《醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系建立》

  培訓(xùn)講師：孫燕

講師背景：
孫燕老師服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練10年中國移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)專注投訴處理培訓(xùn)國家QC診斷師負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng) 詳細(xì)>>

孫燕
    課程咨詢電話：

《醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系建立》詳細(xì)內(nèi)容

《醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系建立》

醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患關(guān)系處理

課程背景
近幾年我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿
的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正
常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴(yán)重降低了醫(yī)療單位
和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，
是一個(gè)嚴(yán)峻的課題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛意識(shí)和職業(yè)素
養(yǎng)，建立彼此的信任感，密切雙方關(guān)系，而且有利于更詳細(xì)的診斷病情，減少誤會(huì)與糾
紛，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展！這是一套具備完全可操作性的課程，該課程從前端到后端、
從預(yù)防到處理，圍繞如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)護(hù)禮儀為核心進(jìn)行分析培訓(xùn)，促進(jìn)雙
方的理解與信任，建立專業(yè)可信賴的醫(yī)護(hù)形象，達(dá)成融洽雙方關(guān)系的目的。

培訓(xùn)課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
適合對(duì)象：醫(yī)務(wù)工作者
培訓(xùn)方式：通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、
，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

課程收益
1.醫(yī)務(wù)工作者的角色認(rèn)知
2.充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的重要性；
3.醫(yī)患溝通技巧與溝通原則；
4.了解患者的投訴動(dòng)機(jī)，掌握有效處理的技巧；
5.學(xué)會(huì)自我情緒控制，保持正面積極的工作狀態(tài)；

課程大綱：
第一講：讓人印象深刻的醫(yī)護(hù)禮儀
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、專業(yè)的醫(yī)護(hù)形象
1.眼部修飾
2.眉部修飾
3.口部修飾
4.鼻部修飾
5.耳部、頸部修飾
6.發(fā)部的整潔
7.發(fā)部的造型
8.發(fā)部的美化
9.手部的修飾
10.著裝的要求
四、醫(yī)護(hù)人員的姿態(tài)
1.挺拔的站姿
2.文雅的坐姿
3.穩(wěn)健的走姿
4.得體的蹲姿
5.恰當(dāng)?shù)难凵?br /> 6.親和的微笑
7.手勢(shì)的規(guī)范
8.常用的手勢(shì)

第二講：醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)
案例討論：優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者除了具備專業(yè)技術(shù)還需要具備哪方面的能力？
1.醫(yī)患關(guān)系的重要性
2.如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系？
1）一個(gè)要求：尊重
2）一個(gè)技巧：傾聽
3）兩個(gè)掌握：
掌握病情和醫(yī)療費(fèi)用
掌握患者及家屬的心理因素
4）三個(gè)留意：
留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)
留意溝通對(duì)象的文化程度
留意溝通時(shí)自我情緒控制
5）四個(gè)避免：
強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí)
刺激對(duì)方的語氣和語言
壓抑對(duì)方的心理和情緒
使用專業(yè)詞匯進(jìn)行溝通

第三講：醫(yī)患之間溝通的重要性
一、溝通的重要性
1.了解和診斷病情
2.維護(hù)患者的權(quán)利
3.培養(yǎng)關(guān)愛患者意識(shí)
4.提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能
5.密切醫(yī)患雙方關(guān)系
6.減少誤會(huì)與糾紛
7.建立醫(yī)院服務(wù)形象
二、溝通的技巧
1.溝通態(tài)度
2.說話藝術(shù)
3.學(xué)會(huì)傾聽
4.體態(tài)語言
5.體諒情感
1）鼓勵(lì)發(fā)泄
2）傾聽不打斷
3）同理心回應(yīng)
6.真誠道謙
7.表達(dá)服務(wù)意愿

 

孫燕老師的其它課程

“問題分析與解決”引導(dǎo)式實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練課程背景：遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來面對(duì)，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《問題分析與解決》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問

 講師：孫燕詳情

一線管理者輔導(dǎo)技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景作為企業(yè)的一線管理者，您是否陷入文山會(huì)海之中無法擺脫是否對(duì)下屬的棘手問題束手無策是否為找不到解決員工思想問題的方法而苦惱是否為不能有效幫助員工成長而困惑管理是一門科學(xué)，輔導(dǎo)是一門藝術(shù)。作為企業(yè)的管理者，除了擁有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)外，還需要具備辯證思維、有效輔導(dǎo)下屬等領(lǐng)導(dǎo)力方面的能力素養(yǎng),才能成為卓越的管理者。輔導(dǎo)下屬是日常工作中

 講師：孫燕詳情

服務(wù)技能與投訴處理課程背景：服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！培訓(xùn)課時(shí)

 講師：孫燕詳情

核心服務(wù)意識(shí)課程背景需要以服務(wù)為抓手全面推動(dòng)窗口服務(wù)的改革與創(chuàng)新。卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象和投訴處理等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服

 講師：孫燕詳情

投訴是一道題課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件

 講師：孫燕詳情

打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實(shí)現(xiàn)向營業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。從客戶導(dǎo)向出發(fā)，營業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，

 講師：孫燕詳情

電話溝通服務(wù)技巧電話是最高效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經(jīng)營客戶的橋梁之一，電話的服務(wù)溝通技巧是達(dá)成共識(shí)、成功銷售的基礎(chǔ),所以對(duì)于外呼人員來講電話溝通服務(wù)技巧如業(yè)務(wù)知識(shí)一樣是必備的基本功。培訓(xùn)目標(biāo)1.幫助企業(yè)打造專業(yè)的呼叫團(tuán)隊(duì)；2.掌握電話的服務(wù)禮儀及溝通技能；3.熟悉專業(yè)的電話服務(wù)流程；培訓(xùn)對(duì)象：客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員；培訓(xùn)

 講師：孫燕詳情

服務(wù)管理技能課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭中，不再是單純的實(shí)力較量，而是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容、品牌、價(jià)格三個(gè)

 講師：孫燕詳情

閉環(huán)式服務(wù)技能品管圈課程背景服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)客服人員自我管理的價(jià)值與成就感！培訓(xùn)課時(shí)

 講師：孫燕詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有