《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升（1天）》

  培訓(xùn)講師：劉媛媛

講師背景：
劉媛媛老師簡介銀行服務(wù)營銷專家北京大學(xué)心理學(xué)碩士10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)曾任：交通銀行大連分行對公客戶經(jīng)理曾任：交通銀行天津分行辦公室主任曾任：交通銀行總行HR/培訓(xùn)與發(fā)展高級經(jīng)理/高級講師劉媛媛老師具有10年交通銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，8年交 詳細(xì)>>

劉媛媛
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《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升（1天）》

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升
課程背景：
新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點(diǎn)的營銷重點(diǎn)區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點(diǎn)重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。
課程收益：
1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人；
2.網(wǎng)點(diǎn)營銷人員服務(wù)價(jià)值思路以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念；
3.營銷人員掌握客戶關(guān)系、提升大堂服務(wù)營銷技能；
4.廳堂的協(xié)作能力，完善廳堂營銷流程。
課程時(shí)間： 1天，6小時(shí)/天
課程對象：本課程適用于銀行網(wǎng)點(diǎn)行長、綜合客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、開放式柜員等
授課方式：課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓展游戲
課程大綱：
第一講：銀行發(fā)展新要求
一、服務(wù)環(huán)境的變化：
1.新形勢下銀行競爭格局分析（互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、利率市場化、智能客服機(jī)器人等對銀行的影響和沖擊）
2.銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3.新常態(tài)化下銀行的發(fā)展方向
4.新形勢下，大堂服務(wù)的重要性
思考：
1.了解大堂經(jīng)理的崗位嗎？
2.你平常是怎樣進(jìn)行大堂經(jīng)理工作的？
第二講：大堂經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)與大堂服務(wù)技巧
誰來擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？一個(gè)角色！
1.四崗位：
1）專職大堂經(jīng)理
2）網(wǎng)點(diǎn)行長
3）綜合客戶經(jīng)理
4）開放式柜員
2.大堂服務(wù)七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關(guān)鍵詞：服務(wù)期望管理、服務(wù)腳本設(shè)定、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
3.廳堂服務(wù)營銷技巧提升：
1）客戶的引導(dǎo)與分流
（1）貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
（2）潛在貴賓客戶識別線索
（3）客戶分流引導(dǎo)技巧
2）轉(zhuǎn)推介流程與技巧
（1）轉(zhuǎn)推介的重要意義？
（2）營銷與服務(wù)之間的平衡法則
3）如何快速判斷客戶的需求
4）如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)
5）如何提高客戶的滿意度
6）廳堂瞬時(shí)組織與營銷
4.提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的四大關(guān)鍵：
1、相由心生、禮由心生
1）專注和關(guān)懷
2）快速反應(yīng)
3）保持同理心
4）語言優(yōu)化技巧

 

劉媛媛老師的其它課程

銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升課程目標(biāo)：使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧；量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。課程特色：案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與

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職業(yè)女性的形象管理與魅力塑造課程背景：香奈兒夫人在半個(gè)世紀(jì)前就放出豪言：“不化妝，不注意形象的女人沒有未來”，她每天都要精心地妝扮自己，讓自己時(shí)刻保持好的狀態(tài)。因?yàn)椤拔也恢罊C(jī)會(huì)何時(shí)到來，所以每天都化一個(gè)淡妝，精心搭配，做好迎接的準(zhǔn)備”。由此可見，職業(yè)女性的形象決定著她的職場命運(yùn)，甚至決定著她以后的事業(yè)發(fā)展、人生的方向。聰明的職業(yè)女性總是打造和提升自己的個(gè)人

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銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競爭機(jī)制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。課程目標(biāo)：

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銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升課程目標(biāo)：1.強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接3.了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識和規(guī)范，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象4.高效的溝通技巧營造良好的口碑5.形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌課程特色：數(shù)十個(gè)不同場景、不同對象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；突

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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練課程背景：新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點(diǎn)的營銷重點(diǎn)區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點(diǎn)重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。課程收益：1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人；2.網(wǎng)點(diǎn)營銷人員服務(wù)價(jià)值思路以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念；3.營銷

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出色形象、得體行為、正確行事——打造職場精英課程收益：幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、全面掌握人際交往中的基本禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；熟悉商務(wù)禮儀的知識及實(shí)務(wù)，掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象，推動(dòng)事業(yè)成功。授課風(fēng)格：課程將日常工作中的點(diǎn)滴體會(huì)與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的見解，使深?yuàn)W的理論淺顯化，

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春風(fēng)化雨——以服務(wù)促營銷課程目標(biāo)：使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧；量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。?課程特色：案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與

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出色形象、得體行為、正確行事——打造職場精英課程收益：今日商界中的男女不僅需要具備職業(yè)技能，還要遵循老一輩遺留下來的規(guī)則，諸如忠誠、正直、誠實(shí)。你可將其稱為“做人的技巧”，或者是“優(yōu)雅的禮儀”，通過培訓(xùn)，禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)深入人心，轉(zhuǎn)化為人的本能，化為人的真性情。授課風(fēng)格：內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合課程中包含數(shù)十個(gè)案例，簡單、易學(xué)、實(shí)用突出聽、看、做、練等親身體

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