）復(fù)述事實(shí)
2）復(fù)述情感
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
4.設(shè)定客戶期望值
5.提供信息和選擇
1）更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2）提供信息和選擇的目的
客戶需要更多的選擇方案
6.檢查是否滿意
1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn)
2）避免服務(wù)遺漏
3）表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語（表達(dá)感謝或歉意）
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孫燕老師的其它課程

“問題分析與解決”引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練課程背景：遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來面對，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《問題分析與解決》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問

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一線管理者輔導(dǎo)技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景作為企業(yè)的一線管理者，您是否陷入文山會海之中無法擺脫是否對下屬的棘手問題束手無策是否為找不到解決員工思想問題的方法而苦惱是否為不能有效幫助員工成長而困惑管理是一門科學(xué)，輔導(dǎo)是一門藝術(shù)。作為企業(yè)的管理者，除了擁有扎實(shí)的專業(yè)知識外，還需要具備辯證思維、有效輔導(dǎo)下屬等領(lǐng)導(dǎo)力方面的能力素養(yǎng),才能成為卓越的管理者。輔導(dǎo)下屬是日常工作中

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醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系處理課程背景近幾年我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴(yán)重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽(yù)及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，是一個(gè)嚴(yán)峻的課題，建立良好

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服務(wù)技能與投訴處理課程背景：服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！培訓(xùn)課時(shí)

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核心服務(wù)意識課程背景需要以服務(wù)為抓手全面推動窗口服務(wù)的改革與創(chuàng)新。卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服

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投訴是一道題課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件

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電話溝通服務(wù)技巧電話是最高效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經(jīng)營客戶的橋梁之一，電話的服務(wù)溝通技巧是達(dá)成共識、成功銷售的基礎(chǔ),所以對于外呼人員來講電話溝通服務(wù)技巧如業(yè)務(wù)知識一樣是必備的基本功。培訓(xùn)目標(biāo)1.幫助企業(yè)打造專業(yè)的呼叫團(tuán)隊(duì)；2.掌握電話的服務(wù)禮儀及溝通技能；3.熟悉專業(yè)的電話服務(wù)流程；培訓(xùn)對象：客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員；培訓(xùn)

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服務(wù)管理技能課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實(shí)力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容、品牌、價(jià)格三個(gè)

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閉環(huán)式服務(wù)技能品管圈課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)客服人員自我管理的價(jià)值與成就感！培訓(xùn)課時(shí)

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